3 февраля 2015
Посиделки по вторникам №20. Служба поддержки
Евгений Вильдяев
Всем привет, сегодня предлагаю обсудить каналы связи со службой поддержки.
Традиционно небольшая предыстория. Лично я очень не люблю общаться с колл-центром. «Нажмите туда-нажмите сюда, оставайтесь на линии» и т.д. В общем, стараюсь свести все разговоры с поддержкой к переписке по почте. И где-то год назад я обнаружил, что некоторые банки, а также операторы мобильной связи прекрасно общаются с пользователями на страницах в социальных сетях. При этом там обычно сидят ушлые SMM-щики, а не рядовые представители службы поддержки и отвечают такие сотрудники куда быстрее и компетентнее. Но об этом я уже несколько раз писал, сегодня же хотел рассказать о другом случае.
На днях я приобрел себе CAM-модуль для ТВ, чтобы настроить кабельное телевидение, однако, что я ни делал, он никак не работал. Мне не хотелось выслушивать долгие инструкции в службе поддержки Samsung, поэтому уже думал махнуть на эту ситуацию рукой, как вдруг увидел на их официальном сайте раздел «чат» (изначально я шёл на сайт за обновлением прошивки) и решил дать ему шанс. Выбрал нужную модель, рассказал специалисту о своей проблеме и стал ждать решения. На том конце отвечали очень оперативно и давали мне возможность сходить на кухню, чтобы опробовать советы на практике. Оглядываясь назад, я понимаю, что делать те же операции по телефону мне было бы не так комфортно. В итоге оказалось, что CAM-модуль должен настраивать специалист от провайдера, так что я бедного человека из службы поддержки Samsung промучал зря.
И вот на примере чата я в очередной раз понимаю, что будущее то за онлайн-перепиской, а не телефонной службой поддержки. В колл-центре пользователям также стараются на это всячески намекнуть, устанавливая автоответчики и сложные ИВР с множеством пунктов. В то же время написать письмо или начать диалог в чате можно практически мгновенно. А теперь мой вопрос: какой способ общения со службой поддержки вы предпочитаете? Телефонный звонок? Переписка? Или быть может живое общение?
Ненавижу службу поддержки по телефону всей душой. Во-первых, все очень полюбили идиотские автоматические меню, а их много, и они очень, ну просто ОЧЕНЬ долгие. И не всегда очевидные, т.к. вопрос может относиться сразу к нескольким, или же ни к одной, категориям. Во-вторых, не менее идиотская мода ставить «мелодии вместо гудка», что, вкупе с долгим временем ожидания, поистине отвратным качеством и хреновым, в большинстве случаев, выбором самой музыки создаёт просто тошнотворное впечатление, которое гораздо хуже старых, добрых, банальных гудков. В-третьих, не менее идиотская можа вставлять голосовые сообщения с рекламой или просьбой «оценить сервис» не вместо, а перед гудками (вернее, тошнотворной музыкой). Причём иногда оно длится ощутимо долго и весьма предсказуемо, что лишь увеличивает раздражение от ожидания.
Ну а переписка в чате/по электронной почте, да, выглядит куда как предпочтительнее.
Важнее качество обслуживания, а не канал поддержки. Мы работаем исключительно по телефону и email. Практика показывает, что когда у клиента реальные проблемы — лучше бы ему ответить по телефону. Это психологически ничем не заменить, когда обученный человек ровным и спокойным голосом объясняет, что ситуация известна, решается, что ты не один пострадавший и скоро всё будет в порядке.
Паника в почте размазывается на множество писем, клиенты начинают припоминать старые «грехи» и обиды, приписывать незаслуженные сбои и т.д.
Опять же, если отвечаешь клиенту быстро, то даже по почте многих ответ удовлетворяет. Скорость тоже относится к качеству.
Если речь идёт об операторах сотовой связи — ищу онлайн-чат на сайте, если не нахожу — звоню. Обычно общение с поддержкой происходит уже тогда, когда гугл и «курение мануалов» результатов не дало.
