12 апреля 2018

Приложение или оператор? Можно ли отказаться от людей?

Привет.

В последние годы наметился процесс автоматизации всего и вся, что зачастую благоприятно сказывается на экономии времени, когда приходится контактировать с организациями и службой поддержки. С массовым распространением телефонов поход в представительство организации стал не самым популярным способом решения вопроса. Ему на замену пришли звонок на горячую линию и разговор со специалистом. Зачастую можно даже не ожидать ответа сотрудника, а решить вопрос с помощью интерактивного меню, как говорят в народе, «поговорить с роботом», что означает перемещение по меню нажатием необходимых клавиш. Сервисы самообслуживания постепенно умнеют и начинают взаимодействовать с клиентом не только с помощью интерактивного меню путем нажатия кнопок во время звонка, но и с помощью голосовых команд, которые можно произносить в свободной форме. Смогут ли такие службы заменить человека, увидим в самом ближайшем будущем. Другим вариантом взаимодействия и быстрого решения вопроса без звонка стали личные кабинеты, с помощью которых клиент может в «два клика» решить большинство вопросов.

Кроме десктопных версий кабинетов, каждая уважающая себя организация, работающая с людьми, вкладывает средства в разработку приложений для мобильных устройств. Это оказывается не только удобно и быстро для клиента, но и позволяет существенно сэкономить самой компании, в перспективе сократив штат живых людей на линии. Особенно актуальным такой способ коммуникаций с клиентом стал в последние несколько лет — подрастает поколение, для которого общение с машиной становится привычнее и проще, чем общение с людьми. Для таких клиентов кликнуть на иконку в приложении оказывается гораздо быстрее и проще, чем ожидать ответа специалиста, а потом еще и объяснять ему, что именно тебе от него нужно. Еще одно неочевидное преимущество – отсутствие человеческого фактора в лице сотрудника компании, который может не услышать либо услышать не так, а то и просто сделать ошибку при регистрации заявки.

Но, как и любая техника, ни мобильные приложения, ни дистанционные сервисы не застрахованы от ошибок, связанных со стабильностью работы сервиса, а то и просто от отсутствия интернет-соединения в момент совершения операции. И вот тут появляются дополнительные риски, связанные с доказыванием своей правоты в случае такого сбоя.

В случае с визитом в представительство компании в качестве доказательства можно использовать документы, выданные во время визита.

Изображение взято с сайта mialex.ru

В случае с обращением на горячую линию доказательством послужит запись диалога с оператором (большинство компаний имеют системы записи диалогов, созданные для «повышения качества обслуживания»).

В случае же с личным кабинетом или мобильным приложением доказательством может служить только сообщение о выполненной операции, полученное от компании.

А если сообщение было удалено? А если оно не пришло? Что делать тогда? Скорее всего, надеяться на чудо. Однако, как показывает личный опыт, в вопросах, касающихся денег компании, чудеса происходят крайне редко.

Личный пример

В качестве примера расскажу собственную историю, случившуюся со мной несколько дней назад.

Будучи экспериментатором и любителем пробовать новые продукты на себе, я польстился на карту одного из банков, не имеющих физических отделений и оказывающих услуги дистанционно. Основной продукт таких банков – карты. Мною была оформлена дебетовая карта без какого-либо кредитного лимита. Основная цель оформления – возможность снимать наличные средства в банкоматах любых банков без комиссии и отсутствие платы за обслуживание.

При оформлении карты мне была подключена услуга SMS-информирования на льготный период бесплатно с последующим переходом на платное обслуживание за 60 руб. в месяц. Искренне не понимаю, зачем при наличии мобильного приложения подключать подобное информирование, ну да ладно, выбора мне никто не дал, так как в договоре этот пункт заранее отмечен уже при печати договора, и убрать его нельзя.

Соглашаемся и получаем карту.

