28 мая 2015
Пятничная колонка №89. Про сервис
Евгений Вильдяев
Показательный случай в IKEA, демонстрирующий, как должна работать клиентоориентированность, и то, насколько удобной может быть процедура возврата товара.
Пару недель назад со мной произошел интересный случай. Он слабо связан с нашей тематикой, поэтому я хотел оставить эту историю для своего блога, но поразмыслив, всё же решил рассказать ее в рамках пятничной колонки.
В августе я купил в IKEA рюкзак-трансформер для поездок. Очень удобная и полезная штука, состоящая из дорожной сумки и крепящегося к ней на молнии маленького рюкзака. Но в одной из поездок у меня сломалась ручка, за которую вы держите сумку, когда везете её. Моей вины в поломке не было, поэтому я решил заменить ее в магазине. Вообще, с точки зрения возврата в IKEA всё просто супер, это одна из причин, почему большинство вещей для ремонта я покупал там, а не на строительном рынке.
Перерыв всю квартиру, я так и не смог найти чек на покупку рюкзака, поэтому обратился в службу поддержки. Там меня направили решать эту проблему в магазин. В магазине специалист порекомендовал вспомнить хотя бы дату покупки, чтобы они смогли восстановить чек. Я совершаю большинство покупок по банковской карте, поэтому просто посмотрел все транзакции из IKEA за нужный период и выбрал наиболее подходящую по сумме и дате, оставил заявление и ждал обратного звонка. Через неделю мне перезвонили, сказали, что нашли чек, но рюкзак в нем не значится.
Дальнейшее общение с этим специалистом проходило по почте. Я выслал ему даты и время ВСЕХ транзакций из IKEA (а их было около шести) за подходящий временной промежуток, а на следующий день получил слипы всех чеков. Но в них всё равно не было моего рюкзака.
С сожалением понял, что покупку совершал с помощью наличных (сам удивился), позвонил в наш магазин, другой специалист сказал, что можно просто привезти рюкзак в их сервисный отдел, там проверят бирки, и если рюкзак действительно из IKEA, то просто заменят его. Собственно, всё практически так и прошло, разве что меня попросили пробить новый рюкзак на кассе, а потом в сервисе просто отменили эту транзакцию.
На примере этой истории я хотел показать вам, насколько удобнее в нашем мире стали процедуры возврата и обмена. Сейчас уже совсем не обязательно иметь чек, достаточно оплатить покупку банковской картой, и вашу транзакцию обязательно найдут. А если магазин попадется упертый, то всегда можно заказать справку о проведении транзакции, подтверждающую вашу покупку. Мне искренне нравится такой подход, и я верю, что в какой-то момент мы сможем совершать большинство бюрократических операций, не выходя из дома. Да, уже сейчас можно довольно много всего так делать (оплата интернета, ЖКХ, мобильного телефона, заказ загранпаспорта, запись к врачу). Я считаю, что в компьютерный век бюрократия уже отжила своё, давно пора переходить на автоматизированные и удаленные системы там, где это возможно, а где невозможно, решать проблемы по-человечески, а не заставляя бегать людей из одной инстанции в другую.
Никогда не было обязательно иметь чек.
Автор, почитайте Закон о защите прав потребителей.
К слову о бюрократии, против которой вы выступаете — именно ей вам и парили мозг звонками, переписками и ложным пробиванием чеков. Это называется бюрократией.
Отсутствие ее — это когда приносишь магазин «Икея» бракованный товар «Икея» и получаешь взамен новый, потому что всё и так очевидно.
все познается в сравнении,это еще отсутствие)
Плюсую по поводу отсылки к законодательству.
Наивный автор.
Скажите, а как тогда магазин определит, что товар покупался именно в нём? Не для того ли чек, в частности, требуется?
Или есть какой-то другой способ?
Способов масса 🙂
Например, подавляющее большинство товаров Икеи нигде кроме как в Икее не продается, и вариантов «купил в Связном, принес менять в Икею» не много.
Большинство техники имеет серийные номера, по кторым можно определить «свой-чужой».
Достаточно 2-х свидетелей. Но в этом случае могут возникнуть разночтения по стоимости, она берется последней из базы, а не по фактической покупке.
Ели товар серийный определяется в 2 клика. Если товар не несерийный, то или чек, или смска от банка, или 2 свидетеля. Есои ничего из этого нет то «когда примерно вы купили, в какое примерно время» ?
в сетевых магазинах не надо
Это по закону, а по факту всегда иначе получается. В лучшем случае, товар заменят, деньги вернут, но мозг вынесут основательно. А в худшем будут ссылаться на всякие распоряжения, переводить решение вопроса от одного к другому, тянуть время. И если это не вопрос больших денег, скорее всего Вы просто плюнете на это безнадежное дело. На что как правило и рассчитывают. Я помню как покупал iPhone в Связном, не стал проверять (понятно, что сглупил, но все же), приехал домой и обнаружил, что не работает виброзвонок. Тут же собрался и поехал обратно, с момента покупки пошло часа 1.5, не больше. Конечно же, как я рассчитывал, мне ничего на месте не заменили и денег не вернули. Писал заявление, ездил в сервис, звонил в различные инстанции Связного… Замену произвели, но через месяц. И это при наличии всех чеков, ссылок на законы, писем и звонков.
В любом случае технически сложный товар меняют или возвращают деньги за него спустя какое-то время, в пределах 45 дней, ЕМНИП. Это время на техническую экспертизу. Это про ваш случай, а рюкзак- другое дело, его и должны были поменять сразу.
