27 декабря 2013
Пятничная колонка №35. Качество обслуживания в крупных сетях
Евгений Вильдяев
Приветствую всех. Сегодняшняя колонка будет посвящена продавцам-консультантам и крупным сетям по продаже смартфонов.
Предыстория
Идея этой колонки родилась после очередного визита в салон Мегафон и случая, произошедшего там. Я на самом деле весьма лояльно отношусь к сети Мегафон, практически всегда меня обслуживали быстро, но в этот день видимо звезды так сошлись, что мне не повезло. В точке был один продавец-консультант, и она была занята молодой парой, выбирающей себе смартфон. Они как раз рассматривали очередную модель, когда я вошел в салон.
-Здравствуйте! — приветливо (или мне так показалось) поздоровалась продавец.
Я, видя, что пара полностью занята смартфоном сразу обратился к консультанту.
-Здравствуйте, я бы хотел заменить SIM-карту на nanoSIM.
-Молодой человек, что вы не видите, что я занята с другими клиентами? — честно говоря, от резкой смены тона я застыл на пару секунд.
-Так вы же со мной поздоровались..
-Это моя обязанность!
После такого эмоционального диалога я встал в сторонке, надеясь, что пара быстренько купит смартфон и уйдет. На моих глазах от них унесли какой-то Samsung и принесли Alcatel (пара просила что-то подешевле). «Да Samsung сейчас вообще не котируется» — оптимистично заявила паре девушка-продавец. В общем, постоял я в салоне минут десять (внимания на меня так и не обратили) и ушел. И вот здесь бы можно было поругать Мегафон, консультантов и закрыть на этом обсуждение. Вот только проблема в том, что этот же самый консультант без проблем меняла мне карточку пару месяцев назад, когда в салоне никого не было.
Это довольно забавная ситуация. Когда в салоне (речь сейчас не только о Мегафон) никого нет, вас без проблем обслужат, но как только появляется он — потенциальный покупатель смартфона, вас сразу же начинают игнорировать, особенно если вы как раз сказали, что хотите пополнить счет или любую операцию, не несущую выгоду консультанту. Если продавец занят продажей смартфона — маловероятно, что он на вас отвлечется. К сожалению, это правило работает в 9 из 10 случаев.
Еще пара случаев
Кстати, еще один забавный случай был в Евросети. Опять же единственный консультант что-то срочно выясняла около десяти минут по телефону, и клиентов игнорировала. А в другой Евросети меня встретили с таким скучающим видом, будто я уже так им надоел. На этом фоне послание Александра Малиса выглядит особенно забавно.
Закончу я пожалуй примером из Связного. На моих глазах человека уговорили оформить дополнительную гарантию на два года и пленку, за наклейку которой он заплатил столько же, сколько и за нее саму. Особенно забавно, что устройством был Sony Xperia Z, на котором уже изначально наклеена пленка.
К чему были все эти примеры? Они наглядно демонстрируют, что базовая ставка у продавцов-консультантов в крупных сетях довольно низкая, поэтому они вынуждены всеми правдами и неправдами продавать больше, чтобы получить нормальный оклад. В ход идут любые методы: от рекомендации моделей с более высоким бонусом, до навязывания аксессуаров и настройки смартфона. И вот что мне не нравится во всей этой ситуации: и Евросеть, и Связной, и другие крупные сети ставят на многие модели более высокую цену, чем те же большие интернет-магазины, а на вопрос, почему же цена выше отвечают, что у них же арендная плата и оплата консультантов. Но почему бы тогда не ставить консультантам нормальную зарплату? Чтобы человек качественно обслуживал всех клиентов, чтобы он держался за это место, зная, что если что — ему легко найдут замену, ведь у должности хорошие условия. А вместо этого мы видим мизерный оклад и требования знать всю продукцию от роутеров до ноутбуков. А уж если говорить про операторские салоны, то ко всему этому добавляется еще множество негатива от недовольных клиентов. На мой взгляд, проблема плохого обслуживания в ритейле связана именно с низкими зарплатами, ни у кого нет желания разбираться и вникать за какие-то копейки, что уж говорить про дополнительные услуги вроде пополнения баланса через кассу.
До начала работы на MR, я всерьез подумывал о том, чтобы устроиться работать продавцом-консультантом. Мною двигали высокие мотивы, я представлял как буду помогать людям с выбором смартфона, его настройкой, консультированием по тарифам и другим вещам. Мне казалось, что это замечательная работа. До тех пор, пока я не узнал размеры оклада и штрафные санкции. Меня очень печалит такая ситуация на рынке, на мой взгляд выбор смартфона является очень важным, ведь с этим устройством вы будете ходить в ближайший год минимум, это тот гаджет, который должен быть максимально удобным. А вместо этого людям советуют абы что.
Дополнительные услуги
Год назад я случайно обратил внимание на прейскурант дополнительных услуг в МТС. Дословно уже не помню, но там было что-то вроде:
- Регистрация в iTunes — 500 рублей,
- Наклейка пленки — 300 рублей
- Установка бесплатных приложений — 500 рублей
- Обучение работы со смартфоном — 1500 рублей
«Как же так?» — думал я. Это же всё очень простые операции, как за это вообще можно деньги брать?? За год я кардинально пересмотрел свою точку зрения. Вы никогда не задумывались о том, почему люди не понимают как работает смартфон? По факту им просто лень разбираться, лень напрягать голову, читать инструкцию или другие мануалы. Им проще попросить все сделать за них. Кто-то просит знакомых гиков, а кто-то продавцов-консультантов. Во-втором случае приходится платить. Платить за собственную лень, как ни странно. Консультант это не Пашенька из соседнего подъезда, который всегда поможет и объяснит. По своему опыту скажу, что обучать работе с гаджетом с нуля это очень трудоёмкая задача. Мы можем это сделать для наших близких или же изредка помочь малознакомым людям, а теперь представьте, что это ваша ежедневная работа, за которую вам не платят и которая отнимает очень много времени и нервов.
Я, с одной стороны, не могу одобрить такой заработка на наших соотечественниках, а с другой, считаю, что нужно учиться разбираться самим. В конце концов технологии постоянно развиваются: сегодня ты не умеешь обращаться со смартфоном, а завтра на него уже будет приходить пенсия.
Заключение
В заключении своей колонки я бы порекомендовал недальновидным покупателям тщательнее изучать интернет перед покупкой телефона, вот только как правило такие покупатели и интернетом-то пользоваться не умеют, поэтому закончу небольшим советом.
Не ругайтесь с консультантами, им и без вас хватает проблем, особенно с пожилыми клиентами, некоторые из которых бывают очень скандальными. Пытаться спорить с консультантом тоже бесполезно: даже, если вы знаете рынок лучше и докажете ему свою правоту, это ничего не изменит. Тут важно помнить, что задача консультанта (к сожалению) не порекомендовать вам наилучшее устройство, а продать то, что выгодно продавать сети.
«Но почему бы тогда не ставить консультантам нормальную зарплату?» — никто не будет платить работнику больше, если можно платить меньше.
Качество обслуживания это тоже не повысит — работникам как было лень разбираться в технике (да и адекватного метода контроля техзнаний в таких сетях нет), так и будет, они не перестанут втюхивать товар с большой маржой и дополнительные услуги, т.к. во-первых, так они всёравно будут зарабатывать больше денег, а во-вторых планы никто не отменит и не уменьшит.
А что касается настроек — не вижу в этом ничего плохого: у клиента есть выбор — потратить свои деньги или немного времени и усилий для достижения одного и того же результата, и он свой выбор делает. Темболее что услуга реально оказывается и требует определённых знаний, которые иначе, как самостоятельно, не получишь.
Качество обслуживания это как раз ой как повысит. Я сам когда-то давно работал консультантом, правда по автозвуку и домашнему H-Fi. Вот нас за все дрючили в плане знаний вплоть до того, что ты должен был знать весь ассортимент магазина (т.е. бытовую технику, видео, мобильники и т.д.) хотя бы поверхностно (поверхностно, это глядя на название модели и рекламные наклейки ты должен был навскидку назвать все основные характеристики и объяснить как работает любая из присутствующих в изделии технологий), при этом постоянно проводили тренинги и аттестации, по результату которых определялась твоя категория и зарплата. При этом зарплата по тем временам для нашего региона была очень хорошей и план для магазина ставился от общей выручки, а бонусы были только за продажу лежалой уцененки. Тогда и было качественное обслуживание. А потом работодатель решил резко сменить курс и начал платить минимальные зарплаты и требовать не знания и качества обслуживания, а втюхивать всякое бонусное говно типа ББК, Самунгов, Ксоро, ЛГ и прочей ереси. Тогда-то я и оттуда и ушел. Впрочем, насколько я знаю, не я один — все адекватные люди резко сменили поле деятельности, т.к. тогда все торговые сети резко взяли курс на такое недообслуживание.
Просто интересно, где теперь работают все адекватные люди?
Все по разному. Я, например, сисадмином стал. У кого на что хватило знаний и способностей.
А правда, что при устройстве на работу дают бороду и бубен???