Какое-то время я пользуюсь картой. Не часто, а скорее эпизодически, так как основная карта у меня от другого банка. Затем получаю сообщение о том, что со следующего месяца информирование станет платным, и вместе с этим описание того, насколько этот сервис замечательный и как он жизненно необходим каждому клиенту.

Дальнейшие действия просты и незамысловаты. Открываю приложение и отключаю услугу, просто передвинув бегунок в положение «выкл», и благополучно забываю об этом.

Казалось бы, всё, финита ля комедия. Но не так все просто, иначе этого материала не было бы.

Спустя месяц мне приходит уведомление с датой предстоящего списания платы за услугу «SMS-информирование», которую я отключил… Странно, думаю, иду в приложение и проверяю статус услуги – выключена. Ну, думаю, мало ли, может, ошибка или сообщение запоздало. И далее делаю то, чего, наверное, не следовало делать, – включаю/отключаю услугу, передвинув бегунок туда-обратно. Замечательно. Теперь-то точно отключена.

Ну всё, теперь-то можно забыть, тем более в сообщении указана дата в первых числах будущего месяца.

И, внимание, спустя еще месяц получаю сообщение о том, что у меня образовалась задолженность за оказанную и не оплаченную мной услугу, а кроме этого, еще через месяц произойдет списание еще за один период, в который я якобы воспользовался услугой. Захожу в приложение – услуга отключена. Странно.

Придется общаться с людьми из службы поддержки (что не очень люблю). Звоню на номер горячей линии, где мне отвечает молодой человек, усиленно пытающийся казаться грозным и важным (вызвало улыбку), представившийся по имени-отчеству. Странно. Оказалось, что я автоматически был переведен на линию по работе с просроченной задолженностью. Конечно, злостный неплательщик, задолжавший банку астрономические 55 рублей (на момент списания платы за услугу на карте было 5 рублей). Объясняю ситуацию, и меня переводят на основную линию для выяснения деталей.

Из общения со специалистом горячей линии мне стало понятно только то, что я «сам во всем виноват, так как не отключил услугу вовремя». И то, что в системе они видят только последнее отключение услуги (когда я двигал переключатель туда/сюда). Причем, несмотря на то, что расчетный день у меня 3 числа месяца, отключить я услугу не успел. Любопытно.

Ну что же, бывает, сейчас во всем разберутся, думаю я, и прошу принять от меня заявку на детальную проверку действий по счету карты. Меня отправляют в личный кабинет писать заявление там (неприятная, но нормальная практика) и лишь после моего настойчивого вопроса принять заявку здесь и сейчас с недовольством в голосе соглашаются.

Кстати, информацию о сроках рассмотрения заявки пришлось вытягивать из оператора клещами.

Ответ на заявку пришел менее чем через час после обращения. Содержание ожидаемое – сам дурак.

Ну что же, мы люди не гордые — подожду, когда начнут звонить на контактный номер с требованием погасить задолженность, и дальше буду ждать, когда банк соизволит привлечь для взыскания либо коллекторов, либо иные законные методы. А затем будем действовать дальше, возможно судиться. Несмотря на то, что сумма копеечная и на самом деле не стоит даже потраченного времени, в данном случае моя позиция будет принципиальной. Я не готов платить за некорректную работу приложения. Надеюсь что в процессе судебного заседания (если до этого дойдет) выйдет получить текст сообщений, отправленных мне банком, среди которых будет сообщение с текстом о том, что услуга была отключена ранее.

На данный момент, чтобы закрыть карту (что я и собираюсь сделать при  первой же возможности и посоветую сделать это своим родственникам, знакомым и друзьям), необходимо погасить просроченную задолженность. Придется потерпеть наличие карты.

Радует одно — как пояснили мне на горячей линии, в отделе по работе с просроченной задолженностью, эта задолженность не повлияет на кредитную историю и на нее не будут начисляться проценты, пеня и штрафы. Это мы тоже проверим эмпирическим путем.