Память вам немножко изменила 🙂 45 дней — это максимальное время на ремонт. Время на замену товара с дефектами по закону — 7 дней, если требуется экспертиза — до 20 дней. Ну а то, технически сложный товар или нет влияет не на необходимость экспертизы, а на возможность возврата товара. Технически сложные товары (телефоны к ним, кстати, долгое время не относились) нельзя вернуть в первые 2 недели с формулировкой «не понравилось», только если обнаружен дефект (т.е. у Дмитрия телефон должны были взять вообще без лишних вопросов), а после двух недель с момента покупки его вообще можно вернуть только в случае существенной неисправности, в остальных случаях его только ремонтируют.
Спасибо за уточнение, я, собсно, и не был уверен в сроке. Думаю, при возврате тех.сложного изделия продавец скажет, что экспертиза нужна- в любом случае, и спорить с ним будет трудно , т.е. 20 дней к 7 дням приплюсуются. » у Дмитрия телефон должны были взять вообще без лишних вопросов»- ну ведь теоретически мог Дмитрий сломать вибру у смартфона сам за эти 1,5 часа?
Нет, 7 к 20 не плюсуется. Не нужна экспертиза — 7 дней, нужна — максимум 20 на все про все. Причем раньше, по-моему, было 10.
Перечитал закон, по поводу «без вопросов» был не прав, отдельные процедуры на этот счет не прописаны, те же 20 дней с экспертизой.
Ну вероятность того, что Дмитрию продавец мог вернуть деньги или заменить смартфон сразу по требованию даже и через 1,5 часа после покупки- исчезающе мала, хоть какой продавец, тем более Связной.
один в один ситуация со связным, только я планшет брала, у которого после покупки спустя полчаса отошел корпус. В итоге экспертиза, нервотрепка, звонки во все инстанции, и сама виновата. В чехле корпуса не видно, работает нормально. Но в связном я больше ничего не покупаю
Какие-то додики. При наличии такого же товара всегда менял в таких случаях. А неисправный просто отсылал на склад как брак с пометкой «при приемке обнаружен брак». Правда менеджер бухтел «что-то у тебя возвратов много» что контрилось «возвратов 0, это обмены»
Вот поэтому я люблю покупать технику в маленьком магазинчике у своего знакомого. Никакой бюрократии, никакого выноса мозга. При возврате с заменой можно заранее списаться и заказать интересующий на замену товар. Приехав — тут же его и получить.
Да, иметь таких знакомых хорошо, но не всегда у них есть то, что тебе нужно. Или нужно срочно купить, а они ещё не доставили. Приходится переться в обычный магазин, а если там что-то мутное с товаром происходит после покупки, то хорошо бы иметь знакомых юристов, полковников юстиции и судей.
Я вообще, покупая себе технику, в которой хоть чуть-чуть смыслю, стараюсь покупать за минимальную цены без гарантии, т.е. из Китая или бу. За то я уверен на 100%, что в случае проблем, мне никто не будет выносить мозг в попытке поменять товар.
Маленькие магазинчики, как правило, сильно упираются при возврате.
Если хозяин магазина — ваш старый знакомый, с которым вы как-то целый год смотрели формулу-1 в одном баре, то упирания нет совсем 🙂
А откуда они знают, когда вы покупали вещь и что срок гарантии не истек?
А как без чека доказать что товар из этого магазина?
ооооо…. милостивый государь, это вы в юлмарте не пытались вернуть деньги за товар взятый в кредит в момент когда кредит не выплачен до конца!!!! Круги ада Данте отдыхают!!!! На второй неделе кровавого гемороя размером с голову младенца лично я сдался и согласился на обмен на другой и не нужный мне товар, просто чтобы хоть что-то из денег вернуть себе попытавшись продать полученное на авито….. Мне мои нервы и время оказались дороже чем вероятная выгода при обращении в суд (а кроме как через оный решить вопрос не представлялось никакой возможности)….. Про полное отсутствие знания законов, внутренних распоряжений своей же собственной компании, понимания механизмов возврата, умения оформить оный в своей системе учета у консультантов я уже просто не говорю!!! Пишу как говорится под свежим впечатлением, только сегодня ента эпопея закончилась))))….. Искренне желаю всем обходить сию организацию стороной ))))), берегите себя и свои нервы!
А какие собственно нервы и время? Написал иск на них с помощью специалиста, отдал в суд, главное указать ещё и моральный вред, а не только материальный. Ждёшь. Потом звонят тебе из магазина, просят всё уладить, что всё отдадут + бонусы/скидки. Встречаетесь в суде, заключаете мировое соглашение, все издержки оплачивает ответчик. Так и примерно всё и происходит. С товарами и людьми.
в случае с недовыплаченным кредитом все намного интереснее и увлекательнее ))))… настоящий квест
Окей. Тогда бы Вам заменили товар на новый. Или принципиально нужны были деньги обратно? Претензии до к магазину за товар, а не к банку с кредитом.
