14 октября 2020
Модерация «Авито». Случайность или правило?
Макс Любин
Привет!
Тема для этого материала родилась совершенно случайно, и я вообще не планировал бы писать об этом, если бы не один любопытный случай с сайтом бесплатных объявлений «Авито».
Начну издалека. Для многих компаний, чья деятельность связана с предоставлением различных услуг населению, служба поддержки, контактный центр и прочие подобные подразделения часто являются убыточными пожирателями денег. Чаще всего ситуацию не спасает даже введение обязательных продаж дополнительных услуг операторами во время консультаций клиентов по основному вопросу, не имеющему отношения к продажам. Например, операторы связи и их горячая линия, где оператор, кроме решения основного вопроса, часто должен сделать клиенту какое-либо предложение товаров или услуг. Но и это не сильно спасает ситуацию, так как доходы от таких продаж — это капля в море по сравнению с тем, какую прорву денег приходится платить компании на содержание современного контактного центра.
Может быть, стоит избавиться от такого, казалось бы, убыточного подразделения, которое тянет из компании деньги и не приносит прямой прибыли? Увы, если так поступить, то, скорее всего, компания очень быстро столкнется с оттоком клиентов из-за того, что их вопросы будет некому решать. Тот же самый отток произойдет, если не уделять поддержке клиентов должного внимания и не держать руку на пульсе. Казалось бы, прописная истина – качество сервиса напрямую влияет на размер прибыли. Следи за сервисом, и основная деятельность будет приносить больше денег, так как клиенты будут довольны и станут больше доверять компании. И вот тут можно было бы и закончить этот опус, если бы не одно «но» – тот самый человеческий фактор. Человек склонен искать простые решения и идти по пути наименьшего сопротивления. И это свойственно людям на всех уровнях, начиная от рядовых сотрудников и заканчивая топ-менеджментом. Однако часто бывает так, что в компании, прекрасно понимая, что это путь в никуда, продолжают по нему шагать уверенным шагом.
А теперь от прелюдии переходим к сути. Как вы думаете, насколько компания, занимающаяся предоставлением услуг по размещению объявлений о продаже чего-либо, должна быть заинтересована в уменьшении количества мошенников на своей площадке? Очевидно, что должна быть очень заинтересована! Но почему-то раз за разом оказывается, что очевидные для всех вещи для владельцев бизнеса оказываются не такими уж очевидными.
Как человек увлекающийся гаджетами я периодически просматриваю сайты объявлений в поисках интересных предложений, где нередко нахожу хорошие варианты. Но для того, чтобы этот самый вариант найти, приходится буквально продираться через целые толпы подозрительных продавцов и объявлений с очень мутными схемами. Подозрительность развивается моментально, и хочешь — не хочешь, но становишься немного параноиком.
Понятно, что ни одна служба поддержки, какой бы профессиональной она ни была, не справится с фильтрацией всех подозрительных объявлений просто в силу их огромного количества.
И тут на помощь могут прийти пользователи, которые могут отправлять службе поддержки сигналы в виде отзывов о подозрительных объявлениях, и тут уже поддержка (модераторы и т.д.) сможет реагировать и разбираться точечно и адресно. И если вспомнить мудрую фразу о том, что делать мир нужно начинать с себя, становится очевидно, что нужно пытаться помочь модераторам, отправляя эти самые сигналы о подозрительных объявлениях и продавцах.
Главное в этой схеме, чтобы конечный адресат, то есть служба поддержки, а через них и руководство компании, был заинтересован в решении этой проблемы. Но тут вмешивается тот самый человеческий фактор – сообщения могут либо игнорироваться, либо сознательно не берутся в работу – как оно на самом деле, неизвестно. И дабы не быть голословным, опишу тот самый случай, который подвиг меня порассуждать на эту тему.
Ищем на «Авито» смарт-часы Amazfit GTS.
Натыкаемся на немалое количество объявлений с очень вкусной ценой в районе 3 тысяч рублей. Хм, любопытно. Но на первый взгляд не особо подозрительно, так как эта модель часто продается по такой цене, если это китайская версия без поддержки русского языка. Проваливаемся в объявление для прочтения описания и видим, что ни о какой китайской версии речи не идет, а описание товара написано как рекламный буклет. Но и это не повод беспокоиться, так как продавец волен описывать свой товар как угодно, лишь бы на него обратили внимание, так как цель — продать.
