12 января 2017
Why Is Measuring Customer Satisfaction So Important?
Илья Субботин
Most contact centres measure customer satisfaction (CSat) as a metric. So why is it so important? And what are the benefits of doing so?
We answer both of these questions and investigate how we can obtain more actionable insight from the measure, after a quick recap of how you can calculate CSat, get the most professional assistance from the best sitecore consultants.
Measuring Customer Satisfaction
While CSat is a metric that has been calculated for decades within many organizations, contact centres vary greatly in how they do so.
For example, we have known contact centres to calculate CSat by:
- Calculating a percentage score
- Happy, neutral and sad emojis
- Star ratings
- Applying the Net Promoter Score (NPS) method
- Analysing customer conversations
Whichever method we apply, we can use our findings to eliminate pain points, while learning, over time, how to create happier customers.
It’s a Great Measure to Benchmark
Keeping a close eye on customer satisfaction over time is great because it helps us to track how well any changes we have made to our business have been received by our customers.
As Neil Hammerton, the CEO of Natterbox, says: “We now have a wealth of choice in most industries – with traditional players and digital natives competing for market share. If these companies want to survive, they have to prioritize customer satisfaction and offer a premium customer service.”
“If companies don’t do this, customers will be quick to shout about their bad experiences online and ultimately turn to the competition.”
With this in mind, it is good practice to benchmark our CSat performance to assess how customers are responding to our changes, but it can also be applied to setting internal CSat benchmarks.
For example, if we have an overall CSat rating of 80%, we can set a target of reaching 85% in a certain amount of time. Then, we can focus on what we need to do to “move the needle”.
But don’t just focus on failures in trying to improve CSat, assess what we have done that has improved CSat and analyse how we can repeat such a success and create happier customers.
For more on this topic, read our article: Contact Centre Benchmarking – How to Get More From Your Metrics
You Can Explore the Relationship Between CSat and Other Metrics
As well as benchmarking CSat, we can analyse how a 1% rise in CSat impacts other metrics, which can be particularly useful if we want to build a business case. This is because our plans could help to generate or save money in areas that we hadn’t previously considered.
So, one particularly useful metric to assess, in regard to CSat when building a business case, is revenue, as this will help you to provide a projected ROI for your plans.
Mark Ungerman, Director of Product Marketing at NICE inContact, adds: “When CSAT increases, a firm will often experience a corresponding cost decrease in sales and customer service.”
“In addition, by lowering the number of unhappy customers, we can also drive up support costs because they place and escalate more support calls, which consume more time, resources and other concessions.”
One other key metric which can be analysed against CSat, to help build a business case, is customer lifetime value (CLV), because – in theory – when CSat improves, so does the lifetime value of a customer.
After all, a happy customer will be more inclined to make repeat purchases more often and to refer family and friends as new customers.
Мне сразу же вспомнился советский мультик(не нашёл его на просторах и-нета), где за человеком ухаживают роботы. Действие там такое: человек, а вернее бесформенная рыхлая масса лежит в кровати, манипуляторы роботы его будят, умывают, кормят, куда то отправляют, то ли на прогулку, или ещё куда. Смысл мультика, видимо, такой — что человек, полагающийся на роботов, может превратиться в безвольное аморфное существо.
Или рассказ Александра Леся «Шпаргалка» 🙁
Мультик называется «Великий Нехочуха» 😉
Не-а. Тот, про который я написал, футуристический мультик.
Мультфильм по рассказу Рея Брэдбери «Будет ласковый дождь». Люди там погибли в результате применения нейтронного оружия, робот в умном доме этого не понял, что хозяев уже нет.
про интелект не знаю, но полно в интернете про вроде нормальных мужиков (я правда в мужиках не разбираюсь) котрые так заколебались, что жиивут с исскуственными женщинами
Вы не понимаете! Сначала зарождается женщина (искусственная), а потом у нее появляется интеллект))
я разве говорил что понимаю? хотя мой покойный папа любил говаривать, что идеальная семья это когда муж слепой а жена глухонемая)))
Уж если и давать роботам работу, то такую, на которую добровольно не подпишется нормальный человек. Это:
— работа на урановых рудниках
— ассенизаторское выкачивание масс
— убивать граждан другого государства
— делать массаж Алле Пугачевой
— и другие
Дак оно и сейчас так происходит, роботы заменяют человека. Просто пока они без интеллекта. Хотя все зависит от того, что считать интеллектом.
«Всё идёт к тому, что на определённом этапе развитие ИИ позволит
человечеству «отдать» роботам ряд специальностей, не требующих особой
квалификации» Полотёров и вахтёров убудет, а инженеров, ремонтников и программистов прибавится. Это как с безбумажным документооборотом: количество бумажек почему-то удваивается.