ну тут ситуация такая была: заменить на новый они не могли по причине отсутствия в ассортименте на данный момент такой позиции, замена на товар из другой группы но с аналогичной стоимостью по словам представителя магазина невозможна по причине того что в договоре четко указанно какой тип товара был приобретен, возможна замена только на товар из той же группы, а это уже было нежелательно мне, поскольку за время, что мой находился в фирменном сервисе (45 дней) мне была подарена замена )))))… Посему попытался вернуть именно деньгами… процесс возврата денег в подобной ситуации оказался ой как не прост сам по себе плюс был крайне осложнен полной некомпетентностью продавцов (достаточно сказать, что окончательную схему возврата мне смогли внятно сформулировать только на ТРЕТИЙ мой визит в магазин, причем каждый раз мне приходилось проводить по несколько часов непосредственно в магазине, каждый раз заполняя различные заявления по разным образцам, а учитывая мою работу все три визита были очень затруднены)… Я выяснил (по крайней мере это была последняя версия вероятного возврата коллективно выданная мне менеджерами магазина и банка) что возврат денег в подобном случае производится только на мой КРЕДИТНЫЙ счет в банке (после чего я уже должен самостоятельно закрывать договор с банком, причем через написание заявления о досрочном погашении кредита, после чего уже банк мне должен выдать переплату которая образовалась по счету), после того как я сам должен сходить в банк и принести оттуда в магазин заверенную выписку об уплаченных мною средствах с указанием какая часть была уплачена в счет погашения долга, а какая составляла проценты по кредиту, после этого магазин по закону имеет право в течении 10 дней принимать решение относительно возврата или невозврата и, в случае положительного решения, перечислит деньги банку в течении месяца…… Исковое заявление, соответственно, я смог бы написать только пройдя весь этот квест и не получив результата (т.к. до того момента по сути они закона не нарушали, а всего лишь выполняли стандартную процедуру возврата средств)…. Я понял что лично я не готов тратить столько времени на всю эту чихбурду, особенно учитывая что цена вопроса в районе 20 000 рублей (т.е как раз та сумма лично для меня что и бросить жалко, и корябаться из-за нее вусмерть тоже в лом), а посему согласился таки на замену на аналогичный (но уже не нужный мне) товар….
извините что вот так пространоо написал, старался чтобы всем читающим была понятна ситуёвина )))
Кредиты зло. Надо их всеми силами избегать.
я к вам в секту кредитоненавистников ))) можно?… буду верным адептом теперь )))
Взять кредит и обжечься на нем — это как дефлорация мозга, как ушат холодной воды. Эффект на всю жизнь. Есть правда кадры, у которых это не лечится)))
Кредит кредиту рознь. Если негде жить — кредит лучше, чем кормить арендодотеля. А вот купить телефон за 30-50 тыс в кредит, это из разряда тяжелейших случаев. Тем более что сейчас крупные производители предлагают рассрочку.
Ад пуст, все демоны в юлмарте.
я не говорю о том, что в юлмарте демоны ))))…. консультанты были вежливы и вполне настроены на помощь… вопрос в том, что они тупо НЕ ЗНАЛИ как это сделать, да и сама процедура оказалась весьма время и нервозатратной даже в ее нормальном виде….
Я же сыронизировал. ;-)))
Надо было проконсультироваться с юристом. Иск нужно писать тогда, когда ущемляют права. Что мол такие-то люди из такой-то компании отказываются выполнять свою работу и возвращать мне деньги за бракованный товар, я к ним ходил не однократно и писал бумаги, но результата нет, прошу вернуть полную стоимость товара + компенсацию морального вреда за причинённый вред моему здоровью и потраченное время (приложить все бумаги + справки, что мол отсутствовал на работе из-за того, что разбирался с этим магазином + справку об ухудшении здоровья). А что это за товар, который во всём Юлмарте по всей России нельзя было найти? Вроде как можно предъявлять претензии о замене товара изготовителю тоже.
почитайте внимательно, я хотел вернуть именно деньги, а не поменять товар изначально…. С заменой на аналогичный как раз никаких проблем не возникло…
Интересная история, но чисто практически для таких покупок в кредит удобнее кредитная карта. Просто даже вычитывать кредитный договор из-за какой-то ерунды- ну лень и времени жалко.
собственно зачем нужно было брать POS-кредит? гораздо проще и удобнее оформить кредитную карту и оплатить ей, получится обычная покупка, но на кредитные деньги банка
ну и ставка наверняка выгоднее, плюс у карт обычно есть cahsback, что по сути будет скидкой 2-3%
Ну а чего б и нет, если какое-нибудь предложение типа 12-0-0 действует, да еще первоначальный взнос кэшбеком можно оплатить? Переплаты по сравнению с покупкой по обычной карте нет совсем, расходы растягиваешь на небольшие порции в течение года. Если не брак попался, то вполне себе нормальное предложение — иначе такую скидку на покупку же не получить.
ну вот была ситуация такая, что мне на следующий день в командировку и эта штука мне в командировке нужна была, а денег на тот момент не было…. некогда мне было долго думать как оно выгоднее, да и времени бегать в банк оформлять карту, а потом бежать с нею в магазин тоже…
Извините, но вы сами виноваты. Кредиты существуют для крупных покупок вроде квартиры или машины. Кредиты на мелочь — это для глупых холопов
ну дай вам бог чтобы у вас никогда не возникала такая необходимость ))))….
просто вы обвиняете отличный магазин, в который, по моему опыту, наиболее легко сдать что либо назад даже если просто передумал, при условии что было взято не в кредит — в то время как ваши проблемы — это исключительно ваши отношения с банком, и магазин к этому уже не имеет абсолютно никакого отношения; за пожелание спасибо, однако я, в меру своих способностей, сам себе дам; как говорится, на бога надейся, а сам не плошай
Наймите адвоката. И в иске упомяните об этом.
Ваш кредит — это вопрос отношений между вами и кредитной организацией. Поэтому на саму процедуру возврата бракованного товара, за который торговая организация деньги получила — влияния не оказывает. Вопрос в том, что вы хотели дальше — обмена, возврата, какого количества денег при возврате… Ниже прочитал. Кошмара не вижу. Ситуация действительно долгая, но иначе не решается.
