31 декабря 2014
«Предновогодняя» история в МТС
Евгений Вильдяев
Новый Год принято встречать без долгов, вот и я решил закрыть все свои кредитные карты, благо декабрьская зарплата как раз пришла 31 числа. Мою карту можно пополнять в любом салоне из сетей Связной, Евросеть, МТС, Ноу-Хау и т.п. Однако именно сегодня у них всех были проблемы с платежными системами «Рапида» и «Золотая Корона». Я не терял надежды и отправился в очередной салон связи МТС, находящийся чуть дальше от метро Тёплый Стан. Тут-то и начинается самое интересное.
-Здравствуйте, у вас работают переводы через Золотую Корону? — без особой надежды спрашиваю я.
-Да, работают, только вам нужно будет оформить SIM-карту за 100 рублей, — сообщает мне девушка.
-Эмм.. Но я уже переводил деньги через МТС и никакие SIM-карты покупать не надо было.
-Не знаю, у нас теперь такие условия.
Вспоминая случай в Связном, когда меня также пытались обмануть с SIM-картой (там просто отказались продавать аксессуар без покупки «симки»), я решил немного надавить на консультанта.
-То есть, если я сейчас позвоню в службу поддержки МТС, то мне там скажут тоже самое, верно?
-Звоните, — равнодушно ответила девушка.
Я бы может быть и плюнул на эту ситуацию и молча ушел из салона, если бы не два «но». Во-первых, больше нигде Золотая Корона не работала, а во-вторых, я решил из принципа восстановить справедливость. Набираю знакомую комбинацию 0890 и тут вспоминаю, что у меня-то Мегафон! Ну ничего, быстрый поиск на сайте МТС подсказывает мне бесплатный номер 88002500890, по нему и звоню. Пять минут ожидания, бега из одного пункта IVR в другой, и вот меня соединяют с оператором:
-Здравствуйте, чем могу помочь?
-Добрый день, подскажите пожалуйста, нужно ли мне дополнительно покупать SIM-карту в салоне МТС при переводе с помощью Золотой Короны?
-Нет, никаких дополнительных покупок совершать не нужно.
-А мне консультант утверждает, что нужно, могу ли я дать ей трубку?
-Да, конечно.
Подхожу к девушке-консультанту, рассказываю про наш разговор с оператором, предлагаю взять трубку, она отказывается и соглашается провести платеж. Благодарю оператора и кладу трубку.
Далее я называю номер карты для пополнения счёта, коллега девушки отмечает: «так вам кредит надо погасить, а не перевод сделать! Вы бы сразу так и сказали!» Не растерявшись, я заметил, что в колл-центре мне ответили именно по поводу переводов через Золотую Корону, так что консультанты в любом случае не правы. «Да проведем мы ваш перевод без покупки «симки», не переживайте», — без особого энтузиазма отвечает молодой человек.
Рядом со мной стояла женщина, купившая в МТС смартфон ZTE пять месяцев назад. У нее не было звука в динамиках и она попросила консультантов хотя бы посмотреть что с ним не так. «Идите в сервисный центр» — сухо отвечает ей та же самая девушка. В итоге через десять минут ее коллега всё же посмотрел аппарат, оказалось, что нужно было просто выключить «беззвучный» режим. А ведь не будь дама такой настырной, ей бы пришлось ехать в СЦ.
Какая мораль у сегодняшней истории? Если вам нужно что-то купить в салоне связи и консультант не просто навязывает услуги, а говорит, что без них и вовсе не продаст товар, то либо пригрозите позвонить в колл-центр, либо сразу сделайте это. В идеале конечно из салона стоит сразу же уйти, но ситуации бывают разные, иногда альтернативных вариантов просто нет.
Я как-то жаловался на подобный случай в Связном, но тогда консультанты просто сказали, что «такой истории не было». В любом случае, по крайней мере теперь вы хотя бы знаете как вести себя в подобных ситуациях.
А вообще, это насильное «впаривание» SIM-карт это не проблема консультантов, а вина руководства, ставящего высокие планы по их продажам, консультантам же ничего не остается, кроме как дурить голову бедным посетителям.
А что у нас с точки зрения закона? Разве отменили книгу жалоб и предложений? Если память не изменяет, она должна быть в «бумажном» виде, отмазки в виде «пожалуйтесь через интернет» не катят. Давайте в новом году перестанем быть бесхребетными простаками, а начнем отстаивать свои законные права.
>> Разве отменили книгу жалоб и предложений?
Не работает. Я, когда работал продавцом-консультантом, вообще не помню чтобы хоть кто-то её открывал, кроме меня с коллегами на посмотреть.
Да даже если и откроют — надётся куча отмазок и рассказов про «клинта-идиота».
Тут именно звонить стоит.
Дорубил оливье! Ура! 😀 Книге жалоб надо возвращать высокий советский статус. Раньше за нее так драли рук-во, что ваще. А сейчас вроде инструментов регулирования много, а толку нет.
Молодец! А мы манты бубеним 🙂
А про книгу жалоб плюсую, хотя тут лучше сделать какой нибудь «телефон жалоб» — работать, банально, быстрее будет.
Как-то странно ты плюсуешь:) Лайк не появился:)
А кстати, не мог бы ты в сторону Питера одной мантой из рогатки выстрелить? Вдруг долетит 🙂
Disqus, видать, уже вовсю празднует 🙂
Манты большие — тут уже рейлган нужен 🙂
Лучше как раз электронная жалоба, т.к. она сразу попадает на почту к высшему руководству, а бумажную книгу увидит в лучшем случае непосредственный руководитель. Правда именно в такой ситуации (с симками и аксессуарами) результат будет минимальный и всё вернётся на круги своя, ведь всё это происходит под давлением и молчаливым согласием начальства.