Неа. Борода сама вырастает, а бубен сам материализуется после сборки первого ПК.
В новогодние праздники вышел помогать продавцам в зал, сам занимаюсь закупкой гаджетов. При консультации, пытался понять и поставить себя на место человека, что ему нужно, показывал аналогичные модели со схожими характеристиками.. и сам ничего не продал..(( Мои продажи были когда освобождался продавец и доводил продажу, игнорируя свободу выбора клиента, акцентируя внимание на одной модели телефона. Люди просто не знают чего хотят (точнее большинство людей) и не могут сделать выбор, тем более в столь большом разнообразии устройств. .. ну или я нубо продавец))
Получается втюхивать залежалую технику можно, а ВВК уже нет. В чем разница? И то и то вроде народу не надо?
Некоторому народу ой как надо — ведь она ощутимо дешевле свежей модели, хотя может ничем не уступать новой, а в чем-то даже превосходить.
если лентяю и хаму поднять зарплату в 10 раз-он перестанет быть лентяем и хамом?
Нет, конечно, но, скорее всего, на эту работу захочет устроиться адекватный и технически подкованный специалист вместо хама и невежды. Да и хам, возможно, лишний раз задумается, стоит ли хамить, а то ведь можно и хорошо оплачиваемую работу потерять.
Полностью соласен с Николаем !!!!!
Джо Верди. И этим все сказано.
Вообще, сетевики и федералы очень любят все эти страшные системы планов и бонусов, вообще в принципе не жизнеспособные на территории многих населенных пунктов.
Помнится, после работы самым обыкновенным продавцом консультантом в местном, небольшом магазине цифровой техники, был крайне воодушевлен профессией. Серьезно. Требования к знаниям цифровой техники у нас были достаточно жестокими, выполнение мелкой сервисной работы (поменять СО на ноутбуке, влепить SSD вместо привода как само собой разумеющееся), решение конфликтов с покупателями на месте, превосходные знания ЗОЗПП, общение с поставщиками — вкупе с зарплатой выше среднего по городу, мне было довольно интересно работать. Рай для технофетешиста, особенно учитывая, что руководством поощрялось всяческое «щупанье» и изучение техники, вплоть до мельчайших аспектов.
Так вот. Находясь в поиске работы, решил попробовать вышеупомянутый мегафон.
Мне очень хочется провести параллель между типичной млм-конторой, вроде тиенса, амвея, и мегафоном. Серьезно. Театр абсурда начинается еще с собеседования. Невероятно глупая анкета, пестрящая откровенно лишними, необязательными, абсурдными пунктами, на которые HR даже и не взглянет. Да что там собеседование, посмотрите за поведением компании на типичных job-сайтах, это смешно — куча объявлений на разные должности, от разных компаний, как только мегафон себя не обзовет, и при всем при этом, на вопрос: «А чем у вас по должностным обязанностям отличается менеджер по продажам, кассир-операционист, продавец консультант и специалист отдела продаж?» я получаю лишь вялую улыбку и подтверждение того, что это лишь формальность. Все ради первого место в выдаче. Все ради того, чтобы забить первую страницу раньше сетевых конкурентов.
После анкеты «претендентов» забивают в такой аналог конференц-зала, и начинается второй этап обработки. Напускной пафос, вода (ТОННЫ ЕЁ!), и разговоры о всем чем угодно, кроме сути вашей будущей работы. Вообще, цель этого проста и понятна: создать ощущение видимости того, что человек будет работать в Компании (именно так, с большой буквы), что ему очень повезло, и что такой шанс выпадает один на миллион. Конечно, разумный и думающий человек усмехнется про себя, сделав в уме пометку «лохопокупайка сетевая, типовая, 1шт», но слабые душой и отчаявшиеся люди прямо таки загораются идеей.
Дальше все просто. Мы вам перезвоним. Бесполезный трюк, но +10 к величию, согласен. Далее работа, Джо Верди, нормы, штрафы, настроечки. Одного дня мне, в принципе, хватило, чтобы взглянуть на компанию глазком изнутри.
И в этом самая главная проблема. Вместо качественного обслуживания, мы создадим МИФ о качественном обслуживании. Проще, дешевле, удобней плодить легенды, чем воплощать их в жизнь. В этом все (ну, почти все. Я знаю и неплохих сетевиков, которые грамотно подходят к вопросу подбора персонала) подобные заведения.
Извиняюсь за простыню текста.
Да ладно, хорошая простыня )))
Не согласен разве что с тем, что «мы вам перезвоним» это трюк для «величия». Скорее это способ послать неудачливого соискателя, дабы тот не спорил.
А вообще самый маразм из бытовой и портативной электроники, лично я встречался в МТСе, где первый день решили начать с какого-то дебильного «тренинга». Так вот, в офисах у МТСа (во всяком случае в том, где я был), сидят самые настоящие безвольные зомби. Только они даже на натуральное поедание мозгов неспособны, а потому делают это в переносном смысле.
Как же меня бесила та девица что вела тренинг… Любое отклонение от заученной программы и ступор.
А, учитывая, как мне было скучно, я не смог удержаться от того, чтобы периодически не говорить «нет, всё не так» и разъяснять очередной простейший психологический трюк (как правило подмена понятий), которые так любят в тренингах, ввергая, тем самым, её в состояние когнитивного диссонанса, ибо мисс зомби реально воспринимала это как прописную истину. Может поэтому меня туда и не взяли, позвонив после сдачи «экзамена» (игра в «продавца» по итогам первого дня) с каким-то дурацким поводом. Но девушку с пустыми глазами и разумом я помню до сих пор.
>Напускной пафос, вода
это называется корпоративная культура
Позволю себе не согласиться. Сейчас работаю менеджером по закупкам медицинского оборудования, и, имхо, корпоративная культура это наличие каких-то определенных ценностей у компании.
У нас, например, офис оснащен массажным и фитнес-оборудованием, которым не возбраняется пользоваться во время работы. Своя пейнтбольная команда, корпоративы. Гибкая система отношений с клиентами, ведущие менеджеры, контролирующие все стадии заказа для того или иного учереждения. Бесплатное медицинское обслуживание. Вот что составляет корпоративную культуру.
Я позволю себе уточнить.Я не считаю что корпоративная культура как таковая это плохо. Плохо когда она скрывается под звучными лозунгами и напирает на патриотизм и самопожертвование.
Рост заработной платы обратно пропорционально влияет на качество работы и производительность труда. Речь идет о не трудолюбивых индивидуумах, а о среднестатистическом продавце. Как правило, продавец — человек без оконченного образования с неясными жизненными целями и перспективами. И чаще всего не стремящийся заработать выше финансового потолка первых двух ступеней по Маслоу. И это не их вина и не вина розничных сетей, что работают в них и такие люди.
Согласен-деньги еще никого никгда не сделали ни трудолюбивее ни вежливее
Повышение зарплаты продавцам-консультантам толк даст (я сам в торговле раньше работал) . Существуют специальные тесты для проверки знаний работников ,,мобайла,, и без знания мельчайших нюансов работы гаджетов , знания тарифов и аксесуаров эти экзамены не сдашь никогда . Технику продаж учить тоже надо (по технике продаж есть обущающее видео и другие материалы ) . А втюхивают продавцы высокомаржинальные товары в первую очередь и вешают лапшу на уши покупателям .
>Существуют специальные тесты для проверки знаний работников ,,мобайла,, и без знания мельчайших нюансов работы гаджетов … эти экзамены не сдашь никогда .<
Девицы, неспособные сделать даже простейшие настройки на клиентских телефонах, весьма успешно сдавали раз за разом. Да и вообще тесты — хреновый способ проверки реальных знаний. Да, для проверки знания мелкой конкретики, которая нередко, нахрен не нужна в реальности, оно подходит, но не больше.
А ,, ВЕЛИКИЙ КУКУРУЗО,, пусть засунет кукурузу себе в одно место с его точкой зрения )))))))))))))
А зачем так много запятых?
В мтс таких цен никогда не было
Все услуги цена.стандартная 149 руб
На стойке в.каждом магазине есть прайс
ИМХО дело не в зарплатах… Просто есть люди, которым интересно делать то, что они делают. А есть те, которые хотят сидеть на пятой точке и при этом получать высокую оплату. Причем так везде. Не только в магазинах.
У меня близкий родственник работает в салоне «Мегафона». Много раз была у него на работе. Да оклад не высокий. Но тот кто хочет работать и зарабатывать — тот будет. Кстати у них самый большой % не от дорогих смартфонов, а от фирменных аксессуаров.
Все зависит от человека, и от отношения к делу.
Именно так. Эльдар в Бирюльках №48 описывал, как он продавал телефоны. Если бы все продавцы старались хотя бы на половину от него, то и зарабатывали бы нормально.