Заключение

Работоспособность мобильных приложений и сервисов на данный момент не идеальна, в чем я имел удовольствие убедиться на личном опыте. От ошибок не застраховано ни одно устройство или система, и то, что они случаются, это неизбежность, с которой приходится мириться. К сожалению, человеческий фактор превратился в фактор машинный, и когда влияние подобных ситуаций на итоговый результат будет сведено к минимуму, неизвестно. Чтобы застраховать себя от подобного, необходимо перепроверять выполнение заявки по нескольким каналам, включая общение с живым человеком. Но зачем тогда функциональное приложение?

А еще очень хочется верить, что не отключившаяся по окончании бесплатного периода услуга — это досадное недоразумение и единичный случай, с которым пришлось столкнуться только мне, и не носит системный характер. Но, какие бы ошибки ни случались, главное — это реакция компаний на подобные факты и желание разобраться в ситуации. В этой ситуации оперативность ответа, с одной стороны, радует, а с другой стороны, наводит на размышления, что в ситуации даже не пытались разобраться и поступили по шаблону, предоставив отписку. А еще в процессе общения у меня возникло ощущение, что мне там совсем не рады. Единственное, что я могу сделать, это проголосовать рублем, а именно отказаться от использования продуктов компании.

В этой связи хотелось бы узнать у вас, уважаемые читатели, сталкивались ли вы с подобными ситуациями? И как вы их решили?

Читайте также

  • lokky

    Тач — он такой))

  • Владислав Кремлёв

    Недавно была ситуация с МТС. Сижу на тарифе «Хайп» , где одним из пунктов был бесплатный трафик в сети МТС на приложение МТС Music. Решил попробовать это приложение и сравнить с другими сервисами, тем более давалась бесплатная подписка на 7 дней. Слушал музыку в течение двух часов и очень удивился, когда пришло СМС о том, что заканчивается трафик. Захожу в Мой МТС и вижу что ушло 2 Гб трафика из основного пакета! Смотрю расход трафика в этом же приложении, и он отображен как обычный браузинг в сети. На горячей линии мне сказали, что я МТС музыкой даже не пользовался а просто ходил по страницам на 2 Гб( И никак и ничем я не могу доказать свою правоту, потому что видите ли у них автоматика так зафиксировала мой трафик. Как вообще можно поступить в такой ситуации, тем более что мне пришлось вложить почти 1000р после этого на смену тарифа с Интернетом так как он был срочно нужен. А времени ждать 30 дней на моё письмо с жалобой на их сайте нет(

  • mhghngh

    Понимаю Вас. Они там совсем наглость потеряли. Взял себе Tele2 «просто попробовать» и в итоге сижу на нем уже 4 месяца, все устраивает. А МТС стоит второй симкой.

  • vict777

    Билайн уже давно отказался, попробуйте найти на его сайте тел. хоть одного живого человека, указан лишь тел. робота, если по нему позвонить то там вообще не предусмотрен переход на живого оператора.

  • Dungeon Warrior

    Если в ответ на ползунок не приходит СМС с оповещением, что услуга отключена — банк выиграет.

  • Евгений

    Это не проблема приложения, это проблема клиентоориентированности сервиса компании. Что с приложением, что с офисом у многих компаний будет вежливый посыл на три буквы. Пока конкуренция еще не дошла до уровня, чтобы у компании было осознание, что главное не кто прав, а впечатления клиента от общения.

  • BanyGirlNebritus

    Смотря что написано в договоре об оказании услуги. Если услуга дискретна с периодом 1месяц и через смс идет не оповещение, а информирование о уже подключенной услуге (т.е автомат срабатывает не заблаговременно, предупреждая, а по факту включения услуги в платный режим, информируя о том что нужно будет заплатить), то автор проиграл бы в суде. Не специалист в этой сфере, но сдается что теоретически может быть и так.