Становится любопытно. Начинаем просматривать похожие объявления, отсортировав их по цене. И в результатах поиска оказывается немало объявлений с похожей ценой, описанием и даже одной и той же фотографией устройства. И вот тут мне стало немного обидно, так как вспомнилось, как меня кошмарила модерация сайта и блокировала размещение моего объявления из-за того, что фотография моего товара в объявлении была похожа на фотографию другого моего товара в моем же профиле. Любопытно. А почему тогда здесь система не отреагировала при условии, что фотографии не просто похожи, они одинаковы? Нет ответа.
Самое время спросить у одного из этих продавцов о том, что за товар он продает.
Пишем.
И получаем замечательный ответ о происхождении товара и причинах такой низкой цены.
Великолепно. Вам это ничего не напоминает? На мой взгляд, сама фраза «таможенный конфискат», как лакмусовая бумажка, должна насторожить. Но и это еще не всё. Кроме слов про «конфискат» продавец для оформления заказа предлагает перейти на сомнительный ресурс, оставить там заявку и ждать звонка «менеджера».
Любопытно. Интересно, не расходится ли такой вариант оформления сделки с правилами «Авито», не очень благосклонно относящимися к рекламе сторонних ресурсов?
Ну, мало ли, может быть, мне кажется, и человек на самом деле обладатель таможенного конфиската, и если сделать заказ на стороннем ресурсе, мне действительно удастся сэкономить? Чтобы не делать поспешных выводов, не возводить напраслину и снять все подозрения, привлекаем службу поддержки с просьбой разобраться в ситуации и помочь.
А тем временем открываем другое такое же объявление и в ответ на вопрос о цене получаем точно такой же ответ.
Любопытно. Наверное, просто так совпало, что сразу несколько человек из разных регионов стали обладателями нескольких партий «таможенного конфиската» и одновременно решили продавать этот конфискат на «Авито»? Да еще и по одной и той же схеме, и практически с одним и тем же описанием товара. Ах да, и отправлять потенциальных покупателей на один и тот же сайт.
Пишем в поддержку с просьбой обратить внимание на ситуацию.
Ждем решения и через несколько дней (у людей, наверно, много работы, и нужно дать им время) ищем те самые объявления. А объявления на месте.
Ну, наверное, я ошибся и никакого подвоха тут нет, ведь такой надежной команде модераторов виднее, они же профессионалы. И если объявления на месте, то они разобрались в ситуации, а я ошибся.
Интересно, с чем это связано? Выводы делать вам, уважаемые читатели, а я, пожалуй, стану еще меньше доверять сайту объявлений и предпочту искать товары на любимых американских интернет-площадках, где на сигналы предпочитают реагировать не после того, как клиент потерял деньги, а сразу, для того, чтобы он их не потерял.
Несколько раз пробовал «жаловаться» на Авито. Результата — ноль.
Аналогично. Но система отзывов все таки работает, и можно сделать вывод о продавце. И Авито Доставка — хорошая штука.
Отзывы тоже будут накручивать друг другу эти же аккаунты
Вон выше привел ссылку, отзывы ничего не стоят. Хотя десятки аккаунтов заводи и клепай себе эти отзывы.
Пока не попадешь на мошенника хорошая. Подменили товар на 60 тысяч и уже 3 месяца авито что-то там расследует((
Жаловался не на такого типа объявления с контрафактом, а на конкретных разводил пару раз, объявление закрывали в течении дня.
Бгг, вы еще операторам связи пожалуйтесь на мошенников с навязанными сервисными услугами.
Которыx уже лет двадцать пять никак не могут прикрыть. Прям как ФСКН боролся с наркотиками, или как всякие УСБ борятся с внутренней коррупцией силовиков/чиновников.
На Habr был цикл статей, коротко — все эти сервисные компании с анекдотами по 300рублей это прокладки, от которыx ниточки ведут к топ-менеджерам и самим операторам связи.
Карман куда сыпется черным (без)нал на сотни миллионов и миллиарды рублей, совершенно непрозрачный, без отчетности в рамкаx ПАО и прочиx неудобныx моментов.
В РФ живем, не удивительно. Когда поработаешь сам — узнаешь как все устроено
Зато эти паразиты не в ввели функцию выбора городов. (например, если я живу на 2 города, то имею право продавать и там и там) но при создании второго объявления просто получаю блокирование аккаунта за мошенничество и повторное объявление. Хотя ничего особенного я не нарушал.
Кех Коммерц не будет отключать такие объявления, т.к. даже если само размещение для мошенников бесплатное, Авито все равно зарабатывает на каждом просмотре. А уж если размещение платное (вакансии, например) или просмотр платный (контакты резюме, например), там любая ересь будет висеть, пока «срок размещения не истек». «Не нравится — идите в суд», как говорится. Джаст бизнес.