ну это просто вопрос ОЦЕНКИ ситуации… вы не считаете сие действо чем-то особенным, для меня же — это кошмарный геморой )))…. люди разные
Да не, я согласен с Вами, что это все очень долго, нудно, отнимает время и вообще не радует. Но… очень часто любой нестандартный вопрос — точно также долог, нуден… Что делать 🙂
У меня в Связном аналогичный цирк был. Но там их внутренняя кухня наложилась на кухню Альфа-банка и тот факт, что на дату возврата до конца действия кредитного договора оставалось еще 2 недели, хотя кредит был уже полностью выплачен (да-да 🙂 ) Месяца два, по-моему, заняло. Честь и хвала Владимиру из салона на Невском-63, который помог мне довести эту историю до конца.
Тут внизу много написали что иск, суды, юристов, претензии. Но я надеюсь вы адекватный человек и понимаете что в магазинах работают не роботы с залитой прошивкой, а живые люди. Так вот, случай «купил клиент в кредит, и пришел вернуть товар» встреается в 1 случае из 100. Соответсвенно рядовой продавец-кассир просто не знает как что нажимать. Менеджер/директор обязан знать. Собственно в случае если в кредит только взят проставляется отметка о возрате и с этим шуруете в банк. А вот если частично оплачен — тут вопросов больше. Моя версия — проставляется отметка, выплачивается сумма внесенных платежей минус проценты. Но кто оплачивает эти деньги, банк или магазин?
у нас было куча возвратов в икею,и все всегда прекрасно возвращалось,даже из открытого блистера, в отличии от большинства других магазинов
А товар то нравится? Обзора не видел.
А у меня была вообще история удивительная. В феврале 2014 купил кроссовки соломон в Питере в Галереи,в фирменном магазине. В марте 2015 прилетел в Питер , зашел к ним ,покупал вещи.Разговорились,то да се,предлагают мне кроссовки,я им говорю,что брал у Вас ,использовал как в ваших рекламных роликах,бегал в горах.Не выдержали кроссы,говорю,подразорвались. А они мне,типа у нас гарантия два года,приносите,вернем деньги. Не поверил,но принес,ни чека ,ни коробки.Нашли по базе своей,вернули деньги,я аж глаза тер и головой мотал,не верил в происходящее. Вообщем купил опять у них кроссы.
Я сам работаю в магазине, так у нас за день до 20 то возвратов и всё без проблем. Если без чека то проблема узнать время покупки и дату. Я думаю это не глобальная тема для статьи. Вот с электроникой всё гораздо сложнее и без экспертизы тут никак. Хотя тоже от продавца зависит, пойдёт навстречу или нет.
Тоже всяко бывает. Я принес устройство на возврат уже с заключением авторизованного производителем СЦ, продавец абсолютно ничего против возврата не имел, но все равно из-за разных проволочек и человеческого фактора растянулось месяца на два и несколько походов в Связной (то ли 3, то ли 4).
А я вот привык пользоваться туалетной бумагой, купленной в Юлмарте. Увы, они перестали ее продавать. А сколько хороших отзывов было про нее. К чести Юлмарта надо сказать, что он до сих пор эту сраничку не удалил.
Что за волшебная бумажка такая?))))
Ааа, картинка долго приклеивалась, вижу, угарно, может она ещё в уценённых осталась?
Нет, к сожалению))) Но по моему в тему -манибэк разный бывает)))
Кстати, Юлмарт очень благожелательный с точки зрения возврата. Купленная у них эл. книга оказалась с глюком, приношу в их сервисцентр — да фигня, бывает, вот вам новая. Просто забрали брак и протянули новую коробку со словами «проверяйте». У купленной сковородки по приезде домой обнаружился дефект ручки — вернули деньги с полуслова, без всяких заполнений форм-полотенец и экспертиз. Так что магазин хороший
Да, да знаю. Менял БП для PC (через 4 месяца сгорел) — без проблем. Потом как-то покупал другу смарт Keneksi. При получении было осмотрено 5 штук и у всех обнаружен дефект- плохо приклеено стекло. Так они эту модель просто сняли с продажи. Всю.
Потратить неделю, несколько раз съездить в магазин,
перелопатить кучу банковских счетов…
Да… Это просто идеальные условия обмена.
Евгений, наверное, только недавно прилетел к нам
со своей родной планеты Наивных Буратин.
Добро пожаловать, так сказать.
Кстатии, не тот ли это Евгений, который не так давно
устроил целую истерику когда у него села батарейка
в телефоне?
У меня просто слов нет…
Сохранил бы чек, ничего бы этого не было.
На самом деле, надо было просто сразу в магазин с рюезаком ехать и все, в Икее, скорее всего, поменяли бы. Я недавно сдавал светильник вскрытый (но не пользованый) без чека, вообще без вопросов вернули деньги, правда не налом, а на карту оплаты, но мне было все равно, я ей в тот же самый раз и расчитался. Правда это не в России было, но, я думаю, у них сервис везде примерно одинаковый.
Все приличные сетевые магазины имеют возможность возврата даже без чека. Достаточно заполнить форму поиска. Если платили с карты и сможете указать id транзакции, то чек восстановят прямо сразу. Иначе может занять какое-то время.
Пытался я через сайт госуслуги подать заявление на загранпаспорт старого образца. На странице, где заполняется стаж работы, возникла ошибка: нельзя было выбрать «по настоящее время». Отправил отчёт в службу поддержки… и отправился в паспортно-визовый стол подавать заявление вручную. Техподдержка ответила через 2 недели. Я даже не стал проверять устранили ли они ошибку.