Да. Компании зарабатывают на высокомаржинальном товаре — аксессуарах. та разница закупка-продажа может составлять до 1000%
Я не преувеличил. Факт — до 1000%. Правда столь огромные накрутки бывают редко, в основном до 300% но бывают. Мы когда то продавали кабеля «Нама» — по стоимость Монстер-кабель… Т.е. кабель стоимостью 3 у.е. продавался за 40-50 у.е. И ведь покупали! Я просто как-то был на складе Нама и видел цены для закупщиков…
«Мы когда то продавали кабеля «Нама»» — Какого еще кабеля?? Породистые кабели стоят дороже
Именно! Породистые кабеля стоят тучу денег. И вот с какого перепугу на китайский ширпотреб ставить цену именитых брендов?
Кстати да, иногда смотришь на кабели и думаешь — «откуда такие цены берутся?» Иной раз кабель по цене самого устройства. HDMI там всякие… я в глубинке живу, может по этому.
В центре тоже самое 🙁
А ведь все эти кабелечки — далеко не ТОР. Банальный ширпотреб.
Очень хорошо писать что дело не в зарплатах, ни разу не попробовав как это «продавать». Автор статьи указывает на явный недостаток системы — «впаривание». Так вот пока «впаривание» не кончится, и не будет достойнных условий — уровень знаний и желания посоветовать клиенту то что ему действительно надо не появится.
Я вам еще одну схему заработка продавцов-консультантов скажу (у меня девушка работает в МТСе, то бишь РТК). Покупает человек телефон — ему продают, но на самом деле делают отложенную продажу. Потом приходит второй человек за телефоном, ему тоже продают телефон. Но фишка в том, что сеть дает скидку на покупку сразу двух телефонов, вот консультант берет предыдущий отложенный товар и делает так, как будто второй клиент покупает сразу два телефона, а разницу (сумму скидки) кладет себе в карман. Такая же ситуация с аксессуарами и прочими акциями, которые имеются в салоне продаж. Честно говоря, на таких вот «мутках» и получается вполне хорошая по региону ЗП, а официальный заработок — так, меньше половины.
Да это везде так, не только в салонах связи. Если есть филиальная сеть, не слишком внимательная служба внутренней безопасности, наличная оплата и скидки/спец.цены, то в 99% случаев будут и «мутки». И тут даже осуждать не буду…если клиент ничего не теряет, а консультант зарабатывает, то всем хорошо (кроме владельца сети, да и то не стоит считать убытками деньги которые осели в кармане консультанта, а не покупателя)
Правильно и делают.
Это «Чаевые».
Мне, как покупателю без разницы, если я согласен приобрести за ту цену, которая указана на ценнике
жаль, но не все такие как Вы. Бывают люди, увидевшие разницу между розничной и дилерской ценой, такие истерики устраивают ))) И им не объяснишь, что дилер то тоже хочет немного заработать, а не альтруист. У нас на работе был случай один — клиентка заказала металлочерепицу на крышу…не самой ходовой формы, не самого ходового цвета и уж совсем по нестандартным размерам. Заказ приняли, а через пару дней она приходит и говорит, мол, я неправильно посчитала, мне листов не хватит, а денег покупать дополнительные нет. К тому же нет денег на дальнейшую доставку, да и вообще цвет не понравился и мужики сказали, что в монтаже материал сложный. Верните мне деньги и я закажу чего подешевле.
И не было бы вопроса…но созвонившись с производственным цехом, я выяснил, что заказ уже готов. Ну это реальный неликвид — его не продать другому клиенту. И мы, втроем, включая руководителя офиса и руководителя филиальной сетью УГОВАРИВАЛИ ее не отказываться от заказа, а мы ей за это БЕСПЛАТНО привезем дополнительные листы и сделаем бесплатно доставку. Еле согласилась. В итоге выложили около 10 тыр из своего кармана. Так что не всегда продавцы-консультанты тупые и ленивые, бывает, что и клиент сам не знает чего хочет, а потом сетует на плохое обслуживание.
Я ж и говорю, что покупатели то же не сахар. За день так моск вынесут. А по поводу черепицы, она может после приобретения этой заказать другую, странно, что вы договор не заключали с покупателем, поскольку ни какие издержки вы, как добросовестный исполнитель, нести не должны. Любой труд должен быть оплачен
ну тут уже недосмотр наших юристов. Как такового договора нет — есть накладная и чек о приобретении товара. Там, конечно, прописано, что в случае оплаты счета претензии по количеству/цвету не принимаются…Но есть и указание «свыше», что все конфликтные ситуации должны решаться в филиале и не доводиться до суда. Да и при потоке в 70-75 человек в день, каждому клиенту не разжуешь что да как…
Про Связной согласен. Уже приводил свой диалог с продавцом в одном из салонов:
— А почему у вас Galaxy Note 8.0 такой дорогой?
— А вы с чем сравнивали?
— С вашим сайтом.
— Ну и идите в свой интернет покупать.
А с Евросетью у нас в Ижевске дела намного лучше. Если мне «просто закинуть деньги на карту Кукуруза», то в очереди я могу оказаться только по одной причине — на кассе реально стоят в очередь люди. Иначе обслуживают сразу.
опять же зависит от конкретного салона, мне например в нашем городе больше «Связной» нравиться. Причем именно один салон. Покупала там несколько телефонов. Пару из них брали на гарантийный ремонт в конце срока гарантии производителя. Ни о каких доп. гарантиях я речь не веду. Могли бы просто в сц меня направить, но нет сами телефон отправляли. Гарантия кончалась через 10 дней после сдачи телефона в ремонт.
Ну да, все зависит от салона. В нашем городке два салона связи «Связной»…Оба стараюсь обходить стороной ))) В первом продавец-консультант постоянно вешает лапшу на уши, что кредит на смартфон/планшет возможен только если он берется с ТРЕМЯ аксессуарами…Ага, так и вижу как приобретаю втридорога убогую «универсальную» пленку на смарт с Гориллой, кЕтайский чехол за 1500, который на Али стоит 250 и флешку, для которой в смартфоне даже разъема нет. Спорить с ним — себя не уважать…можно конечно сослаться на ЗЗПП и предупредить, что не надо мне «навязывать» доп.услуги, но это же надо время свое потерять и нервы…И все равно ничего не изменится. Во втором салоне «Связного» так еще дальше пошли. Брал 3 года назад там свой первый смарт в кредит. Купил, правда, и чехол. Тогда я еще мало разбирался в интернет покупках. Кредит оформили, смарт получил, ушел довольный знакомиться с ОС Андроид…даже и не задумался, что кроме кредитного договора еще должен быть и кассовый чек на первоначальный взнос. Я бы об этом и не задумался, но через полгода у телефона отказала центральная механическая клавиша (привет, Самсунг!). Пошел сдавать смарт по гарантии. У меня попросили коробку с комплектующими и ЧЕК на покупку. Все дома перерыл, чек не нашел, взял с собой кредитный договор. Благо этого хватило и аппарат взяли на ремонт (к тому же стояла кастомная прошивка). Про сроки ремонта конечно отдельный разговор, пока смарт был в ремонте успел прийти телефон из Англии, заказанный через интернет-магазин ))) А самое интересное обнаружилось дома! В коробочке акромя телефона, комплектующих и разных бумажек оказалась ксерокопия ЧЕКА. А в нем кроме смартфона и чехла пробита еще и фотомыльница Никон за 2800 руб. Т.е. я платил кредит и переплачивал не только проценты, но еще и оплачивал фотоаппарат, который себе присвоил консультант Связного. Времени категорически не было чтобы в этой ситуации разбираться. Позвонил, правда, в Связной…в головной офис…Там мне ничего вразумительного не ответили, номер службы безопасности не дали, посоветовали сходить в офис где брал смартфон. Там развели руками, мол, докажите, что фотоаппарат не получали и т.д. Консультант тот к тому времени уже уволился. Ну 3000 не те деньги чтобы тратить свое время…я и забил на эту ситуацию. Хотя, конечно, наказать их хотелось. С тех пор покупаю смартфоны/планшеты только за рубежом.
Охренеть история, детектив.
Вы меня простите, но без лоха и жизнь плоха.
Когда хлеб покупаете — чек смотрите или тоже из-за рубежа?
Я тоже редко на чеки смотрю. В отличии от жены…
Но сейчас стараюсь все же просматривать. Продавцов Эльдорадо раз, таким образом взял за …опу… Они тупо, в тихую вписали мне к телеку допуслугу… Ни спрашивая меня, не объясняя ничего, просто, по нычке. Я к кассе подхожу и тут «бац»! цена на 70 у.е. выше…
Вообщем пытаются разводить нас как последних лохов… 🙁
Продавцы, к Вам вопрос — мы что для Вас не люди?
здравствуйте, а что в эльдорадо цены в условных единицах, или этот эльдорадо в америке вы посещали?
Да я и не оправдываюсь — лохонулся…забыл, наверное, на радостях в какой стране живу. ))) Сам сейчас работаю в сфере торговли (строительные материалы) и по долгу службы ежедневно общаюсь с предпринимателями города. Таких хапуг поискать еще нужно, на интересы клиентов наплевать, побольше бы карман набить…Торговля портит людей…а может просто показывает истинное лицо. Это как в армии — видел как люди с высшим образованием визжали, брызгая слюной и выпучив глаза и чуть не распускали кулаки из-за куска белого хлеба. А сейчас ходят с высоко задранной башкой и строят из себя ХЗ что.