Ровно та же причина, по которой службы такси не отключают плохих водителей, поисковые системы не блокируют мошеннические сайты, операторы связи и почтовые сервисы — спам-рассылки. И тэ дэ, и тэ дэ, и тэ пэ.
Но всему этому есть решение. Платная опция. «Показывать только нормальные объявления», «передавать заказ только нормальным водителям», «Отказ от спам-рассылок»… Оформите подписку? ))
Пишешь им в ВК в специальную тему и объявление закрывается после проверки (до одного дня). Пару раз так делал.
Авито изначально было «сборищем для кидал и мошенников». А, возможно, такой и создавалось, кто знает…
Помните, в стародавние времена был сайт «Молоток»? Тоже не фонтан, но народ там дорожил своими аккаунтами, была хорошая система отзывов, и, в общем, пользоваться было можно.
Потом появилась (появилось?) Авито. И было сделано все для раздолья мошенников.. ни ответственности, ни системы отзывов, ни контроля… Юла из той же серии, кстати. Гнусный рассадник…
Мда, не видать нам российский ebay по двум причинам-хитроопо-зоновский менталитет с одной стороны, и абсолютный пофигизм хозяев площадок…
Авито дно.
Весной летом когда началась «самоизоляция» там появилось огромное количество объявлений с фотками развратных девушек типа онлайн общение, онлайн собутыльник и ТД.
У многих были куча отзывов в стиле «кидала, перевёл денег, на связь не вышла и тд». Я от нечего делать стал на таких объявлениях делать репорты о мошенничестве. Ни на одно авито не ответила, зато… мне пришло уведомление, что я слишком много репортов отправляю, и поэтому такая возможность для меня теперь закрыта.
Капец, это реально днище!!!
«Интересно, с чем это связано? Выводы делать вам, уважаемые читатели»
Ваши предположения?
Основных причин две.
1) Вы ошиблись в целевой метрике сайтов. Она не «максимально соответствовать задаче», а «приносить больше денег». Детали описал Ням ням.
2) Даже в идеале, после определенных затрат на сервис, его эффективность падает. Мы не знаем, каков процент назаблокированных объявлений к заблокированным. Плюс, считаете пользовательский Сигнал априори добросовестным. Но он такой же инструмент мошенников, как и сами объявления. В итоге статус-кво, может и есть тот оптимум сервиса.
Думаете на eBay лучше работают? А не допускаете вариант, что там просто другая клиентская база? По количеству мошенников и их интересу, по падкости покупателей на халяву, по последствиям обмана для мошенников и т.д. А доля затрат на сервис, даже меньше нашего.
На eBay определённо лучше, для покупателя. Есть механизм работающих диспутов, почти любой товар можно вернуть и т.п.
Но для продавца eBay это то ещё приключение. Начиная от сбора (с учётом комиссий и конвертации PayPal) в 15-20% и заканчивая необходимостью возврата денег даже в случае сильной задержки доставки, не по твоей вине.
Полностью с вами согласен — покупателю лучше. Лишь предполагаю, что причиной этому не лучшая работа сервиса площадки, а просто потому что это Там. При прочем описанном, сделай они как у нас, их клиенты разбегутся, а сделай наше как у них — разбегутся продавцы. Гибрид же, губы Никанора Ивановича да приставить к носу Ивана Кузьмича, устраивающий обе части клиентов, не выгоден уже владельцам.
дело не в 20%, а в том, что ebay культивирует потребительский терроризм, отсюда очень странные претензии клиентов с просьбой полного возврата денег или обратной пересылки. Когда покупатель пишет, что он не читал описание (!!!), но теперь недоволен и хочет денег.
Вы не уловили посыл автора, речь о том, что система пропускает сотни если не тысячи похожих объявлений с ОДИНАКОВЫМИ фото. Причем, это как раз самые популярные устройства и вещи. Мошенники очень хорошо знают рынок. Стоит начать что то искать, тут же вываливаются предложения с вкусными ценами, дальше как описывает автор. Я сам сталкивался с ситуацией когда продавал свой iPhone. Система меня кошмарила этими самыми фото. Ну похожи айфоны друг на друга, особенно когда лежат на одинаковых офисных столах от шатуры. А недавно, покупал у добросовестного продавца который более 10 лет на сайте с 5 звездами, захотел оставить отзыв, при том что сделка вся через авито, так нет же, система не пропустила отзыв с мотивировкой, что требуется предоставить доказательства сделки!!! Доказать сделку через авито самой авито, Карл!
это нормальная практика с фото, они же каталожные. У всего ретейла фотки условного S20+ одинаковые, т. к. они в одинаковом же медиа пакете от самсунга рассылались.