Поскольку стаж работы не нужен для получения загранпаспорта, ничто не мешало указать произвольную дату.
Фишка в том, что нельзя было указать произвольную дату — система ошибку выдавала. Так же нельзя было оставить поле без выбранной даты.
1. В заявлении гражданин должен указать свою фамилию, имя, отчество (в том числе ранее имевшиеся, дату и место их изменения), пол, дату и место рождения, место жительства, место работы (службы, учебы) в течение последних 10 лет с указанием полного наименования и юридического адреса организации, а также об отсутствии обстоятельств, предусмотренных законодательством РФ, которые могли бы временно ограничивать его право на выезд из РФ. При наличии в трудовой (служебной, учебной) деятельности гражданина перерывов указывается его место жительства в этот период времени.
Я в своё время в поле «Занятость» просто вбил какую-то ерунду с левыми датами. Это всё равно нужно только для проверки на «секретность».
Значит вам повезло. А мне пришлось ногами топать. Не знаю как в столице, а в остальной России с интернет-услугами всё очень туго. Всё равно приходится пороги обивать.
Зависит от конкретного места и от услуги. Например, недавно ребенка записывал в школу — никаких проблем не возникло.
Записать то записали, потом все равно придется все необходимые документы собирать и вживую заносить. Не знаю как везде, а у нас в России с приходом цифровых технологий бюрократия достигла идиотических масштабов.
Отсутствие цифрового оригинала документов — это явно не проблема сайта госуслуг. Именно к нему претензий нет.
Эта проблема системы в целом, в которой те же госуслуги функционируют. Если уж сказали «А», то, будьте добры, и «Б» проговорить. Иначе, вся эта система электронного правительства и гроша ломаного не стоит.
Ну почему же? Я записал ребенка в первый день, как запись открылась (притом, что это был поздний вечер выходного), и получил подтверждение, что ребенок записан, не ходя в школу. Это не идеал, конечно, но хоть что то. Вы предпочитаете бегать по инстанциям, даже не зная исполнят вам услугу или откажут? Я — нет.
Приглянулась мне в ИКЕА кроватка для ребёнка на сайте, в наличии нет. Позвонил в саппорт, сказали будет через месяц, ОК. Подписался на сайте на сервис уведомлений о поступлении товара по СМС.
Прошёл месяц, кроватка и правда появилась в наличии на сайте, позвонил, подтвердили. Приехал и купил.
Через неделю приходит СМС:
«IKEA Khimki К сожалению, товара ХХХХХ, который вам нужен, по-прежнему нет в наличии, и дата его поставки пока неизвестна. Чтобы сделать новый запрос на получение уведомлений о наличии данного товара или выбрать другой, зайдите, пожалуйста, на наш сайт.»
«Отличный сервис» 🙂
А что в этой истории УДОБНЕЕ в замене некачественного товара? Волокита с доказательствами покупателя, что он мол в IKEA купил этот ср…й рюкзак? В Штатах даже спорить не стали бы — молча заменили на качественный при первом обращении покупателя с претензией…
Еще один диванный аналитик, посмотрите примеры судебных разбирательств в штатах относительно возврата бракованного товара.
Я имею ввиду большинство случаев. Примеры судебных разбирательств — это очень единичные случаи. Я не сомневаюсь что суды не носят массовый характер. Суд в Америке очень дорогое мероприятие:) Редко какой магазин захочет связываться с потребителем в суде. Себе дороже будет.
Позитивно. Вообще карты — удобная штука. Хотя и наличные пока еще иногда нужны.
Так а за что ещё отдавать свои деньги, как не за лояльный подход? Похожая история со мной произошла в магазине Белый Ветер (когда они ещё существовали и только открылись в нашем городе т.е. довольно давно) у меня сдохла карта памяти большого объема (а это были существенные 4-5 тысяч рублей в те времена) чеков не осталось, придя в магазин, с другом, нашли продавца, который мне отпустил товар, и вместе подождали администратора, администратор, поговорив со мной, с продавцом, лёгким движением руки взял с полки карту памяти такой же модели и объёма и вручил её мне, вынув из упаковки, со словами: «Знаешь, сколько таких постоянно в брак отдаём?» Довольный я пошёл домой, карточка мне служила много лет верой и правдой)
Удивительно.
У меня был совершенно противоположный случай. Было куплено кресло в ИКЕЯ-Химки. Привёз в Королёв, собрал. Оказалось бракованное одно колёсико. Взял колёсико и чек, поехал опять в Химки и попросил поменять на такое же. Девушка принесла какое-то бэушное БЕЛОЕ !!! колёсико и предложила взять его. На это я возразил, что на кресле вообще-то колёсики чёрные, предложил взять новое колёсико на складе от такого же кресла и просто отдать его мне. На что было предложено мне съездить в Королёв и привести обратно кресло, они его посмотрят и подумают над моим предложением. Пришлось писать претензию, требовать забрать кресло силами магазина, так как оно тяжёлое, и закон их обязывает это делать. В итоге добился своего, но день был испорчен.
Так что новые технологии — это хорошо, но Российский сервис не исправить, к сожалению.
> андроид.мобайл-ревью
> опять читаешь какую-то «офигительную» историю из жизни
> узнаёшь автора с первых строк
Вильдяев опять рассказывает про свою весёлую розовощёкую жизнь не в личном бложике.
Шикарный рюкзак !