Жэсть… а вы что-не увидели что ежемесячная сумма кредита несколько увеличилась?
«А почему у вас товар такой дорогой?»
Заодно спросите почему рубль падает и кто Кеннеди убил. Вы какого ответа от продавца ждёте? Ему прислали цену, он по ней товар реализует.
А теперь еще раз и помедленнее: чем плох вопрос о разнице в цене в салоне Связного и на сайте Связного?
Так везде. Продавцы не ответят. Не знают просто, точного ответа. Но в инете всегда дешевле.
Не всегда в инете дешевле, но я не про то. У нас (Украина) сейчас модно стало завлекать покупателя плакатами «интернет-цены», «что на сайте — то и в на прилавке» и т.д. А на практике — цена в магазине гривен на 30-40 больше, как минимум. Когда спрашиваешь, как же после этого верить рекламе, продавцы рекомендуют в их же интернет-магазине положить товар в «корзину» и посмотреть сумму к оплате. Цена доставки в «пункт самовывоза» на сайте, как правило, не озвучивается сразу — отсюда и «разница».
Плюс (точнее минус) к этому, при заказе через интернет практически никогда продавец не предоставляет возможности не то что выбрать при получении из нескольких экземпляров, но и просто нормально проверить товар. При покупке монитора, например, я долго пререкался, но подключит его к компу мне так и не дали. Как и при покупке системного блока — просто «не нашлось» монитора и розетки.
Правда это не только с интернете. Недавно знакомая покупала телевизор. И как вам понравится заява продавца, что проверка на битые пиксели стоит 300 грн? Когда она отказалась и попросила просто воткнуть в розетку для проверки работоспособности (а заодно и битости)… свободной розетки не нашлось. Нашлось время рассказать про обмен в течении двух недель, попытку срубить ещё 400 грн за «ультрасерсис» на два года после гарантии производителя… но доступа к розетке ей не дали.
Как-то покупал одну штуку в Н-Аудио. На сайте — 8990, в магазине — 10590. Подумал, оформил покупку с ноута из кафешки этажом ниже, через 10 минут поднялся и забрал на выдаче за описанные на сайте 8990. Однако вот бесит эта тенденция у Связного указывать цену «от балды» сразу с кучей скидок, а условий доставки много, и в результате скидки как-бы и сами исчезают, и получается цена едва ли не выше магазинной. А вот бесит в основном то, что узнать реальную розничную цену на сайтах нереально.
Тем же самым: продавец не имеет никакого отношения к устанавливаемой цене что в рознице, что в интернет-магазине, что на сайте, что на яндекс-маркете, да хоть где. Кто-то где-то в тёплом офисе решил, что вот так надо. А претензии вы высказываете третьему лицу. Продавца самого это бесит, особенно когда (привет мечтающим о грамотных, вежливых и искренне желающих помочь продавцах) после получаса подробно-обстоятельного рассказа слышит: «Спасибо, я в инете куплю, там дешевле».
Если вы имели в виду разницу в цене между сделанным заказом и фактически требуемой суммой на кассе — это другое дело — но ясно в ваших вопросах это не звучало. У меня вообще были ситуации когда после консультации ведешь покупателя к кассе, а там отвечают: «Пять минут назад новый прайс упал. Цена выросла». Тут даже от самого адекватного и спокойного покупателя лучи ненависти в свой адрес получишь, хотя и не при делах совсем.
Я ничего не требовал и не говорил, где и что я хочу купить. Я просто задал вопрос. И вопрос вполне логичный. И уж точно не заслуживающий грубого ответа.
Вопрос логичный, но задаёте вы его не тому человеку. Третий раз — продавец в салоне не отвечает за ценобразование. Логично задаться вопросом почему бензин дорожает, но задавать его надо не оператору на АЗС.
Грубость — да, неприемлема. Человек из сферы обслуживания должен и нахер уметь послать с улыбкой и пользуясь только литературным языком.
Когда мне не в первый раз задают вопрос, который находится вне зоны моей компетенции, я иду и выясняю официальный ответ компании.
Но прикрыться «это не меня надо спрашивать» намного проще, да.
Как долго будет работать человек (и когда ему будет работать), если он каждый день будет выяснять официальный ответ компании по поводу меняющихся не по разу в месяц цен на сотни товаров? Которые сегодня дешевле, завтра дороже, послезавтра вровень.
Кто хочет работать — тот ищет возможности, кто не хочет — тот ищет отмазки. Ответ на этот вопрос можно сформулировать в рамках компании 1 раз независимо от конкретных позиций. Ну и плюс, Эльдар уже давно рассказывал, что сделала в этом случае Евросеть. Руководству Связного не мешало бы поучиться на опыте главного конкурента.
«Пять минут назад новый прайс упал. Цена выросла»
А вот это уже, пардон, свинство со стороны продавца. «Упал» прайс — Бога ради, табличку с ценником под товаром в обед поменяй, вот тогда и продавай его по новым ценам (после обеда).
Уточнение: это свинство со стороны продавца-компании. А весь негатив выливается на продавца-человека в зале, который узнаёт о изменении цены вместе с покупателем.
Конечно, я имел в виду юр.дицо, а не конкретного человека! Прошу прощения за неоднозначность.
Кстати, как свести кассу при плавающей в течении смены кассира цене, я очень плохо представляю. Это же такая почва для злоупотреблений, что запросто может магазину вылиться далеко не в копеечку.
Если на витрине ценник со старой ценой, ОБЯЗАНЫ продать по этой цене.
а разве через терминал нельзя закинуть?
Без понятия, мне консультанты ни разу не предлагали.
>>>Год назад я случайно обратил внимание на прейскурант дополнительных услуг в МТС. Дословно уже не помню, но там было что-то вроде:
Регистрация в iTunes – 500 рублей,
Наклейка пленки – 300 рублей
Установка бесплатных приложений – 500 рублей
Обучение работы со смартфоном – 1500 рублей<<<
Обманываете, нет там таких цен. Ценник там один: 149 руб.
Вы лучше в какой-нибудь Restore зайдите и узнайте сколько там стоит регистрация в iTunes. 😉
>Обманываете, нет там таких цен. Ценник там один: 149 руб.
Оффициально да, но на практике обычно говорится цифра «от балды» (судя по внешнему виду, поведению клиента и покупаемому смартфону).
Мне ни разу не говорили цену отличную от прайса, тем более, что ценник стоит на стойке прямо перед глазами покупателя.
Причем автор «случайно обратил внимание на прейскурант», т.е. увидел лист с расценками.
По своему опыту такие листы скорее исключение, чем практика. А вообще цену, отличную от прайса, я не то что слышал, но и сам проговаривал не одну сотню раз.
Из подобных историй мне только один раз в Евросети пытались флешку без чека впарить и знакомому пленку.
«Платить за собственную лень, как ни странно» Как раз в этом нет ничего странного. Все охотно платят за возможность лениться.
Полностью согласен с автором по поводу нормальной ЗП ибо сам работаю в Мегафоне и после прочтения статьи задумался и понял что сам так и делаю:есть шанс продать смарт или планшет к примеру-все,другие клиенты подождут. Почему-потому что ставка за смарты высокая,а за услуги будь то замена или обрезка сим-карты к примеру-не платят ничего. Вот и выходит подобная ерунда.
Я бы вообще на х.. клиентов посылал, которые без очереди лезут. Я тоже со всеми здороваюсь, когда люди заходят, ибо правила этикета такие…но это не значит, что я свободен и могу с ними сейчас поработать.
Пока пара копается в смартфоне, консультант вполне мог бы заменить симкарту, это операция на 5 минут. Тут дело не в бонусах как таковых, а в банальном нежелании работать.
А в это время парочка слямзит телефон за 20 тысяч , и гудбай пол зарплаты, а то и вся)) Спс Ромка за совет!
Я когда рассматриваю в зале какой либо продукт, в том числе и телефоны, не наблюдаю на себе пристального внимания консультантов, никто над душой не стоит.
Да, но оставить человека с товаром одного — прямой путь к тратам в виде покупки этого телефона (украденного) или к увольнению. так как это противоречит всем стандартам обслуживания в продажах
Стандартам противоречит, но обслужить второго человека возможно, накройняк никто не мешает перенести демонстрацию на ресепшен и продолжить демонастрацию там и попутно менять симки,» класть на телефон», продать еще что-нибудь другому клиенту
«Дядя Петя, ты дурак?»(с)
Т.е. надо оставить людям смарт, за который ты материально отвечаешь, бросить клиентов, которых консультируешь, и пойти менять симку тому, кому лень стоять в очереди?
Ну и сколько, по вашему, клиент должен стоять в очереди ради 5 минутной операции? Час, два? Вы уверены, что после этого он вернется в этот салон?
Если сильно надо будет — подождет. А покупатели не все белые и пушистые, потом продавец так залетит тыщ на сто. В конце концов у покупателя выбор всегда есть
Столько, сколько необходимо. На то она и очередь.