  • Евгений

    Вот в большинстве компаний так и мыслят, кто же прав по каким-то там правилам. А можно взглянуть на это по другому — стоимость привлечения карточного клиента в банке — несколько тысяч рублей (реклама, прямые бонусы, смм и прочее). И все это компания готова перечеркнуть ради 55 рублей — суровый российский сервис.

  • Алексан

    Я в Тач банке отключал через web-версию личного кабинета, все нормально отключилось, про приложение не могу судить. При этом всегда при необходимости связываюсь с колл-центром, чтобы подтвердить операцию. А так карта очень удобна. Жаль, что у Максима из-за техничского сбоя такая ситуация случилась. А по поводу сотрудников в поддержке, то здесь 50/50 — смотря какой сотрудник попадется. Есть адекватные, которые всё тебе реально помогают разобраться, а есть те, кто работает только на показатели.

  • Pavel

    Зачем скромничать в начале статьи «одного из банков» и закрывать половину названия на карте пальцем, если название банка 5 раз прописано на криншоте переписки?
    Что касается потери информации о ваших действиях — запись разговоров ведется для банка, а не для вас. И может потеряться когда нужно банку, хотя можно конечно записать разговор самому и попытаться доказать что разговаривали вы именно с банком, а не приятелем.
    Лично я по удобству использования предпочитаю личные кабинеты, не имею ничего против разговоров с оператором (если быстро отзываются), переписки или личных визитов в банк. Не пользуюсь приложениями в телефоне и терпеть не могу телефонных роботов.

  • Andrey Dolgih

    Звоните на 8 800 с карты другого оператора и Вас быстро соединят с оператором. Если звонить на короткий номер с билайна, то да, всё как Вы сказали. Аналогичная ситуация и с МТС. При звонке с номера мтс, ожидание оператора более 10 мин. При звонке с номера другого оператор я больше 2 мин ни разу не ждал.

  • kip2

    недавно с теле2 была такая же ситуация. кинули с переносом остатков и отказались вернуть назад. при том, что у меня абонплата и пакеты я не расходую полностью. то есть они вообще ничего не теряют, но оставили неприятный осадок. тоже теперь буду всех направлять не к ним, а на другой, хороший способ экономной связи. и сам вскоре сменю основной канал. оставлю их про запас или нет — вопрос.
    а ведь просто надо было не поступать поск*дски, при том, что от них не требовали ни копейки денег.

    вот, кстати, многие хейтят банк одного белобрысого миллиардера. а там такой лажи лично я не встречал. может дело в том, что там у меня хорошие деньги лежат, но тем не менее

  • Factum

    Кривой банк значить,в тинькофф я вкл и откл и ничего не платил, что значит не полный период, а вообще надо сразу было откл

  • чаты, приложения. Все это для тех кому пофиг сколько у него со счета воруют денег. ну подумаешь 30 или 60 рублей в месяц. Помнится одному вашему молодому обозревателю лень было идти и выяснять почему 500 рублей списали. В реальности же пока с бумагой в офис, салон связи, банк не придешь они там фиг чего сделают.
    Вон Мегафон решает уже 2й месяц вопрос про странную тарификацию звонков. Из москвы в москву внутри сети где цена только первой минуты 1.3 ,вдруг поминутная тарификации и по 5 р Тоже обратился через приложение. Сначала полчаса общался с их роботом, потом еще 20 минут ждал реального собеседника.
    А приведенный автором Банк тот еще лохотронщик. воспользовался по совету Евгения Вильдяева пару лет назад. больше года не выдержал. даже большой кэшбек тогда не остановил.

  • просто вам пока повезло. У теле 2 свои на… ну вы поняли. их бесплатный трафик в соц сетях на самом деле совсем не бесплатный. Даже если соблюдать все их ограничения ( не смотреть видео, не слушать музыку никуда не переходить)

  • Andrés

    здесь, скорее, проблема полного отсутствия клиент-ориентированности 🙁

  • Евгений

    Как бы не ругали Тинькофф, но это одна из немногих российских компаний у которых работа поставлена на 5+. Я никогда ни с кем живым у них не говорил, никогда никуда не ходил (хотя и идти некуда). Но все проблемы решали по электронной почте или сообщениями в течение дня.
    И альтернатива Бинбанк — поддержка по телефону с дикой очередью, а итог предложение пойти в офис, так как по телефону они заявку принять не могут.