Статья похоже заказная «с точки зрения возврата в IKEA всё просто супер» — просто откровенная ложь. Расскажу реальную историю общения с Икеей (Ростов)
(если будет интересно приведу сканы чеков, даты и прочее — сейчас просто нехочу терять время на эту г&^@#@ю компанию). Однажды имел неосторожность купить там кухню состоящию из трех напольных и трех навесных шкафчиков и одной мойки смесителя и сифона. Покупка происходила вечером за полтора часа до закрытия магазина. Оплатив то что набила кассирша (и удивившись что получилось больше чем рассчитывал) и пересчитав еще раз количество товаров в чеке и в коробках. Я погрузил полторы сотни кг в машину спокойно уехал домой. Дома пересчитав еще чек обнаружил что вместо одного из ящиков ошибочно пробили вторую мойку и лишние семьсот рублей — особо переживать не стал — видно же что это простая техническая ошибка и на строительном рынке (в Ростове это например Атлант) такую проблему решают в три секунды, я обратился на горячую линию в Икею, меня заверили что в течении завтрашнего дня они проведут расследование и все мне компенсируют. Товар я не распаковывал. надо сказать что при выборе мы с женой были в раздумьях взять эту кухню или более дорогую, и раз уж такое произошло и предстояло все равно туда ехать мы решили сделать возврат/обмен на более дорогую кухню. Тем более нас заверили что в течении дня они во всем разберутся и все порешают. В конце следующего дня мы погрузили купленный и оплаченный (даже избыточно) товар мы обратились в сервис и обнаружили что мало того что никто нашу проблему решать не собирается так как они очень заняты и никакие камеры они в ближайшие несколько дней смотреть не будут.Хорошо сказали мы — давайте мы вернем товар по которому у нас нет расхождения и который пробит по чекам вы нам вернете деньги а дальше как закончится у вас расследование урегулируем то по чем у нас есть расхождение — а мы пойдем спокойно покупать у вас другую же кухню. Каково же было наше удивление когда сотрудница сервиса на нас набросилась с обвинениями что мы ВОРЫ и вынесли «неоплаченный товар»… все наши объяснения что это ваш кассир технически ошибся и пробил нам вторую мойку вместо ящика и именно Икея нам должна денег. Нам начали откровенно угрожать, вызвали охрану, пытались отобрать якобы их товар. Только мои угрозы обратится в полицию и не к их прикормленному участковому и к знакомым сотрудникам полиции, угрозы обращения в суд, сообщения о наличии свидетелей покупки через два часа общения с ними на повышенных тонах возымело на них кое какое действие они все таки удосужились посмотреть камеры определили что мойка была одна и начали процедуру возврата. Так как продажа была по дебетовой карте по пообещали вернуть в течении 30 (!!!!!!) дней. Итог: два часа потерянного времени, зависшие у икеи деньги, куча оскорблений и угроз — и «ну извините» в конце от менеджера — явно не компенсация нанесенного мне ущерба. Через сутки мне позвонила девушка с горячей линии и сказала что моя проблема решена — зная что серьезные компании в рамках TQM организовывают обратную связь и думая что это не система а самодеятельность отдельных сотрудников я рассказал всю историю снова думая что им будет важна обратная связь для более качественного обслуживания клиентов — в ответ я услышал «Ну а от меня вы что хотите?»… от вас девушка от вас икея я хочу чтобы такие компании перестали существовать.
То чувство, когда комментарий более захватывающий, чем статья) Евгений, без обид)
Игорь спасибо что прочли — длинновато получилось, но это было о наболевшем
Поддерживаю, постоянно вижу очереди в Икее на возврате товара, стоят и сидят уставшие чуваки…значит не все так замечательно у них с возвратами.
Часто сталкивался с возвратами в МВидео. Никаких проблем, как с бракованным, так и с неподходящим товаром.
Многое и от конкретных людей на местах конечно зависит.
тут именно система — я общался и с девочкой на сервисе и с менеджером и пытался объяснять что с точки зрения маркетинга им выгоднее не наказать вороватого клиента, чем обвинять в воровстве бездоказательно законопослушного клиента — ответ один вы же могли взять две мойки (к одной то кухне) и не доказали обратного.Тут разность подходов — в икее мне говорят кассир пробила две мойки и ей похрен что она пробила и вы сами виноваты что ее плохо проконтролировали, а например в Леруа как ни странно кассир-консультант при пробитии множества эл. выключателей обнаружила что пара из них проходные и спросила так ли я задумал. Я сказал что да спасибо я ошибся они внешне похожи — она тут же сказала что ей по коду это сразу же бросается в глаза. Это не потому что именно этот кассир такой хороший (хотя да хороший) — просто системы в магазинах разные.
Возвращал в Мвидео телефон в 2010 году (начал летом, просил просто обмен на такой же — мой глючил не по-детски), дважды сдавал в сервис, первый раз на ремонт, второй — на независимую экспертизу. Закончил уже зимой 2011 после суда, причем судья после заседания сказал, что экспертизу я мог бы и не делать, он бы и так мне возврат денег присудил. В Связном двумя годами раньше сдавал телефон на ремонт, они в процессе выяснили, что он бракованный и когда я пришел забирать отремонтированный телефон (через месяц, если мне не изменяет память), сказали, что он неремонтопригоден, и предложили на ту же сумму выбрать у них что-нибудь взамен. Так что все зависит от людей
Более отвратительного сервиса чем в МВидео я не видел. Помню, купил у них макмини с их дополнительной гарантией и сервисом. У макмини оказалась битая память. Решил поменять, отдал в их сервис, через 45 дней вернули с вердиктом — неисправность невыявлена. Проверяю дома, по прежнему битая память, компьютер перегружается когда попало. Тесты подтверждают битую память. Еду обратно, трясу администратора, говорит, что им дал такой ответ «сертифицированный» сервис ИВС-сети. Я им показал результаты тестирования у них в магазине, подключив к монитору. В результате, пришлось ехать в ИВС-сети демонстрировать ошибку, брать от них бумагу, что неисправность устранить в течении 45 дней не удастся, поэтому изделие неремонтопригодно. Самостоятельно привезти бумагу в МВидео и только тогда мне вернули деньги. Что то покупать в МВидео я после этого зарекся и обхожу эту сеть только в качестве музея электроники. А вся дополнительная гарантия — это простой отъем денег у населения. Потому что их сервис мне прямо сказал, что к ним эта бумажка не имеет никакого отношения и то, что там написано, я могу предъявить тем, кто мне эту бумажку продал.