Я не знаю ни одной компании, стандарты которой позволяют бросить клиента, к тому же с не приобретенным товаром, и пойти менять сим карту клиенту, пришедшему позже.
Вы работали продавцом? Никто не будет оставлять покупателя с телефоном и отходить. Вам было бы приятно если бы вас бросили один раз, а потом кому-нибудь захотелось настроить акк в гугл/яблоке и еще разок?
Я работал, к примеру. И успевал обслуживать одновременно двоих-троих человек. А кто работает в стиле «подождут, не сломаются»-те сидят в пятерочках( в евросети)
Роман, представьте себя на месте клиента, которого «отталкивают в сторону», чтобы заняться другим клиентом. Вы видимо ни разу не работали с клиентами, раз такую откровенную ЧУШЬ несете.
Вот по поводу цен я бы с автором поспорил. Уже не раз обнаруживал, что цены в (интернет-магазинах) Связного и Евросети как раз ниже, чем в «больших интернет-магазинах». И при этом куча мелких плюшек типа бонусных программ, оплате курьеру картой и прочая.
Хотя это, конечно, почти никак не связано с работой продавцов в реале.
Раз на раз не приходится.
Мне понравилась эта колонка. Очень интересно.
Мнение автора может отличаться от реальности — на то оно и мнение. Всё верно изложено в статье. Работал в ЗАО РТК (МТС) и Связной Логистика. Зарплаты реально низкие, возможность повышения только за счёт «допов» — это как раз и есть настройки, услуги и аксессуары. Вот на них ещё и план есть у каждой точки, от выполнения которого зависит зарплата на прямую. Также план есть и на оборот, куда считаются, совершенно верно смартфоны и всё прочее. И план самой точки по услугам связи оператора( операторов, в том числе банкинг и прочая). иными словами сам оклад смешной до безобразия, а премиальная часть (описанная выше) довольно существенна (2/3 зарплаты в МТС и 12 в Связной Логистика). Отсюда и ситуация. Нет, можно иметь высокую зп, работая на износ во всех смыслах и если вам повезло на точку с высокой «проходимостью», ну и надо лизать, не везде, но не помешает. Но это половина проблемы. Вторая проблема это руководство сетью, большое и маленькое. Общий смысл — им на всё фиолетово, кроме выполнения планов и репутации, которая нужна для привлечения клиентов, а ну и конечно поменьше издержек (гарантии, суды и т.д.) из-за некачественного товара. И в заключении, команда или корпоративный дух, нет там ни где команды, сплочённости и нацеленности на результат, в основном перетягивание одеяла и спихивание ответственности, а ещё полный идиотизм начальства, честно, сколько не работал, видимо на руководящие должности берут по принципу отсутствия мозгов. С наступающим!
>нет там ни где команды, сплочённости и нацеленности на результат
а это и называется команда продажников-каждый за себя и каждый топит соседа
Сервисы для лентяев — оно может и неплохо, но реально напрягает когда тебе начинают впаривать допы и услуги причем по совершенно драконовским ценам.
При том что к примеру я в этом совершенно не нуждаюсь. Как вам услуга по обновлению прошивки ТВ за тыщу ры? При том что Смарт ТВ при первом же подключении к интернету сам ее найдет и предложит обновить.
>я бы порекомендовал недальновидным покупателям тщательнее изучать интернет перед покупкой телефона, вот только как правило такие покупатели и интернетом-то пользоваться не умеют.<
И вот покупатель решил стать дальновидным и перед покупкой изучил интернеты и сам выбрал себе максимально подходящий девайс. Приходит он в магазин, покупает железку внося, кроме прочего, свою лепту в заработок продавца-консультанта за то, чтобы тот его не консультировал. Т.е. покупатель не просто отказывается от "помощи" консультанта, он еще и оплачивает свой отказ. Смешно.
Ну по крайней мере уже не втюхают телефон, который выгодно продать им…не смотря на его характеристики и соотношение цена/качество. Помню как все консультанты в магазине начали ржать когда я отказался от покупки S2 и сказал, что хочу Galaxy Nexus…мол, фу, телефон отстой, экран отстой, звук отстой…С2 круть невъбебенная…
Но, ведь, С2 крут, а нехус -г.
И это факт.
Нет расширения памяти 🙁 В моем RAZR 16гб в телефоне и 32 карта и нехватает. Что уж говорить о нехусе.
Но, как звонилка, он хорош. Тут спорить не стану.
Все вышесказанное — лишь мое ИМХО.
не знаю как звонилка, а вот как нелагающий смарт на ОС Андроид, да…а еще первый смарт с 4.0…и первый МАССОВЫЙ смарт с HD экраном…А в остальном да, .овно…
Можно заказать через интернет магазин (Мегафон, Связной, МТС), с доставкой домой. Соответственно салон-связи с консультантами будет в пролёте.
Если покупатель «изучил интернет» то он пойдет не в Связной или Евросеть.
Т.е. куда-то все-таки пойдет? Куда же? Нет, правда интересно )
Юлмарт, Ситилинк
а тут позвольте не согласиться, Юлмарт и Ситилинк есть далеко не в каждом городе, в своей части России я предпочту ДНС
Вряд ли, не везде есть. Да и цены что в Кибермаркете, что у Электронного Дискаунтера нынче такие что зачастую в других местах будет изрядно дешевле. Я уж не говорю о сером товаре.
Интернет-магазины есть везде. У регионов свои, я их просто не знаю )
Как бывший работник сети Мегафон, могу сказать, что по внутренним правилам обслуживания девушка-консультант накосячила только лишь с резким тоном голоса и выражением своего недовольства в целом, а за такое при скрытой проверке могли бы и оштрафовать. По регламенту она не могла отойти от пары (если была одна в зале), т.к. они пришли 1. раньше и 2. держали в руках смартфон, за сохранность которого отвечает своим кошельком, и должна была предложить вам альтернативу простому ожиданию в сторонке, например, ознакомиться с новыми тарифами, ассортиментом или же просто присесть к стойке обслуживания.
Когда-то я тоже хотела помогать людям, но за три года работы в этой сфере стало понятно, что плевать хотели клиенты на доброту и открытость, а начальство — на добросовестность и профессионализм. В 9 из 10 случаев.
Не все такие. Есть и нормальные люди. Которые хотят помочь другим.
Сам таким был. До тех пор пока не сменил род деятельности (кардинально).
Мне просто приятно, если кто-то когда-нибудь, юзая тот девай, что я рекомендовал просто с благодарностью вспомнят меня 🙂 Этого достаточно.
А быть …овном — извините. Мы и так сейчас озлоблены и находимся в постоянном стрессе.
На этом многие и держутся или держались ( как и мы с вами) — видеть радость от приобретения, заводить постоянных клиентов и помогать им искренне, с добротой и видеть отдачу в своем стремлении помогать в выборе… Эх… 🙂
Но не все так гладко, когда есть планы, % и бонусы. И многие отличные консультанты уходят в другие сферы, дабы не становится тем самым …овном и не измерять свою зп количеством «втюханного» товара.
Я не знаю когда вы работали, Алексей. Я работал в Салоне связи Эльдорадо (потом их купил МТС и они стали РТК) с 2005 по 2009 год. За это время очень сильно поменялось само отношение руководства к клиентам. Если изначально мы (продавцы) были ориентированы на доброжелательность и подбор именно того оборудования, которое было необходимо клиенту, то ближе к концу от нас требовали только выполнения планов. Планов на аксессуары, на контракты, на услуги, на определённые марки телефонов. За невыполнение любого плана — нет существенной части зарплаты. Мы покупали за свои деньги десятки симкарт, чтобы выполнить план.
Я в 2005-2007 годах получал около 30 000 рублей! Я покупал множество журналов по телефонам и фотоаппаратам, штудировал их, доносил всё до покупателей. В эти годы мы наработали кучу постоянных клиентов. В 2009 году я в среднем получал 12-15 тысяч… Думаете мне было интересно работать? Нам сверху стали присылать всякие текстовые модули — что, как и в какой последовательности говорить клиенту. Что мы можем делать и что нельзя. Как втюхать аксессуары и услуги. Кучами ходили тайные покупатели и оценивали твою работу — а всё ли ты делаешь по корпоративным правилам? Мы начали оформлять ОСАГО в салонах связи!
А нынешние продавцы уже изначально обучены всей этой белиберде. Замучены требованиями и планами. И если точка находиться не в месте с большой проходимостью, то плевать они хотели на все ваши симкарты, им бы телефон продать…
Кстати, недавно менял симку МТС на нано (симке лет 8 уже, не работал с ней 4G). Обошел 3 салона. Везде просил заменить её, на что мне предлагали только обрезать за 120 рублей и убеждали что и так будет работать 4G. Когда я отказывался, резко грустнели и говорили что нет комплектов на замену. Только в 4 салоне я додумался сказать что потерял симку и мне нужно её восстановить. И сразу же всё нашлось…
🙂 Прошу прощения за много букв.
спасибо, я понял что поменялось в российском ритейле после кризиса 07-09 годов
Начинал в МКС (2 года), после Фокстрот (8 лет). Это на Украине.
