21 декабря 2009
Why Is Measuring Customer Satisfaction So Important?
Внештатные материалы
Most contact centres measure customer satisfaction (CSat) as a metric. So why is it so important? And what are the benefits of doing so?
We answer both of these questions and investigate how we can obtain more actionable insight from the measure, after a quick recap of how you can calculate CSat.
Measuring Customer Satisfaction
While CSat is a metric that has been calculated for decades within many organizations, contact centres vary greatly in how they do so.
For example, we have known contact centres to calculate CSat by:
- Calculating a percentage score
- Happy, neutral and sad emojis
- Star ratings
- Applying the Net Promoter Score (NPS) method
- Analysing customer conversations
Whichever method we apply, we can use our findings to eliminate pain points, while learning, over time, how to create happier customers. This is the first area where csat (customer satisfaction) can be very important: benchmarking.
It’s a Great Measure to Benchmark
Keeping a close eye on customer satisfaction over time is great because it helps us to track how well any changes we have made to our business have been received by our customers.
Neil Hammerton
As Neil Hammerton, the CEO of Natterbox, says: “We now have a wealth of choice in most industries – with traditional players and digital natives competing for market share. If these companies want to survive, they have to prioritize customer satisfaction and offer a premium customer service.”
“If companies don’t do this, customers will be quick to shout about their bad experiences online and ultimately turn to the competition.”
With this in mind, it is good practice to benchmark our CSat performance to assess how customers are responding to our changes, but it can also be applied to setting internal CSat benchmarks.
For example, if we have an overall CSat rating of 80%, we can set a target of reaching 85% in a certain amount of time. Then, we can focus on what we need to do to “move the needle”.
But don’t just focus on failures in trying to improve CSat, assess what we have done that has improved CSat and analyse how we can repeat such a success and create happier customers.
For more on this topic, read our article: Contact Centre Benchmarking – How to Get More From Your Metrics
You Can Explore the Relationship Between CSat and Other Metrics
As well as benchmarking CSat, we can analyse how a 1% rise in CSat impacts other metrics, which can be particularly useful if we want to build a business case. This is because our plans could help to generate or save money in areas that we hadn’t previously considered.
So, one particularly useful metric to assess, in regard to CSat when building a business case, is revenue, as this will help you to provide a projected ROI for your plans.
Mark Ungerman
Mark Ungerman, Director of Product Marketing at NICE inContact, adds: “When CSAT increases, a firm will often experience a corresponding cost decrease in sales and customer service.”
“In addition, by lowering the number of unhappy customers, we can also drive up support costs because they place and escalate more support calls, which consume more time, resources and other concessions.”
One other key metric which can be analysed against CSat, to help build a business case, is customer lifetime value (CLV), because – in theory – when CSat improves, so does the lifetime value of a customer.
After all, a happy customer will be more inclined to make repeat purchases more often and to refer family and friends as new customers.
батарейку наверно еще больше жрет
батарейку наверно еще больше жрет
Нет, не жрет. Да и чему тут ее жрать? Вообще плюс моего galaxy — реально живучая батарея, дня три не садится железно.
Нет, не жрет. Да и чему тут ее жрать? Вообще плюс моего galaxy — реально живучая батарея, дня три не садится железно.
Хороший инструмент кастомизации. Тем более, что темы совместимы и с OpenHome, и с Freshface. Но мне все равно больше нравится дефолтный вариант андроида.
Хороший инструмент кастомизации. Тем более, что темы совместимы и с OpenHome, и с Freshface. Но мне все равно больше нравится дефолтный вариант андроида.
нда, жаль что до удобства использования андроид надо вот так допиливать сторонним софтом. Может быть версия 2.0 будет лучше?
нда, жаль что до удобства использования андроид надо вот так допиливать сторонним софтом. Может быть версия 2.0 будет лучше?
Это не допиливание, а кастомизация. Дефолтный андроид и так прекрасно оснащен. Остальное — красивости и удобство.
Это не допиливание, а кастомизация. Дефолтный андроид и так прекрасно оснащен. Остальное — красивости и удобство.
Удобство именно «под себя». Мне aHome не сильно понравился, хотя программа могутная, просто мне хватает и того что есть, без надстроек. А вот той же WM, насколько я знаю, без SPB пользоваться гораздо сложнее, в отличие от андроида.
Удобство именно «под себя». Мне aHome не сильно понравился, хотя программа могутная, просто мне хватает и того что есть, без надстроек. А вот той же WM, насколько я знаю, без SPB пользоваться гораздо сложнее, в отличие от андроида.
Поставил себе «на попробовать», вроде ничего так, симпатично, а за яндекс деньги ее нельзя купить?
Поставил себе «на попробовать», вроде ничего так, симпатично, а за яндекс деньги ее нельзя купить?
sadjunior, за яндекс-деньги нельзя конечно, это же чисто русская система платежей. но если у вас есть банковская карта, paypal завести очень просто.
sadjunior, за яндекс-деньги нельзя конечно, это же чисто русская система платежей. но если у вас есть банковская карта, paypal завести очень просто.
А можно поподробней про процесс покупки (PayPal имеется).