Скоро новый год, бам бим бом! Не будем о плохом! 😀
особенно если погуглить все мейлы руководства и послать им всем разом)))
Всё верно. У всех нормальных банков и сервисов есть бесплатные номера 800-ХХХ-ХХ-ХХ или 804-ХХХ-ХХ-ХХ — звонки на эти номера бесплатны с городских и мобильных. Не бойтесь звонить туда.
Я две недели ходил в Связной заменить карту их банка. Нет у них карты на замену. На получение есть, а на замену нет. И мне надоело ходить. Позвонил прямо из салона по номеру указанному на обороте старой карты +7-800-100-00-05. Объяснил оператору, что у меня нет времени бегать по всем салонам города и выяснять, есть ли у них карты на замену. Ведь мне обещали — карту вы сможете заменить бесплатно В ЛЮБОМ салоне. «Обманываете…», — говорю я ему. И вы знаете… Мне оформили выпуск карты по телефону с доставкой по почте. При чём оформили именную карту и бесплатно. Так что…
Умейте ТРЕБОВАТЬ соблюдения твоих прав.
А что касается навязывания услуг, то здесь Вы правы — виноваты в это начальники, от них это зависит, а менеджеры вынуждены юлить перед клиентами, обманывать, навязывать… Иначе премии не будет.
Ну и… С Новым годом!!!
Не только премий, но и работы, к сожалению.
На «аксы» ака аксессуары, и симки — самая высокая наценка. Поэтому дрессированных обезьянок в салонах натаскивают именно на их продажу. Курочка по зернышку и все такое.
И к вопросу о не работающей Золотой Короне и Рапиде. Если система не работает, то не работает везде и отмазки продавцов в Евросети и Связном тупо нежелание заниматься этим в предпраздничные дни. Поэтому Евгений, Вы могли позвонить в поддержку в любом салоне и выяснить этот вопрос, и думаю всё бы сразу заработало.
Все бы ничего, если бы не противоречило статье о запрете навязываниЯ услуг или товара
Хм… гасил 31-го кредит на «Кукурузе» (тоже «Золотая корона»). Вообще никаких проблем не было.
пополняющим кукурузу в евросети никогда не откажут 🙂
Откажут, если паспорт просрочен
«Неработающие» платежи 30-31 числа это норма, продавцы не хотят отвлекаться на них пока клиент прет за товаром
А девушка из мтс просто не на своем месте работает 🙁
Насколько я знаю в случае с МТС жаловаться на них бестолку. Можно позвонить в колл-центр, но ритейл (РТК) и сам оператор не несут друг за друга почти никакой ответственности и скорее всего в колл-центре вам ответят, что необходимо составить претензию только через книгу жалоб и предложений. Ну оставите вы там запись и что? Регистрировать на себя претензию будут те же самые сотрудники, что вас и обслуживали, в лучшем случае они оставят описание о неадыкватности клиента либо вообще забьют на это. Начальство приедет откроет книгу предложений, старший менеджер в красках распишет какой идиот писал эту претензию и дело с концом.
На меня как то раз написали в книге жалоб претензию (только работал я не в мтс, другом ритейле, там с жалобами от клиентов куда всё строже), что я в свой день рождения ушёл с работы раньше окончания рабочего дня и поэтому отказался обслуживать клиента, перенаправив его к другому сотруднику. Гневную такую претензию, на две страницы. Я просто случайно утопил книгу в ведре с грязной водой после мойки полов, создал обращение, что старая книга была утилизирована по таким то причинам, необходима новая. Такие дела
очень интересно, а если я являюсь уже клиентом мтс, мне продадут ещё одну симку мтс???
Обязательно! И не одну.
напоминает новогоднюю сказку … я вот, например, не могу поверить на слово что это было на самом деле. В противном случае я так же могу написать рассказ аля «Случай получения приза от MR», где я во всех красках опишу как мне дали неисправный товар — мне поверят на слово или потребуют доказательств?
p.s. я не сотрудник мтс и даже не его абонент 🙂
в штатах с беззвучным режимом тоже бы послали в службу поддержки, а дaльше разница как небо и земля в 611 ей бы сказали пожалyйста сделайте бекап или включите то и то и мы перегоним ваши данные. в течении 24 часов вам постучится в дверь UPS, кстати когда вам удобно? он привезёт вам телефон точно такой новый(лукавят но в случе гaрантии может быть и правда) там уже будут все ваши данные переставте сим, поставте свою бaтарейку и заднюю крышку(если конструкция позволяет). там же в пакете бyдет другой конверт запечатайте старый телефон после того как убедитесь что новый работает и отдайте пакет агенту ups. возьмите квитанцию и всё. мой товарищ у которого в нот 3 чегойто дурил gps сделал это в последний день гарантии, хотя тут и через месяц после окончания сработает в крупных компаниях))
Книга жалоб и предложений — полная туфта. Говорю т.к. работал ранее у яичного оператора в управляющей должности. Конкретно у них можно пожаловаться на конкретного сотрудника или салон при звонке в колл-центр. Увы, самого всегда раздражали подобные сотрудники, которые навязывали явно ненужные человеку услуги принудительным путем. И такое бывает вообще в любом ритейле.
Навязывать приходится. Увы… Это не выдумка сотрудников, а давление руководства. Мало кому приятно кому то что то навязывать, лучше просто умно продавать. Руководство того же ртк, требуют от сотрудников планы, которые без наеба не выполнишь. Либо ты в схеме, либо не в ртк