Зарплаты падали — факт. Но при желании заработать можно было. Плюс «чаевые». У меня так стабильно на 100-200 у.е. набиралось.
Тайники тоже были… и все зависело, с какой ноги тайник встал. Но скажу Вам честно — относись к тайнику, как и к любому другому.
Штудировал я тоже, что только можно. И не просто штудировал — включал девайс и юзал. Игрался с настройками, лазил по форумам, заезжал в сервис-центры… всяко было.
Единственное чего я не делал — «текстовые модули» — этим дерьмом не пользовался. Даже под угрозой штрафов. А на логичный вопрос директора «а с хули?» отвечал — так как это нарушает мои конституционные права. Оштрафовали — дважды. Но когда я написал заяву — сказали, что работай как тебе удобно. А я был одним из лучших продавцов.
Пример: «текстовый модуль» (цитата дословная) — «Добрый день! Извините, я сейчас занят очень интересным делом — обслуживаю клиента. Как только я освобожусь, все свое время я посвящу вам!» — Вы, адекватный человек — что бы Вы на месте клиента подумали о продавце сказавшему это?
Как минимум, что у последнего не все в порядке с головой… Вот так.
Платить за обрезку их же сим катр? Да они офигели! А за идею с потерянной картой-спасибо
Вот поэтому у вас с таким подходом и бывает 1-2 продажи в день а в ситилинке в 100 раз больше
Тут так не хватает поста «Я раньше работал в МТС. Но меня уволили…»
Но потом прострелили колено.
+10500
я раньше работал в МТС, полтора месяца, уволился сам, потому что надоело работать без выходных с 8.30 до 22.00. написал заявление, отдал менеджеру, забрал трудовую (без отметки о трудоустройстве) и вышел из салона. через полтора года пришло письмо от отдела кадров РТК в Новосибирске с требованием предоставить объяснительную о нарушении трудовой дисциплины и угрозой применения дисциплинарного взыскания за прогул.
А что здесь не так? Кто первым пришёл, того первым и обслуживают. Если бы Вы пришли первым, то наверняка уже пара ждала бы, пока Вам симку поменяют.
Автор, я не понимаю вашего возмущения ситуацией. Сам работаю в крупной сети по продаже мобильной техники в Украине и составлял стандарты обслуживания. Так вот, при появлении нового посетителя, консультант, занятый с клиентом должен обратить на него внимание, установить визуальный контакт, если расстояние не велико — поздороваться вслух. Но если посетитель обращается с вопросом — вежливо извиниться и попросить подождать. Абсолютно исключена вероятность переключиться с одного клиента на другого.
>> вежливо извиниться и попросить подождать.
Может быть, в этом все и дело? В приведенном Евгением диалоге не было даже намека на вежливость.
Согласен, присутствовал грубый ответ, со слов автора. Но хотеть быть обслуженным до тех пор, пока консультант не закончит работу с другим клиентом, не представляется возможным.
А где вы возмущение увидели? Я просто описал ситуацию. Девушка не виновата в том, что она единственный консультант в салоне в выходной.
То, что вы простояли и ушли ни с чем не вызвало у вас возмущения? При этом вы написали, что ранее девушка консультант все вам делала без проблем и затра времени. Вероятно я просто не так трактовал ваши слова.
Мне было обидно, что меня не обслужили, но девушка же не виновата в том, что она одна на весь салон в выходной была?
Я сначала очень разозлился, думал достоять очередь, обменять симку и поставить единицу в службе контроля качества, которая присылает смски с просьбой оценить качество обслуживания. А потом подумал: вот эта девушка стоит в этом салоне за копейки целыми днями, у нее и так полно проблем и негатива, а тут еще и нагоняй прилетит из-за того, что клиент лишние пять минут не мог постоять.
Да вообще то не за такие и копейки, сам работаю в этой сети, и зп выше средней в два раза в городе
Что же это за дыра такая, ваш город, что такая низкая зарплата у людей
работал в различных сетях от м.видео до мтс-а, сейчас работаю в фото магазине, но 31го увольняюсь) так вот, знаю любую технику очень хорошо, поразило когда временно устроился в эльдорадо (на месяц) то что там работники вообще ничего не знают и спрашивают меня откуда мне известно столько о технике….лучше всего по мне так был ов ЗАО РТК, но сейчас там кошмар по словам знакомых которые до сих пор там сидят. в своё время консультировал людей не из выгоды а из потребностей клиента, а зп делали тупо втихоря на акциях, что ни как на клиентов не влияло. сейчас же ужасаюсь услышав что и как говорят консультанты клиентам в магазинах, это тупо втюхивание и впаривание
В РТК действительно все плохо, особенно в больших городах. Мало того, что зп низкая и все зависит от выполнения планов, а планы растут каждый, так еще и добавляют ассортимент услуг, которые продавцы должны выполнять, не увеличивая зп.
Работала полтора года, уволилась со скандалом после того, как закрыла магазин в одном месте и перевели в другой, где низкая проходимость и огромные для этой проходимости планы. Ежедневные истерики со стороны начальства по поводу невыполнения планов, оскорбления и наказания. Да и увольнялась еще 2 месяца.
ОЧЕНЬ, ОЧЕНЬ точно подмечено! Прямо не в бровь а в глаз!
Согласен со словами автора на все 100% Сам до недавнего времени работал в крупной сети мобильной связи. И приходилось заставлять продавцов именно продавать, а не парить и навязывать…
А что до всяких услуг — да, людям лень разбираться. Им надо здесь и сейчас и чужими руками. Им просто не интересно в своем смартфоне колупаться…
И автор перестал пользоваться услугами Мегафона после этого? Вот в этом то и все дело — никуда вы не денетесь и платить не перестанете. Никого не интересует качество обслуживания клиентов, важнее привлечь новых. Тем более, без обид, консультант в салоне связи — это должность, которая не требует большого ума. И контингент там соответствующий в основном. Будь у девушки мозгов побольше — проблемы бы не было как таковой.
И дело тут не только в маленькой зарплате — сделай им зарплату побольше так они даже телефоны продавать не будут.
Ты вообще не понимаешь о чем речь.
Ты дофига понятливый
Да.
А вот ты вообще не представляешь себе работу в рознице. Вот и все.
И не груби, пожалуйста. Это говорит о твоем плохом воспитании и общей глупости.
Очень хорошо представляю. Сам работал в рознице, и в салоне сотовой связи в том числе. И грубить — это тыкать незнакомым людям. Не хочешь чтобы грубили — не начинай сам. Это по поводу глупости.
Не хочешь, чтобы грубили — не начинай сам.
Работы в рознице представляю лучше тебя точно. Работал в салоне сотовой связи в том числе. Да и профессия такая, что именно в рознице и разбираюсь. свидетельство всеобщей глупости — утверждать, что знаешь что-то лучше того, о ком даже не знаешь.
> Вы никогда не задумывались о том, почему люди не понимают как работает смартфон? По факту им просто лень разбираться, лень напрягать голову
это вполне естественно: им это просто не нужно, потому что в жизни есть более важные и интересные занятия, а смартфон — лишь инструмент. поэтому я бы не стал называть это ленью и уж тем более уничижительно говорить, что «лень напрягать голову». откуда знать, может, тот или иной человек хорошо напрягает голову на своей работе, и волнует его совсем не шелуха вроде смартфонов.
хотя кому-то, конечно, греет руки новый айфон — и жизнь удалась 🙂
Человек, который умеет напрягать голову и в смартфоне легко разберется.
утверждение «может» не снимает вопрос «надо ли».
едва ли Вы сможете прямо сейчас объяснить, в чём смысл переключения передач с перегазовкой, или как фазы валов влияют на производительность двигателя. но ведь это не мешает Вам ездить на автомобиле! и это нисколько Вам не в укор — без шуток, Вы разберётесь, но что делать, если интереснее и прибыльнее написать статью по сотовой тематике.
немного с Вами не соглашусь. Пример: наш директор(53года) просто гений в руководстве своим предприятием. Отсюда хорошие деньги и возможности, но телефонами пользуется как абориген консервной банкой, даже не записывает контакты в «контакты», а так номера запоминает, потому что для него это мелочи и сложности понимание которых не облегчит его жизнь. По крайней мере я так понимаю эту ситуацию
Друзья, отвечу всем сразу. Это был небольшой салон Мегафона в ТЦ, пара сидела прямо около стойки, куда-то уйти из-под взгляда девушки они просто не могли.
Да не в этом соль, Евгений. Люди разные. Мне бы не понравилось, если бы кто-нибудь полез в мой, так сказать, разговор с другим человеком. А продажа тоже является разговором.
Я откуда знаю, со мной поздоровались, значит были готовы к диалогу.