А можно поподробней про процесс покупки (PayPal имеется).
Сам не покупал, но вот ссылочка с их сайта — https://www.mappn.com/soft.php?id=2&do=support&sid=6
Сам не покупал, но вот ссылочка с их сайта — https://www.mappn.com/soft.php?id=2&do=support&sid=6
Я так же как и автор являюсь счастливым обладателем Samsung (i5700) и в качестве альтернативного рабочего стола использую связку OpenHome + «Digital Clock Widget» + «Weather Widgets». Сразу оговорюсь, что на мой взгляд большой потребности в альтерантивных рабочих столах нет. Все что предоставляет «родной» андроид вполне хватает, а потребность иметь более чем 3 рабочих стола, это первый признак неправильной организации рабочего (телефонного) пространства. Сам альтерантивный рабочий стол (OpenHome) дает возможность очень большой кастомизации (+ огромный набор тем), «clock widget» очень удобен, к тому же способен по «тапу» открывать календарь. Единственным недостатком предлагаемого мною решения это отсутствие локализации (по крайней мере я не нашел) у виджетов погоды и часов.
Я так же как и автор являюсь счастливым обладателем Samsung (i5700) и в качестве альтернативного рабочего стола использую связку OpenHome + «Digital Clock Widget» + «Weather Widgets». Сразу оговорюсь, что на мой взгляд большой потребности в альтерантивных рабочих столах нет. Все что предоставляет «родной» андроид вполне хватает, а потребность иметь более чем 3 рабочих стола, это первый признак неправильной организации рабочего (телефонного) пространства. Сам альтерантивный рабочий стол (OpenHome) дает возможность очень большой кастомизации (+ огромный набор тем), «clock widget» очень удобен, к тому же способен по «тапу» открывать календарь. Единственным недостатком предлагаемого мною решения это отсутствие локализации (по крайней мере я не нашел) у виджетов погоды и часов.
Николай, а что сложного. Регистриуете в paypal свою банковскую карту (виза, мастеркард, любая, тока не электрон) — это не сложно, туториал там отличный, затем идете по указанной Владимиром ссылочке и все делается автоматом :).
Николай, а что сложного. Регистриуете в paypal свою банковскую карту (виза, мастеркард, любая, тока не электрон) — это не сложно, туториал там отличный, затем идете по указанной Владимиром ссылочке и все делается автоматом :).
slonnik, я писал про хороший русифицированный виджет погоды и его настройку, но почему-то не публикуют тут 🙁 может еще опубликуют, сейчас еще раз спрошу Артема.
А OpenHome не пробовал. Как пользователь скажите, чем оно пренципиально от aHome отличается? Я вроде все настроил (как раз 3 рабстола, плюс один стол с красивых погодных виджетах любимых городов), но если там реально что-то лучше, могу и перебазироваться :))
Digital Clock Widget пойду качать, глядеть)
slonnik, я писал про хороший русифицированный виджет погоды и его настройку, но почему-то не публикуют тут 🙁 может еще опубликуют, сейчас еще раз спрошу Артема.
А OpenHome не пробовал. Как пользователь скажите, чем оно пренципиально от aHome отличается? Я вроде все настроил (как раз 3 рабстола, плюс один стол с красивых погодных виджетах любимых городов), но если там реально что-то лучше, могу и перебазироваться :))
Digital Clock Widget пойду качать, глядеть)
а что aHome работает только со своими виджетами? или это потому что у меня бесплатный?
а что aHome работает только со своими виджетами? или это потому что у меня бесплатный?
Евгений (автор) «чем оно принципиально от aHome отличается» — сложный вопрос 🙂 Я aHome не пользовался, поэтому не могу сказать чем они отличаются. Что больше всего понравилось в OpenHome (это огромное количество тем) + динамическая панелька (тулбар) которая по одному клику (выдвигается / убирается) и на которой можно разместить шорткаты к часто запускаемым приложениям (надеюмь нечто подобное есть и в aHome). По моему мнению наличие алтернативных рабочих столов сводит на нет преимущество HTC андрофонов с их Sense оболочкой (кстати HTC Hero как «недотелефон» действительно нуждается в виджеты быстрого набора контактов, в то время как в Samsung список последних вызовов, а значит и наболее «частых» контактов доступен по нажатию одной кнопки — как во всех нормальных телефонах.)
p.s. Начала holy wars (Samsung vs HTC Hero/Tatto)
p.s.s «но почему-то не публикуют тут 🙁 может еще опубликуют» — я думаю что глубокоуважаемы джин (т.е. Артем) уже тысячу раз проклял этот конкурс, разгребая тысячи «конкурсных работ». И это еще хорошо, если обзоры стоят рассмотрения, а если такие графоманские поделки на подобе той что выслал я 🙂 То Артема становится жалко — не серчайте, думаю и для вас будет «минута славы» 🙂
Евгений (автор) «чем оно принципиально от aHome отличается» — сложный вопрос 🙂 Я aHome не пользовался, поэтому не могу сказать чем они отличаются. Что больше всего понравилось в OpenHome (это огромное количество тем) + динамическая панелька (тулбар) которая по одному клику (выдвигается / убирается) и на которой можно разместить шорткаты к часто запускаемым приложениям (надеюмь нечто подобное есть и в aHome). По моему мнению наличие алтернативных рабочих столов сводит на нет преимущество HTC андрофонов с их Sense оболочкой (кстати HTC Hero как «недотелефон» действительно нуждается в виджеты быстрого набора контактов, в то время как в Samsung список последних вызовов, а значит и наболее «частых» контактов доступен по нажатию одной кнопки — как во всех нормальных телефонах.)