ну раз обсуждают фильмы то стоит глянуть что будет когда победят зло и люди не будут болеть, фильм смертельная гонка 2050
Поживём — увидим. Но вопрос, конечно, весьма интересный и неоднозначный. И самый главный и ближайший по времени — вопрос безработицы среди людей вытесненных специальностей. На что они будут существовать, чем кормиться и пр? Возможно, конечно, что будут специальные квоты на автоматизацию, как сейчас есть во многих развитых странах, где автоматизация производства строго ограничена, чтобы гарантировать некоторый минимум рабочих мест.
Автоматизация будет достаточно дорогой и медленной. Сильного взрыва не произойдет. Вопрос конечно куда девать эти все товары.
Будет новая война за рынки сбыта.
Так рынкии уже кончились. Даже у уборщицы теперь iphone
Автоматизация, как раз, не так уж и дорога. Не забывайте учитывать эффект от сильной экономии на зарплате и соцпакетах сокращенных сотрудников. Если бы автоматизация была на самом деле настолько дорога, то мы до сих пор бы ездили на вручную собранных автомобилях.
Автоматизация она инвестиционна т.е. надо сначала вложится нехило, а потом уже купоны стричь или не стричь((
Само собой. Но даже в средних масштабах она уже имеет смысл. А со временем, как ни крути, за счёт массовости она станет ещё распостранённее.
Скорее всего сценарий дальнейшего развития ИИ будет совершенно другим. Его место в сфере экономики, моделирования всех процессов в различных областях человеческой деятельности: управление производством в глобальном и частном, военная сфера, наука, социология и т.д. Роботы и роботезированные (безлюдные) технологии резко сократят количество рабочих мест. Не всем нравится заниматься исследованиями, программировать, осваивать космос. Большинство вполне довольно работой в пиццерии и ничего ему кроме телека или бара вечером не нужно. Высвободившиеся рабочие силы необходимо кормить, развлекать, держать в узде. Это необходимо делать в тесном союзе правящей элиты и того же ИИ. Так что, получается при любом сценарии ИИ будет править нами. А понравится это будущим поколениям или нет и куда кривая повезет дальше — вопрос… Надеюсь баланс свободы, материального достатка и железной руки получится. Иначе…
P.S. «…У меня есть один знакомый, – сказал Эдик. – Он утверждает, будто человек – промежуточное звено, необходимое природе для создания венца творения: рюмки коньяка с ломтиком лимона.»
Аркадий и Борис Стругацкие. Понедельник начинается в субботу
Все это смешно ;)))
Рассуждения по типу «Есть ТВ — театр умрет», «Есть электронные часы — механические покупать никто не будет».
Если под словом «умрет» понимать не физический смысл, а снижение доли до некоего минимума, то умрет.
Чем может грозить появление развитого ИИ? Тем, что в какой-то момент он может обернуться против людей и станет чем-то вроде Скайнета.
Будет разделение труда на машинный и человеческий. Также будет разделение валюты — «машинная» и «человеческая». То, что будет произведено трудом роботов, будет стоить копейки и покупаться за машинные деньги, или будет вообще бесплатным. Аналогичный же труд человека будет стоить гораздо дороже и оплачиваться традиционными деньгами. Например, ресторан с роботами или живыми официантами. Предметы интерьера фабричные или сделанные по заказу ручной работой. Ну и ещё масса примеров.
Фактически, для жизни всё будет бесплатно или условно бесплатно, но жизнь будет «роботизированная» — все одинаково одеты, потребляют одни и те же товары и услуги. Так как в курятнике все стремятся забраться повыше, люди будут выделяться из этой толпы, строя свою жизнь на человеческих деньгах. Это смогут позволить себе действительно богатые люди. Индивидуальность будет стоить дорого.
На рынке человеческого труда наверняка поначалу будет исчезновение профессий, заменяемых роботами, но со временем люди, поняв, что индивидуальность снова стала товаром, вернутся к ручному труду, так как появится соответствующий на это спрос. Заработная же плата будет состоять из двух частей — машинные деньги и человеческие.
Не курю, не пью, допингом не балуюсь 🙂
Да есть только два сценария, на самом деле.
1) ИИ Будет умен настолько, что сам уничтожит человечество, станет следующей формой сущего и даже полетит к другим планетам, когда сам разработает новые виды энергии и двигатели.
2) ИИ Будет лишь умной опорой клептократичных властных элит, тогда он поможет им разработать технологичные средства жизнеобеспечения для себя самих, и не менее технологичные средства уничтожения остальной, бесполезной, части человечества.