Помню, с Билайном общался через сайт. В МТС по номеру 0890 звонок оператору спрятан где-то в «интимных местах» голосового меню, поэтому приходится набирать этот же номер через 8-800 — там уже банально можно нажать «0» и дождаться ответа.
В Мегафоне в последний раз до звонка оператору я так и не добрался — не смог осилить «квест» и найти хитро упрятанный путь к соединению с живым человеком в дебрях голосового ассистента.
С интернет-провайдерами всегда общаюсь голосом.
Может мне везло, но проблемы всегда решались, а непонятки были разъяснены доходчиво. Стараюсь при каждом звонке озвучить оператору ситуацию «от и до» и разложить по полочкам — некоторые уходят на пару минут «для дополнительных консультаций», но возвращаются и решают проблему, или же составляют заявку, после чего проблема тоже разруливается.
Текстовые заявки такой эффективностью и быстротой решения проблем похвастать, к сожалению, не могут.
А вот на украинском МТС и life:) год-два назад, помню, происходил жесточайший маразм, когда на контрактных номерах звонок оператору был доступен, а на предоплатных тарифах эта функция находилась в лучшем случае в пункте «оставить пожелание по поводу покрытия», или подобном маразме.
Вдобавок, их колл-центры записывают имя, которым представился первый позвонивший с сим-карты в справочную службу, и поэтому быть вам Алёной или Олегом в разговоре с ними пожизненно, если перед этим в справочную звонил кто-то из вашей семьи. 🙂
В годы расцвета ICQ у меня был потешный опыт противостояния с колл-центром и службой техподдержки Билайна — сначала в результате речевых пыток операторов я узнал, что нехорошие полосатые ребята эдак в 2006-2008 году прерывали сессию GRPS, если за час количество данных не превышало 1 Мбайт. А потом обнаружил, что все остальные операторы, кроме моего, прекрасно ловят в моём универе на Фрунзенской, а я был постоянно недоступен.
Позвонил, пожаловался. Сказали, рассмотрят заявку. Потом перезвонили, спрашивали адрес с «дырой» в покрытии. Потом ещё раз звонили, попросили приехать и написать заявление в офис на Маяковской. Приехал, простоял в электронной очереди, посветил паспортом и написал официальную бумажку с просьбой рассмотреть случай. Спустя пару недель позвонил оператор, сообщил, что специалисты не выявили проблем с уровнем сигнала по указанному адресу и обрадовал меня, что в качестве компенсации за моральный ущерб мне начислили 200 рублей (тогда это была нормальная сумма). Это, конечно, приятно было, но мобильник в здании ловить у меня так и не начал. С тех пор «осадочек остался» и Билайн для меня теперь «терра инкогнита».
Я тут ещё вспомнил, в годы расцвета ICQ у меня был потешный опыт противостояния с колл-центром и службой техподдержки Билайна — сначала в результате речевых пыток операторов я узнал, что нехорошие полосатые ребята эдак в 2006-2008 году прерывали сессию GRPS, если за час количество данных не превышало 1 Мбайт. А потом обнаружил, что все остальные операторы, кроме моего, прекрасно ловят в моём универе на Фрунзенской, а я был постоянно недоступен.
Позвонил, пожаловался. Сказали, рассмотрят заявку. Потом перезвонили, спрашивали адрес с «дырой» в покрытии. Потом ещё раз звонили, попросили приехать и написать заявление в офис на Маяковской. Приехал, простоял в электронной очереди, посветил паспортом и написал официальную бумажку с просьбой рассмотреть случай. Спустя пару недель позвонил оператор, сообщил, что специалисты не выявили проблем с уровнем сигнала по указанному адресу и обрадовал меня, что в качестве компенсации за моральный ущерб мне начислили 200 рублей (тогда это была нормальная сумма). Это, конечно, приятно было, но мобильник в здании ловить у меня так и не начал. С тех пор «осадочек остался» и Билайн для меня теперь «терра инкогнита».
А вы симку в другой телефон вставлять пробовали, прежде чем оператора в грехах обвинять? Может дело не в бобине?