Не совсем так. Я сам работал в продажах, да и сейчас в продажах работаю. Работал в (Злополучном) Альт-Телекоме. Ты в любом случае обязан проявить внимание к новоприбывшему клиенту. А особенно если ты в зале один, ты не имеешь права не поздороваться с клиентом, тк не проявляя ему внимания (то что ты его заметил), рискуешь потерять клиента. Я думаю, ответь Вам сотрудник «Подождите, пожалуйста, как я закончу консультацию я обязательно помогу Вам со всеми вопросами», Вы бы подождали. Весь вопрос в том, как Вам ответили. Грубость всегда отталкивает и она неприемлема в продажах.
Ну она же услышала, что я покупать ничего не собираюсь, вот и забила 🙂 Даже если я уйду, продавец ничего не потеряет.
А это не важно. Если ты работаешь с клиентом, то нельзя от него отходить. Пусть хоть Верту у тебя другой клиент хочет купить. . .
Так она стояла за стойкой, ей и отходить никуда не надо было.
Сам отработал в Евросети 2 года. Что касается зарплаты, полное отсутствие оклада, только процент от продажи, поэтому всегда продаешь что-либо с чего маржа больше.
По поводу обслуживания: девочка могла и отвлечся, поработав сразу с двумя клиентами, если конечно первый клиент адекватный,так как никогда не знаешь что для тебя окажется выгоднее этот смарт или человек сделает тотже платеж/перевод да вообще массу вещей с которых зарплата может оказаться и больше, а по поводу материальной ответственности: просто надо быть внимательным и даже если ты работаешь сразу с 2-3-4 людьми ( что особо актуально перед НГ) обычные люди у тебя ничего не сопрут, а профессиональные воры обчистят тебя даж если ты будешь стоять у него над душой.
Честно говоря давно не посещаю подобные «салоны». Там всегда всё дороже, чем в других нормальных местах. РСТ телефоны стоят иногда на 20-25% дороже евротеста, пленки и чехлы тоже. И как минус очереди большие у кассы, либо все консультанты заняты. Мне гораздо легче заказать евротестовый телефон без накруток в интернете, а пленки и чехлы на ебее или амазоне.
В связном, заказал в интернет магазине с4 мини, не раз там покупал всякие гаджеты, и каждый раз на мольбы продавцов купить пленку, доп гарантию, карточку и прочую белиберду отвечал твердым отказом. Пришел забирать заказ, а тут на те, продавец — девчонка со свадьбы, которая очень понравилась, и поддался, так бегала и лепетала, что втюхала аксессуаров еще на тыщи две сверху, уболтала, солидным бюстом, улыбкой, и прочими женскими штучками. Получив наличные и роспись, тут же изменилась в лице, выражениях и манере речи, жажда наживы столь велика стала, что даж чехол втюханный забыла отдать и убежала к другому клиенту!
«Между диваном и йопож доллар не пролетит», вроде так говорит самый богатый человек в Мире…Я из Орла и так же как и бОльшая часть диву даюсь глядя на «работу» сотрудников Евросети и Связного:
— отсутствие вежливости
— отсутствие знаний
— неопрятный внешний вид
— и еще раз — отсутствие вежливости
НО.Спасибо Вам сотрудники Евросети и Связного от меня от всей души, ведь именно благодаря вам я продолжаю узнавать «как не надо работать», вы показываете мне личными примерами тему «как грамотно заработать меньше».
Проблема не в зп, проблема в продавце.
Поправочка. Консультанту евросети надо знать не только все модели смартфонов и ноутбуков, но еще отчетную документацию, тарифы, кредитование, продажу билетов, и еще кучу всего, не упомнить уже, давно это было.
Да такая ситуация не только в Мегафоне, но и в МТС
и в Связном.
Там поднимают задницу только тогда когда покупателю
можно что-нибудь продать, в остальных случаях
на него смотрят как Ленин на буржуазию.
При чём на замечания ни как не реагируют, а главные менеджеры
в таких точках продаж, это вообще быдло в сферическом вакууме.
И что самое интересное, в продаваемом товаре, будь то техника
или тарифные планы, не разбираются вообще или знают поверхностно.
Начинаешь им объяснять что к чему и всё, они намертво зависают.
Ещё бы, годовой поток информации за один раз.
Для их нано мозга это слишком.
Понятно, что нано здесь было употреблено в смысле размера,
а не современности.
Во первых. Не консультанты, а менеджеры по продажам))
А во вторых. Любой мало-мальски стоящий МПП из Связного — человек, не только готовый, но и способный развести вас на банку с воздухом, и оставить при этом саму банку себе 😉 Уж так их обучают. И да — зарплаты там никакие… Сам был недавно таким. И как бы пошло и надменно это ни звучало: Это школа жизни. И такой человек имеет ГОРАЗДО больше шансов в жизни пробиться куда-либо,чем все, кто побоялся такой пыльной работы…
странно а у меня таких ситуаций не бывает, может потому что не надо самому стоять и тупить? тем более если консультант девушка … p.s. ради интереса хотелось бы посмотреть на внешность автора статьи, сам работал 5 лет в крупной сети магазинов продажи электроники и знаю, что внешность у покупателя тоже играет роль 😉
Мне одному кажется, что обслуживают всё таки по очереди? Что за привычка лезть без очереди у жителей России? Элементарно уважать надо других людей, а не думать только о себе. С какого перепугу консультанты все бросят и побегут вас обслуживать? Без разницы сколько времени займет ваше обслуживание. В следующий раз прежде чем делать выводы, просто попробуйте поменяться местами с тем человеком, которого собираетесь в чем-то обвинять!
А насчет платных услуг — спрос рождает предложение. Никого (надеюсь) не удивляет плата за настройку ММС, так чем от же отличается Айтюнс. Вокруг много негиков, которым все эти штучки не нужны. Им нужны определенные услуги -в случае айтюнса — возможность установки приложений из аппстора, но разбираться в этом нет ни желания, ни времени!
Цените свое время!
А по поводу Мегафона, заходил туда пару раз в разные точки и каждый раз хотелось ругаться матом. В одной точке ( в Питере) мне девушка частно глядя в глаза заявила что LTE айпад мини ретина не поддерживает, только аир. Ну о чем тут говорить? Какие деньги?
…Кстати, да. Покупал смартфон (точнее, притворялся, что покупаю :-)) в мегафоновском магазинчике — так со мной возились полчаса, а прочих клиентов, кому «от порнухи отписаться» или «на счёт положить», просили подождать в сторонке. Правда, консультантов там всё-таки было двое, и второй всё-таки кого-то потихоньку обслуживал.
Вопрос к автору. Сколько Вы готовы работать бесплатно? Какой работе вы отдаете больший приоритет, той за которую хорошо платят или бесплатной?
Работал в Связном с 2007 года по 2013. С каждым годом зарплата падала. но добавлялись новые и новые услуги. Хотя самый ппц начался с 2012 года. Новое руководство, видимо новые требования к высшим руководителям. В итоге работа без выходных, снижение бонуса за основной товар. Читал комментарии про высокую наценку на товар, могу сказать, что продавцы с этого имеют копейки. Сейчас за оригинальную зарядку любого производителя стоимостью в рознице 490 рублей с наценкой в 1000% продавец в лучшем случае получит 16 рублей (Все планы выполнены). Раньше за данную позицию платили в 4 раза больше. И такие ставки на все. За замену сим, платеж на кассе и прочую почти бесплатную работу я вообще молчу. Там, чтобы заработать 16 рублей на платежах нужно принять тысяч на 200.
В защиту девушки консультанта. Если работает одна, то есть вероятность, что работает без выходных и по 13 часов (На работу за 30 минут, после закрытия ещё минут 30). Про трудовой кодекс, там слушали только работники офиса и руководители. А теперь представь, как она себя чувствует? Какая улыбка, какие нервы? А тут ещё региональный позвонил и говорит, что если сегодня не продашь нужное количество телефонов, то сотрудника на следующий выходной не дам. И тут приходят долгожданные клиенты. Она собрала силы в кулак, начала консультацию. Возможно установила контакт и готова продать, то что необходимо руководству. Вот входит клиент, поздороваться необходимо, так как не дай боже проверка и выходных с нормальной зарплатай ждать ещё месяца два. А клиент не простой, он требует к себе внимания. Ещё и влезает в разговор, мешает получить заветный выходной. Внутри все кипит. Будь это на улице и просто разговор, то давно бы отправила в пешую эротическую прогулку. Вообщем, как то так.
Кстати. Таксисты вообще обнаглели. Недавно иду по улице ищу такси, чтобы погреться. Ехать ни куда не надо. Вижу стоит и клиент на заднем. Ну я прыгнул на переднее, а он представляете нагрубил, а ведь я просто хотел погреться.
Я из Мегафон Ритейла. Делаю то, за что платят. Извеняйте, но шлю всех с обслуживанием на йух. Ведь спасибом сыт не будешь.
Автором описан очень частный случай. Розница электроники бывает очень разной. Сам я, верчусь в похожей отрасли. Мне просто интересно пообщаться с человеком, будь это дед, едва передвигающийся, или же заинтересованная школота. Возможно виной тому относительно хорошая ЗП или же просто хорошая работа. От консультанта тоже многое зависит…
Когда мне было десять лет, я часто заходил в Евросеть на м. Новокузнецкая поглазеть на телефоны. Естественно, денег на них не было, но консультанты всегда подходили, общались со мной, рассказывали. Когда родители в итоге решили купить телефон, я захотел пойти именно в ту Евросеть. Однако, к тому времени там уже полностью сменился штат сотрудников 🙁
Собственно, соглашусь с вами, что многое зависит от конкретного консультанта.