Простым людям такой прогресс ничего хорошего не несет. Поэтому в числе современных задач государства одной из основных стоит сдерживание технического прогресса. Дада.
https://i.ytimg.com/vi/fVZqfAa-gdU/sddefault.jpg
Если бы стоимость изготовления робота и его обслуживание (ремонт, амортизация, расходники) была бы меньше затрат на труд человека, то такая замена уже давно бы произошла. Тут вместо турникета вахтер сидит, потому что он дешевле, а вы говорите роботы…)))
А может это потому, что вахтер выполняет функции не только турникета?
Само собой он выполняет не только функции турникета) Он еще выполняется функции вахтера: смотрит телек, читает газеты, книги, втыкает в телефон, обедает)))
Прежде чем рассуждать о последствиях внедрения ИИ, нужно определится, чтоже это такое — искусственный интеллект. А заодно, что такое искусственный разум. Так как это разные вещи. Пока же, имхо, мы чудовищно далеки не только от второго, а даже от первого.
Очень поверхностная статья. ВСЕ вопросы, поднятые в ней, уже давно максимально подробно разжеваны и пережеваны тут:
https://waitbutwhy.com/2015/01/artificial-intelligence-revolution-1.html
Недалёкое будущее: тупые, безвольные машины указывают тупым безвольным людям что делать.
на данный момент функции AI по сути ограничиваются тем что в него заложено изначально человеком. Создание истинного саморазвивающегося AI на текущем уровне развития технологий — невозможно, и станет возможным еще очень и очень нескоро. Эта тема очень хорошо раскрыта в 9 (и последующих) томах ранобэ Sword Art Online
х.з. гугловый переводчик уже смастерил свой язык, чтобы легче переводить между языками.
если честно — первый раз слышу)) казалось бы — что может быть проще чем программа переводчик :З
Вот тут https://techcrunch.com/2016/11/22/googles-ai-translation-tool-seems-to-have-invented-its-own-secret-internal-language/
ну тогда видимо гугл скоро поработит мир :З
Согласен. Но! Когда функции ограничиваются заложенными изначально, упоминание аббревиатуры AI просто некорректно, так как его нет. Интеллект — способности приспосабливаться к новым ситуациям путем обучения, на основе понимания и применения абстрактных концепций. Пока такого приспособления нет, нет и интеллекта.
Самый простой тест, который пришел в голову. Роботу/ИИ не говорят что в природе существует левая резьба. Работая все время с правой, при появлении левой, он должен это понять и _осознанно_ запустить реверс мотора при закручивании. Осознанно, путем анализа витков, а не случайно в результате применения некоторых случайных эвристик.
И друг, и враг…
До настоящего ИИ еще как до Солнца пешком.
Например ребенок в 1.5 года уверенно различает собаку, кошку и еще десяток животных.
Ни одиной суперпродвинутой современной системе это не под силу пока. И дело тут не в производительности. Нужно что-то принципиально новое.
Ошибаетесь. Уже под силу. Вот первое, что нашел в гугле: https://imagga.com/
Когда роботы станут выполнять те работы, которые возможно алгоритмизировать — то возникнет несколько не совсем привычных для нас аспектов:
1. Как уже сказано, высвободится масса народа, которые сами умеют делать только те работы, которые алгоритмизированы. Этих людей навряд ли станет меньше, их всегда было примерно одно и то же количество.
2. Тот слой людей, которые делают и сегодня то, что никак не запишешь в алгоритм или должностную инструкцию, другими словами те, кто контент создаёт, создаёт рабочие места — так и будет работать, просто на этих «рабочих местах» появятся более совершенные работники, и люди создающие будут работать более эффективно, не тратя своё время и силы на «принуждение работников к работе». Хотя могут появиться другие нюансы, вместо «запил» или «залип в одноклассники» будет что-то роботизированное, но в любом случае, эти «нюансы» будут более предсказуемы и поддающиеся учёту.
3. А вот появившееся «изобилие» надо будет кому-то потреблять, лайкать, и т.д. и вот те самые «работники» которых вытеснили роботы как раз и составят новый класс — потребитель. Чистый потребитель, различных квалификаций. Возможно их надо будет как-то организовать, выстроить иерархически, без этого они жить не смогут. А вот среди слоя учёных такая иерархия не обязательна, опыт показывает, что те, кто реально могут что-то разрабатывать и создавать — вполне обходятся без того, чтобы меряться с другими чем придётся.
И вот как раз организация жизни «чистых потребителей» и является интересным футуристическим вопросом и задачей. Как сделать их эффективными, извлечь пользу из их существования, ну не есть же их, в самом деле 🙂 (привет Уэллсу).
В тему:
a-nalgin_._livejournal_._com/1293696.html