Теперь про одинаковые фотки в СВОИХ объявлениях. У них простейший алгоритм (не люди) и он банит не за то, что ваша фотка похожа на фотку соседа, а за то, что вы вместо платных услуг по рекламе решили свое же объявление выставить еще раз, де факто заспамив площадку клоном.
У меня как-то скидка не применялись. Так ответа два дня ждал.
А вообще там конечно помойка и надо самому сортировать
Я вот сразу смотрю цену,потом фото. Если мошенник видно сразу нестыковки(мало фото цена не такая)
Потом профиль смотрим. Если дата создания не пару лет назад то наверняка подстава. С компаниями не связываюсь вообще. Описание товара должно быть подробным. Так же я всегда выступаю за личную встречу(если продаю то только лично,если покупаю то тоже)
Насоздавать пару десятков аккаунтов «про запас» — не велика затея.
Для хорошей аферы, они могут даже что то по мелочи продавать с них пару лет
Ну не если заморочиться то да,но я чаще продаю и оцениваю так же диалог ну и отзывы конечно ещё смотрю
У этих людей, подобный «бизнес» поставлен на поток.
Поэтому и деньги на симки, и на телефоны, и прочее всегда выделяются в рамках «первоначальных вложений».
Аккаунты просто покупаются, купить можно любое количество и любого возраста. Часть продаются с историей, например ворованные с историей продаж от 2015. Последняя фишка это перекрестные отзывы с таких аккаунтов. Далее в них льется товар с ценой чуть ниже рынка итд, тоже самое есть и для продавцов, левые ссылки через мессенджеры итд. Учитывая десятки тысяч (не преувеличиваю). таких объявлений по стране это фактически крупная опг. Авито их конечно блочит, но они на следующий день с новых аккаунтов выставляются.
Регулярно продаю на авито, но уже давно ничего особо не покупаю, т.к. для покупателя там просто портал в адъ. Найти нормальные объявления среди вороха левых каких торговцев палью, разводил и просто непонятной дичи, очень очень сложно.
Хотя на репорты по объявлениям конкретных кидал реагирует поддержка нормально. Просматриваю раздел Hi-Fi на предмет интересных предложений, в объявлениях 30+ тысяч рублей нет вороха палёных эирподс, так что можно относительно комфортно что-то поискать. Но появилось значительное количество мошенников, с фотографиями лотов из украинского olx или ebay, ценой значительно ниже рынка и предложениями при переписке на предоплату или переход по левым ссылкам, на такие объявления модерация быстро обращала внимание и закрывали объявления.
Пишешь им в ВК в специальную тему и объявление закрывается после проверки (до одного дня). Пару раз так делал.
А зачем тогда инструмент на самом сайте? С таким же успехом можно советовать писать заказное письмо на юридический адрес.
Не в оправдание авито, но соцсети и твитеры работают быстрее даже у банков. Это банально разные отделы и разные по типу люди.
Буквально вчера наткнулся на интересную тему, где на Авито выявили мошенника с кучей аккаунтов. Техподдержке абсолютно пофиг на ту доказательную базу которую собрали против него. Его аккаунт, то блокируют, то снова разблокируют. После этого о каком доверии к Авито можно говорить, когда она чаще принимает сторону мошенников а не защищает интересы добропорядочных людей.
https://forums.overclockers.ru/viewtopic.php?f=149&t=625485Вот тут кроется основная ошибка автора.
Клиентом для Авито является не покупатель товара через сервис объявлений, но продавец-мошенник, который является покупателем платных услуг данного сервиса.
Понимание этого простого факта делает ненужным написание подобных стетеек со всеми этими «возмущениями» и «непониманиями».
Вы умный человек и матушка Ваша — уважаемая женщина!
модерация на авито как-будто ставит перед собой цель усложнить жизнь обычным пользователям и облегчить мошенникам, а не наоборот. когда продавал телефон мне блочили объявление из-за того что фото как на другом объявлении (на белом столе его сфоткал), в то время как в ленте раз 15 натыкался на 1 и ту же фотку в разных объявлениях и это были подделки, выдаваемые за оригинал)) ну или когда квартиру ищешь для аренды, то на авито где-то 90% это развод, а когда жалуешься на продавца, то ничего не происходит. Остается только отзывы писать на них, но и эту возможность администрация авито порой не дает сделать из-за непонятных мне причин.
Кто владелец Авито, знаете?
Вот вам и ответы, почему так как в статье
Йонас Нордландер и Филипп Энгельберт. А какие должны быть ответы?
Юридический адрес у них в Москве где-то в центре.
Может быть дело в том, что объявления платные?