беда современного человека в том, что он хочет решить все побыстрее и потише. сразу вызывать полицию надо было и писать жалобы. да, это долго. однако, ваш случай порождает тысячи таких же. каким образом? работников магазина не наказали и они дальше выполняют свою работу находясь в полной зависимости от настроения, что категорически не приемлемо.
Подтверждаю, обмен товара там очень и очень нудный. И извинения в последнее время ничего не стоят. Потратишь на их волокиту кучу времени, а тебе «ну, извините».
Как только любая ошибка магазина будет компенсироваться в материальном плане с вычетом из зарплаты соответствующего сотрудника, то сразу поднимется сознательность как самих сотрудников, так и лиц, которые нанимают этих сотрудников. До этих пор магазин отдельно, человеческий фактор отдельно.
Евгений, расскажите пожалуйста немножко про сумки, раз уж затронули эту тему. Многим, уверен, на лето нужен легкий портфель или сумка, а на сайте гуглятся только mixbag и National Geographics, первая непомерно дорогая, а вторые для видеокамер. А хочется планшет носить, ноутбук, максимум тетрадку, но чтобы все было легко, суперудобно, суперсовременно, а не как в школьном ранце. Чем вы сами пользуетесь? Ни за что не поверю, что ходите с молодежной сумкой через плечо.
Много разных комментариев, но как показывает практика из моей жизни, как правило, наличие чека, большой магазин или маленький, дорогой товар или нет, не имеют ничего общего с тем, что если у менеджера в магазине или приемщика в сервисе, извините, хреновое настроение…
полностью согласен. и даже если ты наизусть знаешь Закон О защите прав потребителей это не значит, что тебе не потрепят нервы.
У некоторых сетевых магазинов есть специальные телефоны, чтобы пожаловаться менеджера конкретной точки. Если он совсем уж неправ (действует в разрез не только с ЗоЗПП, но и с внутренними негласными инструкциями), то вполне могут поставить его на место.
Давно уже система возврата и обмена товара стала куда лучше, чем 10 лет назад в России. Гарантийное обслуживание — огромное достоинство таких магазинов. Несколько лет назад купил блок пинтания для компьютера. Гарантия давалась 5 лет. Через 3,5 года блок питания сломался. И я чек-то сохранил, но когда отыскал его, то чек представлял из себя просто белую бумажку. Дело в том, что термопечать совсем недолговечна.
Пришел в магазин, думая, что придется долго с пеной у рта рассказывать, что да как.
Когда в отделе гарантии посмотрели блок питания и подтвердили проблему, попросили чек. Я им протягиваю белый листок бумаги, со словами, что когда-то это было чеком.
«Ничего страшного», — сказали мне и пробили товар по штрих-коду. Подтвердили, что покупался товар у них и предложили поменять товар или вернуть деньги.
Удобно и правильно!
Странно. Автор потратил почти две недели на возврат товара с переписками и поездками и ему это понравилось… Времени много и терпения тоже))
Изучаем закон. Берем чемодан, приходим в магазин (не в сервис), пишем заявление на возврат денег (если на замену товара, то придется ждать 20 дней), получаем его копию с подписью приемщика, оставляем чемодан и уходим. В течение 10 дней получаем деньги (либо аналогичный товар — это уже вам решать, что делать с актом дефектовки). Никаких переписок и звонков.
Это всё ерунда, нам до нормального сервиса в нашей стране в принципе уже как до Луны. Расскажу свою личную историю.
В августе прошлого года у Билайна была распродажа остатков 5-х айфонов и был куплен 5 64GB за 17990, новый все дела, отличная цена. Примерно через 2 месяца он начал глючить — самопроизвольно выключаться независимо от заряда батареи и потом не включаться какое-то время. Отнёс по гарантии в Билайн, там телефон тупо продержали 45 дней и вернули с бумажкой, что производитель запрещает чинить айфоны и ничего сделать они с ним не могут, поскольку замены им уже нет. Вариант вернуть деньги меня не устраивал, поскольку на тот момент за ту цену купить что-то подобное было уже невозможно.
Поскольку мне предстаяла коммандировка в США я забрал телефон и взял его с собой. Пришёл в Apple Store в городе Питсбург, дело было 30 декабря. Телефон пробили по серийнику и выяснили, что всё в порядке, он на гарантии. Сказали, что поменяют батарейку и попросили подождять … 45 минут. Через 45 минут я пришёл, мне сказали, что, к сожалению, замена батареи не помогла, будут менять весь телефон. Так же сказали, что поскольку аппарат международный, не для американского рынка, в наличии в магазине у них таких нет, им придётся его заказать и возможно придётся подождать несколько дней. На время обмена дали на подмену аналогичный (правда 16GB). При этом продавец перебрал штук 10 телефонов, пока не нашёл разлоченный, который активировался с симкой МТС.
