12 апреля 2018

Приложение или оператор? Можно ли отказаться от людей?

Привет.

В последние годы наметился процесс автоматизации всего и вся, что зачастую благоприятно сказывается на экономии времени, когда приходится контактировать с организациями и службой поддержки. С массовым распространением телефонов поход в представительство организации стал не самым популярным способом решения вопроса. Ему на замену пришли звонок на горячую линию и разговор со специалистом. Зачастую можно даже не ожидать ответа сотрудника, а решить вопрос с помощью интерактивного меню, как говорят в народе, «поговорить с роботом», что означает перемещение по меню нажатием необходимых клавиш. Сервисы самообслуживания постепенно умнеют и начинают взаимодействовать с клиентом не только с помощью интерактивного меню путем нажатия кнопок во время звонка, но и с помощью голосовых команд, которые можно произносить в свободной форме. Смогут ли такие службы заменить человека, увидим в самом ближайшем будущем. Другим вариантом взаимодействия и быстрого решения вопроса без звонка стали личные кабинеты, с помощью которых клиент может в «два клика» решить большинство вопросов.

Кроме десктопных версий кабинетов, каждая уважающая себя организация, работающая с людьми, вкладывает средства в разработку приложений для мобильных устройств. Это оказывается не только удобно и быстро для клиента, но и позволяет существенно сэкономить самой компании, в перспективе сократив штат живых людей на линии. Особенно актуальным такой способ коммуникаций с клиентом стал в последние несколько лет — подрастает поколение, для которого общение с машиной становится привычнее и проще, чем общение с людьми. Для таких клиентов кликнуть на иконку в приложении оказывается гораздо быстрее и проще, чем ожидать ответа специалиста, а потом еще и объяснять ему, что именно тебе от него нужно. Еще одно неочевидное преимущество – отсутствие человеческого фактора в лице сотрудника компании, который может не услышать либо услышать не так, а то и просто сделать ошибку при регистрации заявки.

Но, как и любая техника, ни мобильные приложения, ни дистанционные сервисы не застрахованы от ошибок, связанных со стабильностью работы сервиса, а то и просто от отсутствия интернет-соединения в момент совершения операции. И вот тут появляются дополнительные риски, связанные с доказыванием своей правоты в случае такого сбоя.

В случае с визитом в представительство компании в качестве доказательства можно использовать документы, выданные во время визита.

Изображение взято с сайта mialex.ru

В случае с обращением на горячую линию доказательством послужит запись диалога с оператором (большинство компаний имеют системы записи диалогов, созданные для «повышения качества обслуживания»).

В случае же с личным кабинетом или мобильным приложением доказательством может служить только сообщение о выполненной операции, полученное от компании.

А если сообщение было удалено? А если оно не пришло? Что делать тогда? Скорее всего, надеяться на чудо. Однако, как показывает личный опыт, в вопросах, касающихся денег компании, чудеса происходят крайне редко.

Личный пример

В качестве примера расскажу собственную историю, случившуюся со мной несколько дней назад.

Будучи экспериментатором и любителем пробовать новые продукты на себе, я польстился на карту одного из банков, не имеющих физических отделений и оказывающих услуги дистанционно. Основной продукт таких банков – карты. Мною была оформлена дебетовая карта без какого-либо кредитного лимита. Основная цель оформления – возможность снимать наличные средства в банкоматах любых банков без комиссии и отсутствие платы за обслуживание.

При оформлении карты мне была подключена услуга SMS-информирования на льготный период бесплатно с последующим переходом на платное обслуживание за 60 руб. в месяц. Искренне не понимаю, зачем при наличии мобильного приложения подключать подобное информирование, ну да ладно, выбора мне никто не дал, так как в договоре этот пункт заранее отмечен уже при печати договора, и убрать его нельзя.

Соглашаемся и получаем карту.

Какое-то время я пользуюсь картой. Не часто, а скорее эпизодически, так как основная карта у меня от другого банка. Затем получаю сообщение о том, что со следующего месяца информирование станет платным, и вместе с этим описание того, насколько этот сервис замечательный и как он жизненно необходим каждому клиенту.

Дальнейшие действия просты и незамысловаты. Открываю приложение и отключаю услугу, просто передвинув бегунок в положение «выкл», и благополучно забываю об этом.

Казалось бы, всё, финита ля комедия. Но не так все просто, иначе этого материала не было бы.