Ну, после тестов в Nokia 3230, Sony Ericsson Z750i и Siemens CX75 результат был очевиден — на 2 из 3 этажей сигнал Билайна не проникал в здание. Пришлось ради качественного EDGE переходить на Мегафон с конскими 7 руб/Мбайт. Хотя москвичи-однокурсники почти поголовно сидели на МТС — ума не приложу, почему.
Имею положительный опыт общения с техподдержкой Мегафона и Ростелекома через твиттер, очень быстро отвечают. Если твиттера нет, пишу электронные письма.
Насчет звонков — по-моему, весь мир делится на фанатов телефонных звонков и тех, кто не любит болтать попусту. Я болтать не люблю и сказки техподдержки слушать не готов.
В чатах особо не сижу, но после последнего «живого» общения с call-центром Билайна стало совсем грустно. Для того чтобы снять криво установленную переадресацию ( на ТА не получалось это сделать, а в ЛК ее вообще не было ) потребовалось СЕМЬ раз подряд звонить и слушать бред «телефонных девочек». В следующий раз пойду в чат.
Служба поддержки чаще всего состоит из нескольких линий. Первая предназначена для того, чтобы решать простейшие вопросы для основной массы абонентов/пользователей. Очевидно, что гики по таким вопросам будут обращаться крайне редко, если уж они обратились, значит сами не смогли решить проблему при помощи баз знаний, форумов и тому подобных средств. И вот тут для них начинается ад. Долго ждать, прорываться через первую линию ко второй.
В то же время электронные средства не крадут так ваше время. На том конце провода зачастую может оказаться очень компетентный специалист (я, когда работал в группе поддержки отдела разработки ПО, тоже иногда любил отвечать на форуме на заковыристые вопросы, на которые не могли дать ответа ни первая, ни даже вторая линия службы поддержки).
Сижу на banki.ru и хочу сказать, что когда на форуме есть компетентный представитель компании — это очень круто.
Мегафон и МТС, банк все время голосом с оператором. Если они могут сразу решить проблему или объяснить ситуацию, то быстрее получается.
сколько раз не обращался в поддержку к ОПСОСам — толку нет от этих тупых девочек там сидящих
Чаты — это, конечно, хорошо, но чаще всего я общаюсь с интернет-провайдером по поводу отсутствия соединения и тут как раз выбирать не приходится, только звонок по телефону
Мегафону конечно спасибо, хорошо работает из калл центра. Подключили услугу «Плати когда не хочешь» вот чистое абдиралово, баланс сдвоился и я забыл на время где мои деньги а где кредита, через 2 месяца приходит примерно такая смска вам ОБЯЗАТЕЛЬНО нужно заплатить 550 рублей, я про себя думаю да кому я блин обязан? , прошу отключить услугу, они НО тогда вы будете должны еще 1000 руб и связь отключится, я говорю ДАВАЙТЕ. Потом приходят тонну смсок вернитесь в кредит и т.д. игнорю. Через месяц приходит чудное письмо на почту, вы пользуйтесь услугами мегафон с 2009 года(т.е. 6 лет) но мы вынуждены подать на вас в суд если не заплатите, а до подачи в суд, вы должны Московскому Коммерческому Банку (0_о кому???) деньги и с вас будут сниматься 1% за каждый день просрочки, т.е. через 100 дней 100%. Только из за того что дорожу номером заплатил. Так навязывать услуги не разъясняя и не говоря что получишь обизаловку в виде оплаты это надо уметь!!!
Исключительно почта (в тч не электронная) и чат. Все решается гораздо быстрее 🙂
Посредством НЕ электронной почты вопросы решаются быстрее ????
Нет конечно, просто иногда нужно бумажки с печатями отправлять (типа «скан нам не катит»). Вот и приходится…
Порой твиттере — это единственное место, где можно хоть какой-то ответ получить. Причём можно сразу написать правду: » Компания Имярек окончательно о…ла и е..сь на всю голову. Причём без точек.