  • vict777

    спс. возможно в следующий раз попробую

  • Макс Любин

    Но у меня ТачБанк)

  • Макс Любин

    У меня основная карта этого «белобрысого миллиардера») Да, там проблем не было вообще)

  • Макс Любин

    Я сам расстроен. Планировал пользоваться картой очень активно, но увы. Даже закралась мысль, что они таким образом хоть немного пытаются компенсировать отсутствие платы за обслуживание, но это только мои домыслы)

  • Макс Любин

    Именно.

  • Макс Любин

    Не страшно. Сделаем из этого публичный процесс))

  • Евгений

    ТКС был как пример банка, который может решать клиентские вопросы даже просто по почте.
    У меня тоже лежит карта Тача, но в качестве копилки, так что давно ей не пользовался, да и проблем с ними не было, хотя сервис у них часто ругают.

  • Miller Lite

    все такие обидчивые,как снежинки. чуть что не так,все,все бросаю,ухожу громко хлопая дверью и отговариваю друзей и мамку) вам по 6 лет что-ли… спокойнее надо быть лол)

  • Dungeon Warrior

    В случае вашего проигрыша, расходы банка на юристов оплачивать вам. Это о цене пиара 🙂

  • Zhuchara

    Макс, вы профессиональный сутяжник или вам «за державу обидно»?)

  • Karolus Tarquinius

    Я уже говорил, что сейчас есть очень вредное мнение, что «робот не ошибается». Поэтому, если вас обсчитали в магазине, вы можете закатить скандал, попросить вызвать начальника, и т.п. А если, например, вам кофейный автомат не выдал сдачу, что вы будете делать? Никаких опознавательных знаков на автомате нет, никаких телефонов. «Робот всегда прав».

  • Алексей

    На самом деле название владельца и телефоны на кофейных автоматах обычно есть.

  • Алексей

    Это вот такие лольщики приложение писали что ли?
    Когда дело связано с деньгами, никаких лолов быть не должно.

  • BanyGirlNebritus

    Ну с одной стороны я с вами согласен, а с другой нет, человек таки должен нести какую-то ответственность за свои действия, за свое нежелание ни в чем разбираться (при условии что изначально был в достаточной степени проинформирован).. в данной ситуации мы слишком многого не знаем чтобы судить однозначно, да и слышали только версию одной стороны. Может при заключении договора банк акцентировал внимание клиента на этот момент, а клиент забыл/проигнорировал/посчитал, что он по любасу всегда «прафф» (нужное подчеркнуть)?

  • A.N.

    С подобной проблемы кабинета не сталкивался, но вот совсем недавно что-то намоталось на смартфон и пришел счет на 590 руб. Написал заявление через личный кабинет в Мегафон и все вернули. Просто банк, видимо, отстой. https://uploads.disquscdn.com/images/bb80a259128695031bc0a396aecf8a8f2bd26190322f3695cf327b243187a128.png

  • A.N.

    Клиент может быть не прафф,
    Если в банке работает графф))

  • ol0lo

    >название владельца и телефоны
    как и скрытая камера с мобильником внутри
    >не выдал сдачу, что вы будете делать
    разъе… причиню ущерб машине, на сумму не выданной мне сдачи — владельцы ближайших вендинговых автоматов — вкурсе

  • ol0lo

    оба правы — первому надо было внимательней ознакомиться со всему условиями,
    второй прав, так как это деньги.

  • ol0lo

    всегда есть альтернатива — наличка!
    вам не нужны мои деньги? тогда они пойдут к вашему конкуренту!