p.s. Начала holy wars (Samsung vs HTC Hero/Tatto)
p.s.s «но почему-то не публикуют тут 🙁 может еще опубликуют» — я думаю что глубокоуважаемы джин (т.е. Артем) уже тысячу раз проклял этот конкурс, разгребая тысячи «конкурсных работ». И это еще хорошо, если обзоры стоят рассмотрения, а если такие графоманские поделки на подобе той что выслал я 🙂 То Артема становится жалко — не серчайте, думаю и для вас будет «минута славы» 🙂
В данном посте описывается работа с картами (Google, Yandex) на телефоне Samsung i5700 (платформа Android 1.5 ). Не судите строго если для вас это уже баян и оффтоп.
[url]https://slonnik.wordpress.com/2009/12/23/how-to-google-yandex-maps-%D0%B8-%D0%B2%D1%81%D0%B5-%D0%B2%D1%81%D0%B5-%D0%B2%D1%81%D0%B5/[/url]
В данном посте описывается работа с картами (Google, Yandex) на телефоне Samsung i5700 (платформа Android 1.5 ). Не судите строго если для вас это уже баян и оффтоп.
[url]https://slonnik.wordpress.com/2009/12/23/how-to-google-yandex-maps-%D0%B8-%D0%B2%D1%81%D0%B5-%D0%B2%D1%81%D0%B5-%D0%B2%D1%81%D0%B5/[/url]
а можно уточнить..?? aHome возможно установить на HTC Hero????
а можно уточнить..?? aHome возможно установить на HTC Hero????
RandoM, лично я на свой рабочий стол добавляю любые виджеты (вы это можете видеть и по скриншотам). И в бесплатной версии также было. Длинный клик на рабстоле — клик по Widgets и добавляйте что хотите).
Алексей, про Hero не знаю, посмотрите у себя, можете ли отключить оболочку Sense. Если да, то на голый андроид aHome легко встанет.
slonnik, насчет холивара — ну не знаю, не знаю. У моего друга есть Hero, держал его несколько раз в руках. Оболочка очень красивая и aHome до нее имхо далеко :). Все надеялся, что Sense портируют на другие платформы, но увы, видимо никому не надо или это непросто.
RandoM, лично я на свой рабочий стол добавляю любые виджеты (вы это можете видеть и по скриншотам). И в бесплатной версии также было. Длинный клик на рабстоле — клик по Widgets и добавляйте что хотите).
Алексей, про Hero не знаю, посмотрите у себя, можете ли отключить оболочку Sense. Если да, то на голый андроид aHome легко встанет.
slonnik, насчет холивара — ну не знаю, не знаю. У моего друга есть Hero, держал его несколько раз в руках. Оболочка очень красивая и aHome до нее имхо далеко :). Все надеялся, что Sense портируют на другие платформы, но увы, видимо никому не надо или это непросто.
Иногда и Sense надоедает) Попробовал установить все пошло!!! Даже больше… интересная фишка получается! Можно оставить Sense и установить aHome, устанавливаем виджеты и все что вам нужно и туду и туда, потом нажатием на клавишу Home можем перемещаться между Sense и aHome!!!! Вот такая особенность у HTC обнаружилась!
Иногда и Sense надоедает) Попробовал установить все пошло!!! Даже больше… интересная фишка получается! Можно оставить Sense и установить aHome, устанавливаем виджеты и все что вам нужно и туду и туда, потом нажатием на клавишу Home можем перемещаться между Sense и aHome!!!! Вот такая особенность у HTC обнаружилась!
Поставил полную версию, смог добавить любые видеты. В лайт почему-то не получилось. Похожу пару дней, если все будет устраивать — куплю 🙂
Поставил полную версию, смог добавить любые видеты. В лайт почему-то не получилось. Похожу пару дней, если все будет устраивать — куплю 🙂
Алексей, ааа, это да. Мне чем андроид нравится, так как раз тем, что для любого действия можно выбрать любой подходящий софт и все это автоматом. У меня тоже на первых порах по нажатию на домик предлагалось выбрать между «голым» андроидом и aHome, но я поставил aHome по умолчанию.
Алексей, ааа, это да. Мне чем андроид нравится, так как раз тем, что для любого действия можно выбрать любой подходящий софт и все это автоматом. У меня тоже на первых порах по нажатию на домик предлагалось выбрать между «голым» андроидом и aHome, но я поставил aHome по умолчанию.
отстой.
Даже рядом не лежала с Home++
отстой.
Даже рядом не лежала с Home++
Вы хуесосы и пидары верните блять мом деньги гандоны. Сожрала две сотни руб. и еще требует. Жулье сраное.