))
Это к бесплатным аккаунтам куча вопросов от модераторов, а если ты мошенник, и делишься прибылью — к тебе вопросов нет у владельцев ресурса!
))
https://www.youtube.com/watch?v=wNR7QSJSqFY
Так и есть, я тоже несколько раз отправлял жалобы и их тоже игнорировали. И точно так же блокировали мои объявления за похожие фотографии.
Макс, может у вас будет мнение по такому вопросу:
недавно купил на авито samsung s10+, сразу при осмотре этого не было видно, а именно, на лицевой стороне, сверху, между стеклом и бампером, на стыке, есть едва заметная, микроскопическая щель, видно её только при попадании яркого света, и в ней можно разглядеть пыль. А ещё такая странность, в чеке одно число, а когда вводишь imei в на сайте эл.гарантии самсунг, выдаёт, что телефон куплен месяцем с небольшим ранее, от даты на чеке, чек от этого тел., imei совпадает. Запускал приложение samsung info, проверку на ремонт проходит. Продавец вроде не подозрительный, торгует из своей квартиры, такая себе онлайн комиссионка электроники, много проданных, и продающихся гаджетов, цены адекватные, не подозрительно низкие, но всё равно не покидают сомнения, может аппарат как либо вскрывался, или же это просто такая сборка данного экземпляра, да и нестыковка с датами какая-то странная. И ещё из необычного: в настройках включен volte, а в статус баре соответствующей иконки нет. Специально проверял на другом s10+, иконка имеется, звонок обозначается как HD.
Уже даже блогеры прекратили рекламировать это дно
Модерация странная на данном сайте. Продавал реплику часов, о чем собственно и написал в названии — «реплика». Но его сразу зарубили. Но стоит удалить слово реплика и объявление без вопросов размещается, хотя наверно всем здравомыслящим людям понятно, что это копия. Можете посмотреть сколько ролексов на авито продают и по каким ценам.
С каждым новым обновлением сайта им становится все неприятнее пользоваться. Взять хотя бы то, что они пихают в поисковую выдачу объявления из других городов. Или нет фильтра по радиусу поиска. Вернее он есть, но по какой-то дегенеративной логике фильтр можно применить только для авто. Юла в этом плане дружелюбнее и куда более юзабельна. Про мобильную версию сайта даже писать не буду, баг на баге.
Честно говоря не заметил принципиальной разницы между
сайтами, по крайне мере при просмотре с компьютера. имхо
Я на Авито в первую очередь смотрю на возраст аккаунта продавца. И если ему нет трех-четырех лет стараюсь не покупать у таких. Да и вообще стараюсь не покупать б/у.
(Но это другая история).
На Авито уже давно продаются «копии», «реплики», явные подделки всего чего угодно. ОЧЕНЬ много Самсунгов. Странно для нас, но для Владимира Правдивого linkedin com/in/vladimir-pravdivy-50285/ это ДЕНЬГИ.
Для редакции МР могу дать емейл и номер его телефона )) пообщаетесь.
По идее им нужно реализовывать продажи через эскроу-механизмы. e-bay так заработал популярность, есть вполне вменяемая защита покупателя, несколько раз мне возвращали оплату за пришедший явный хлам или не тот товар (однажды покупал лицензию на Win-10, а пришел номер на MS Office — а оно мне не надо). Ну и так далее.
С чего этот автор думает сто это сайт бесплатных объявлений…. Все стоит денег
Прикольная тема у них была авито доставка с проверкой 2 дня на работоспособность, отправил к примеру новый запечатанный товар, а покупатель походил с ним 2 дня и отправил обратно и товар из нового превратился в б/у. Продавец потерял своё время и новый товар.
Другая история отправили ноутбук дорогой а пришел обратно без материнской платы и видеокарты, классно мошенники работают, после таких историй сделали 2 часа на проверку.
Прикольная тема у них была авито доставка с проверкой 2 дня на работоспособность, отправил к примеру новый запечатанный товар, а покупатель походил с ним 2 дня и отправил обратно и товар из нового превратился в б/у. Продавец потерял своё время и новый товар.
Другая история отправили ноутбук дорогой а пришел обратно без материнской платы и видеокарты, классно мошенники работают, после таких историй сделали 2 часа на проверку.
Прикольная тема у них была авито доставка с проверкой 2 дня на работоспособность, отправил к примеру новый запечатанный товар, а покупатель походил с ним 2 дня и отправил обратно и товар из нового превратился в б/у. Продавец потерял своё время и новый товар.
Другая история отправили ноутбук дорогой а пришел обратно без материнской платы и видеокарты, классно мошенники работают, после таких историй сделали 2 часа на проверку.