На следующиё день (!), 31 дкабря, мне позвонили и сказали, что телефон на замену приехал и его можно забрать завтра, 1 января (!!!), они в этот день работают. Собственно, что я и сделал.
Какие выводы я сделал из этой истории для себя:
— Билайн — мерзкая шарашкина контора, с которой я никогда дела не имел и больше иметь не буду ни при каких обстоятельствах.
— В нашей стране никогда не будет ничего похожего на нормальный сервис. Мы отстали от остального цивилизованного мира навсегда.
Всем удачи!
1. Сервис по iPhone — это именно политика Apple. Не страны, а конкретной компании. Решения о том, чтобы в России не было такого же сервиса, как в США, принимаются в Купертино.
2. Если в определенный момент Apple решит предоставлять в России такой же сервис, как в США, то для его получения вам придется, как и в США, идти в Apple Store, а не к продавцу телефона.
PS. На всякий случай: я не защищаю Билайн или сервис в России, но ваш глобальный вывод совершенно не корректен.
Вот именно. Когда приходишь в магаз с каким-то неисправным товаром, который требуют ремонта, начинается волокита с пересылкой и бла бла бла. Приходишь в сервисный центр именно той компании, чинят быстрее в разы. Вместе со своими товарищами испробовал данный вариант. Претензии можно же предъявлять не только продавцу, но и изготовителю.
Мой глобальный вывод абсолютно корректен. Политика компаний в стране определяется отношением этой компании к стране и уровнем конкуренции на рынке. Отношение к нашей стране по-прежнему как к Нигерии со снегом. Как мы позволяем к себе относиться, так к нам и относятся. В ближайшие годы я не вижу причин, почему что-то может измениться. Потом увы и ах:
«В нашей стране никогда не будет ничего похожего на нормальный сервис. Мы отстали от остального цивилизованного мира навсегда.»
Ну давайте, расскажите тогда, чем сервис компании Samsung в России хуже, чем в «цивилизованном мире».
Не имею не малейшго представления о сервисе самсунга, ни в нашей стране ни в мире. Если у вас есть примеры для сравнения тут и там — пожалуйста, расскажите.
Подождите, это что же получается? Вы не имеете ни малейшего представления о сервисе мирового лидера (по продажам в штучном выражении), но утверждает, что ваш глобальный вывод абсолютно корректен. Это как вообще?
Это нормально. Мне не нужно попробовать всё меню, чтобы понять, что ресторан — говно, извините. Я понимаю, что за державу обидно, все дела. Хочеться думать, что у нас не хуже, чем у этих самых «пиндосов». К сожалению, у нас всё довольно плохо, мы в каменном веке по сравнению с нормальными странами. И если у самсунга в России хороший сервис — это только подтверждает правило. И никакая ложка мёда не исправит бочку дёгтя, увы.
Когда вы говорите, такое чувство, что вы бредите (с)
Вы выбрали компанию с самым лучшим сервисом в США, которая специально не делает такого же сервиса в России. И на основании этого делаете выводы не о компании, а о странах. В этот момент ваш учитель логики просто застрелился.
Всё в порядке с логикой. Какая страна, такое и отношение к ней. А вообще я не понимаю, что вы мне пытаетесь доказать. Что у нас в стране всё в порядке? Это далеко не так.
Почитал комменты. Ощущение, что половина пЕсателей никогда не сталкивались с возвратом продукции в живую. Все так хорошо рассуждают… Только на практике попробуйте прийти без чека — узнаете много про себя хорошего. И никакие ЗОП не помогут, даже если вы будите ими перед носом у торгаша трясти. Дальше начинаются заявления, обращения в общества по защите прав потребителей, экспертизы, суды… Действительно легкий путь.
Так что описанное решение проблемы с икеей прям идилия 😉
Я как-то тоже сдавал там товар (именно сдавал, а не менял) — вообще без каких либо проблем и головняка. Просто промахнулся с размерами и даже не распаковывал коробки… Тк расплачивался картой, то и возврат средств на карту и деньги зачислили в течение 15 минут.
Спросил про «а что будет если распаковать и понять, что не то?». Сказали, что все ок. Главное уложиться в срок возврата.
Про сервис и его убогость в киви кошельке. Даже имею трансакцию об ошибке оплаты, эти дебилы пишут, что не могут вернуть мне мои 12 тысяч.. воообще зашибись. Эксперты посоветовали в суд на них подать.
Покупал в леруа плинтусы — оказались не нужны. Привёз возвращать — оказалось, что пробили не те, а более дорогие. То есть я привёз товар, который по бумагам не покупал. Подняли видео запись, разглядели что действительно было так, вернули переплату, а потом и стоимость не подошедших стройматериалов.
знакомый в kостко стоял в очереди пришёл мужик принёс ящик памперсов использованых (с какашками) на вопрос, а какого?, указал пальцем на табличку «возврат без вопросов»- вернули, другой из рiосии каждое лето покупает кондиционер и через 90 дней возвращает без ввопросов))) просто в штатах таких людeй еденицы, поетому статистика позволяет.
пример американ експресс позволяет вернуть до $3 тыс в год если вы «разочаровались в покупKе» т.е купили скажем туфли, а через какоето время звоните и говорите ,мол разочаровaлся с туфлями(телефоном, лаптопом и т.д.) всё в порядке гарантии не подлежит. вот американ експрес оставляет вам товар и возвращает деньги,, причeм продавец получил свои деньги давно. а теперь представте эту ситуацию в росии или в израиле)))