Спустя месяц мне приходит уведомление с датой предстоящего списания платы за услугу «SMS-информирование», которую я отключил… Странно, думаю, иду в приложение и проверяю статус услуги – выключена. Ну, думаю, мало ли, может, ошибка или сообщение запоздало. И далее делаю то, чего, наверное, не следовало делать, – включаю/отключаю услугу, передвинув бегунок туда-обратно. Замечательно. Теперь-то точно отключена.

Ну всё, теперь-то можно забыть, тем более в сообщении указана дата в первых числах будущего месяца.

И, внимание, спустя еще месяц получаю сообщение о том, что у меня образовалась задолженность за оказанную и не оплаченную мной услугу, а кроме этого, еще через месяц произойдет списание еще за один период, в который я якобы воспользовался услугой. Захожу в приложение – услуга отключена. Странно.

Придется общаться с людьми из службы поддержки (что не очень люблю). Звоню на номер горячей линии, где мне отвечает молодой человек, усиленно пытающийся казаться грозным и важным (вызвало улыбку), представившийся по имени-отчеству. Странно. Оказалось, что я автоматически был переведен на линию по работе с просроченной задолженностью. Конечно, злостный неплательщик, задолжавший банку астрономические 55 рублей (на момент списания платы за услугу на карте было 5 рублей). Объясняю ситуацию, и меня переводят на основную линию для выяснения деталей.

Из общения со специалистом горячей линии мне стало понятно только то, что я «сам во всем виноват, так как не отключил услугу вовремя». И то, что в системе они видят только последнее отключение услуги (когда я двигал переключатель туда/сюда). Причем, несмотря на то, что расчетный день у меня 3 числа месяца, отключить я услугу не успел. Любопытно.

Ну что же, бывает, сейчас во всем разберутся, думаю я, и прошу принять от меня заявку на детальную проверку действий по счету карты. Меня отправляют в личный кабинет писать заявление там (неприятная, но нормальная практика) и лишь после моего настойчивого вопроса принять заявку здесь и сейчас с недовольством в голосе соглашаются.

Кстати, информацию о сроках рассмотрения заявки пришлось вытягивать из оператора клещами.

Ответ на заявку пришел менее чем через час после обращения. Содержание ожидаемое – сам дурак.

Ну что же, мы люди не гордые — подожду, когда начнут звонить на контактный номер с требованием погасить задолженность, и дальше буду ждать, когда банк соизволит привлечь для взыскания либо коллекторов, либо иные законные методы. А затем будем действовать дальше, возможно судиться. Несмотря на то, что сумма копеечная и на самом деле не стоит даже потраченного времени, в данном случае моя позиция будет принципиальной. Я не готов платить за некорректную работу приложения. Надеюсь что в процессе судебного заседания (если до этого дойдет) выйдет получить текст сообщений, отправленных мне банком, среди которых будет сообщение с текстом о том, что услуга была отключена ранее.

На данный момент, чтобы закрыть карту (что я и собираюсь сделать при  первой же возможности и посоветую сделать это своим родственникам, знакомым и друзьям), необходимо погасить просроченную задолженность. Придется потерпеть наличие карты.

Радует одно — как пояснили мне на горячей линии, в отделе по работе с просроченной задолженностью, эта задолженность не повлияет на кредитную историю и на нее не будут начисляться проценты, пеня и штрафы. Это мы тоже проверим эмпирическим путем.

Заключение

Работоспособность мобильных приложений и сервисов на данный момент не идеальна, в чем я имел удовольствие убедиться на личном опыте. От ошибок не застраховано ни одно устройство или система, и то, что они случаются, это неизбежность, с которой приходится мириться. К сожалению, человеческий фактор превратился в фактор машинный, и когда влияние подобных ситуаций на итоговый результат будет сведено к минимуму, неизвестно. Чтобы застраховать себя от подобного, необходимо перепроверять выполнение заявки по нескольким каналам, включая общение с живым человеком. Но зачем тогда функциональное приложение?

А еще очень хочется верить, что не отключившаяся по окончании бесплатного периода услуга — это досадное недоразумение и единичный случай, с которым пришлось столкнуться только мне, и не носит системный характер. Но, какие бы ошибки ни случались, главное — это реакция компаний на подобные факты и желание разобраться в ситуации. В этой ситуации оперативность ответа, с одной стороны, радует, а с другой стороны, наводит на размышления, что в ситуации даже не пытались разобраться и поступили по шаблону, предоставив отписку. А еще в процессе общения у меня возникло ощущение, что мне там совсем не рады. Единственное, что я могу сделать, это проголосовать рублем, а именно отказаться от использования продуктов компании.

В этой связи хотелось бы узнать у вас, уважаемые читатели, сталкивались ли вы с подобными ситуациями? И как вы их решили?

Читайте также