Я зашел в магазин. Я покупатель. Мне все равно какие проблемы у продавца, какие за что у него бонусы и прочее. Я смотрю на витрину, на цены, сравниваю, благо гаджет с инетом в кармане и понимаю что в реальном магазине, я ничего не куплю. Можно и дальше ориентироваться на лохов, но цифры продаж в инете показывают что дальше реальным магазинам будет только хуже.
>> Я смотрю на витрину, на цены, сравниваю, благо гаджет с инетом в кармане и понимаю что в реальном магазине, я ничего не куплю.
Это вы такой умный. А есть люди, которые в этом ничего не понимают. Вас никогда знакомые не просили помочь разобраться со смартфоном или планшетом от Б-бренда? Иногда такое купят, что просто волосы дыбом на голове встают.
Автор почти во всём прав. Сам работаю в МФ. А тренинги и тесты очень часты.
Так-то почти во всех сферах — все проблемы качества из-за низкой зп.
А вообще статья человека никогда не работающего в ретейле, да к тому же еще и в розовых очках.
мда, я тоже пробовал попасть и в «ион» и в связной, но вижу что хорошо что не попал! свои нервы дороже!
Юджин, а что там про Пашеньку(Павла- редкое женское имя) из соседнего подъезда?
Вымышленный персонаж.
Я всегда удивлялся, почему консультанты разбираются в своей работе хуже меня, а потом понял, что умные люди и не пойдут работать на эту должность, поэтому странно требовать от них многого.
Так во всех сферах массового потребления, даже продавцы дорогих машин слабо в них понимают, потому что профессионалы не работают продавцами, они идут в инженеры и т.д.
Исключения есть только в узких профессиональных областях типа продажи специального ПО, вот там менеджер скорее всего будет разбираться в нём лучше вас.
А про, что именно ты знаешь? Про пару телефонов?Или про все услуги, что в салоне? Или выучил внутренний регламент на 500 страниц? С умом не согласен, среди инженеров столько тупых (как и среди остальных). В маленьких городах с работой напряг и за частую в розницу приходят толковые люди. Про большие города я молчу. с выбором работы нет проблем. В Москве, я лично За пару дней нашел работу без проблем. за ту зарплату, что мне в регионе и не снилась.
В рознице работают много хороших, умных и вежливых людей,а многие судят по горстке невежд. Я тоже могу сказать, что знаю больше, чем конкретный инженер. Это не значит, что я умнее. Просто моя работа и личная жизнь, видимо как и тебе, позволяет вместо прогулок с любимой или занятия другим полезным делом, прожигать свободное время на чтение кучи документации или статей. У продавца, который работает по 13 часов в день. спит по 8 часов, едет час или полтора в транспорте, на себя остается 1.5 часа. Я думаю у него нет столько времени, сколько у тебя.
Я когда захожу в салон сотовой связи за телефоном. Прошу мне его включить. смотрю на, то что не увидишь и не прочитаешь через интернет, Выбираю аксессуары. Прошу завернуть. И ухожу. Но ни когда не умничаю, хотя знаю на порядок больше. Потому что мои знания ни кому не нужны в этом магазине, кроме меня. Тебе так же советую.
Я не хотел никого обидеть, всегда есть исключения. Судил по своему немаленькому опыту общения с продавцами, также работал тайным экспертом в этой области.
В салонах никому ничего не доказываю, толку от этого ноль, да и вообще очень редко захожу туда и общаюсь с кем-то, раз в несколько месяцев зайду молча подержать в руках новую модель. Если уж продавец очень хочет «помочь», мило беседую с ним ни о чём, постоянно доказывают свои знания каждому встречному только дураки )
С наступающим )
Уважаемый автор, ваши рассуждения на тему экомики ведения розничного бизнеса несколько наивны, не говоря уже о не подготовленности к материалу. Это, например, было бы простительно для какого-нибудь Алтайского вестника, но для тематического ресурса довольно нелепо. Вы же хотели поработать продавцом? Попробуйте, изучите изнутри, овладете новой и интересной профессией, несущей добро и просвещение в массы, может случится — станете профессионалом.
Да именно так. Действительно приходится забыть о совести, ведь кушать хочется! Я проработал в крупном салоне одного сотового оператора пол года, и чего только мои коллеги не придумывали как бы содрать побольше денег. Я сам старался этим не заниматься именно потому что штрафы огромные. За пол года мою коллегу оштрафовали на 30000р. а менеджера на 100000… Не долго думая я ушел с такой работы. И честно говоря никому не советую!!!
Лично для меня продавец-консультант давно уже стал кем-то сродни разводиле на вещевых рынках из 90-х. И говорит вроде гладко и дружелюбный такой но цель одна-развести клиента на бабки. Не надо покупатся на их притворную вежливость, они вежливые ровно до того момента пока вы не заплатили деньги, после чего все их культурные манеры резко испаряются. Поэтому когда меня судьба сталкивает с продавцами-консультантами, я обычно свожу все общение к минимому а все их советы интерпритирую по принципу-сделай наоборот. Не всегда это легко сделать-все же продавцы проходят тренинги по продажам, работе с возражениями, и прочее. предаставьте себе, каково приходится каким нибудь пенсионерам с советским сознанием. Если же в магазине начинают в открытую хамить, я обычно сразу звоню на телефон горячей линии этого магазина, такие сейчас есть сейчас везде, обычно на хамов это действует очень охлаждающе.
А по поводу того что зарплата маленькая и работать приходится много работать-так туда в магазин никто никого насильно не тянет, не хочется не работайте.
В точности, как у автора темы, прошло моё первое и последнее посещение «Мегафона».
Чтобы люди работали, надо им платить и давать отдыхать.
Месяц назад был в Нью Йорке. В целом город оставил смешанные впечатления, однако, качество сервиса просто на сумасшедшим уровне. Во-первых, откровенность! Это то, что хочется в первую очередь услышать от консультанта в магазине техники. К примеру, пришел в Best Buy купить Chromecast (кто не знает: небольшой медиаплеер размером с крупную флешку). На стенде не нашел, спросил консультанта в зале. «Сейчас принесу. Мы их не выставляем на стенде, а то их у нас очень часто воруют». Сгонял в подсобку и пренес мне коробку. Не знаю уж что меня так подкупило в этой фразе. Именно что: откровенность. Сомневаюсь, что у нас консультанты будут говорить о воровстве. Мы же такие хорошие. У нас не воруют! Или еще пример. В том же Нью Йорке пришел купить чехол для планшета. Выбрал, иду на кассу. Помимо приветствия меня спросили себе ли покупаю. «Да,- говорю,- А что?». «Чехол, говорят,- вещь индивидуальная. Вдруг Вы в подарок и ошибетесь». Тоже как-то ненавязчиво и в то же время, явно человек это спрашивал не для галочки. И третий пример уже из другой сети. Покупал часы для плавания. Спросил у консультанта о наличии, он показал мне витрину и сказал что принесет сейчас из подсобки. Те что на ветрине уже давно лежат, и ВДРУГ У НИХ ВОТ-ВОТ СЯДЕТ БАТАРЕЙКА!!! Ну почему я не могу такое представить в наших сетях, а?
Вот ради чистого интереса — а как часто и — главное — зачем — нужно ходить в салоны связи, чтобы они стали раздражать? Я лично был за последние лет 5 пару раз от силы. Что там делать-то? Если честно, странно, что они ещё существуют в таких количествах.
мне как то с мегафоном не везёт. в омске тут пытался выяснить супер секретную информацию, во первых искал на сайте их телефон для связи. ну минут за пять уложился, потом всего три переключения между операторами. минут 5 общения с непониманием меня. вопрос был «в омске мегафон работает на каких частотах, 900 или 1800 мГц.»
дык мне ответить не смогли, посоветовали проехать в офис к ним, и там может мне кто нить ответит. а соеденить с техническим специалистом меня не смогут. нет у них такой возможности, компания связи…
в конце ещё и трубку бросили. хотя я даже ещё непечатно не начал выражаться. )))
Могу сказать одно. Продавцам каждый месяц бонусную часть режут. Оклад не увеличивают. Работы увеличивается, а планы повышают. Поэтому конечно сотруднику лучше продать, чем заниматься бесплатным обслуживанием.
Автор — ничего не знающий, кроме собственного мнения, пЕйсатИль. В ритейлах платят за продажи. И мозг сношают за них же. Тебе простят даже посыл клиента на три буквы, если планы выполнены (кроме Мегафона, как раз таки, где отдельно доплачивают за обслуживание). И да, если вы пришли во время новогодних продаж, то будьте готовы, что вам не будут уделять особенного внимания и обслужат в порядке общей очереди, каким бы супервипом вы ни были. Потому что продавцам надо зарабатывать.