  • Макс Любин

    Банк оперирует моими финансами. Если банк позволяет себе по таким мелочам «включать дурочку» и жлобить чужие копейки, доверия к банку нет — нужно искать другой. Всё просто. Причем тут обида?

  • Макс Любин

    В курсе)
    Но есть и обходные пути — можно подтянуть под статьи, при которых за счет государства все будет. Это если я буду инициатором суда.

  • Макс Любин

    Скорее экспериментатор) А за державу да, обидно)

  • BanyGirlNebritus

    Логично. При условии что вас заранее не предупредили.

  • Александр Иванов

    У меня пока нареканий не было. Один раз программа лояльности ошиблась в мою пользу: пополнил счет телефона жены и мне по акции кэшбэк 10% зачислили(хотя условия акции не выполнил). Но когда пополнял свой телефон, то все сработало как надо(((

  • Алексан

    У меня пока нареканий не было. Один раз программа лояльности ошиблась в мою пользу: пополнил счет телефона жены и мне по акции кэшбэк 10% зачислили(хотя условия акции не выполнил). Но когда пополнял свой телефон, то все сработало как надо(((

  • Евгений

    Так у компании не должна быть цель «выяснить правду», а цель удовлетворить клиента. В посте, наиболее распространенный случай, который можно кратко свести «Клиент тупой, почему? — Написано в пункте 17.4.1 Приложения 6 К условиям обслуживания по специальному тарифу Т19283».
    А могли написать «Простите, это мы дураки, у нас что то сломалось, программисты остались выяснять в чем проблема, вот возврат, вот бонусы за то, что заставили понервничать». Пока у нас единичные конторы готовы работать по второму сценарию, он, конечно, может и вести к злоупотреблениям клиента, но тут же опять вопрос, ответь банк вот так, лояльность бы улетела в небеса и всего лишь за 55р. Причем тот же Тач тратит 1000р только в формате прямых бонусов на привлеченного клиента и получается вчера они отдали 1000р клиенту за оформление, и это опуская стоимость рекламы и прочего, а сегодня ради 55р готовы его задушить.
    Повод оставаться только один — 99% компаний работают точно по такому же сценарию.

  • Miller Lite

    чел потыкал переключатель 2 раза,попал на бабки. проблем?

  • Miller Lite

    если я в лк интернета два раза закажу какую-то услугу и отключу ее тут-же,с меня тоже снимут за 2 включения) не понимаю,че все бомбят) если бы он ничего не трогал,после того,как ему пришел счет,в тп бы все глянули,что отключил до рп,и все утрясли. а по докам видно,что и пару раз включал,и последнее включение было заходящее вроде на период,какие проблемы) смени свой тариф в конце периода и верни обратно,тоже снимут 2 раза) а сменишь 5 раз,снимут 5 раз представляешь)

  • Miller Lite

    впн?

  • Алексей

    Уж точно не лол

  • Andreas Pereira topchik

    это все таки проблема больше соц сетей) Все эти схемы «обесплачивания» трафика реализованы просто на том, что оператор заносит доменные адреса тех или иных сервисов в белый список. Но проблема в том, что всевозможная реклама и так далее( видео всевозможное) располагается по другим адресам вот и всё.

  • Andreas Pereira topchik

    очень странно на самом деле. Вариант с ВПН пожалуй самый реальный. Так как там трафик расходуется по другому.

  • Макс Любин

    Вы не поняли. Не сработало отключение. Не было второго подключения.

  • Макс Любин

    Нет. Читайте внимательно.

  • Антон Иванов

    Видел много различных ситуаций.
    Основная проблема в том, что горячая линия, ввиду огромной и омерзительной некомпетентности, лени, хамства и рабской работы «по бумажке», несет охинею клиентам, которой они вынуждены верить (если сами, конечно, не сильно разбираюся в вопросе).
    Как по мне, весь этот табор из банков надо гнать на работу по основной профессии — носить мешки с цементами на стройке. Клиент в мобильном приложении сам управляет услугами, по умолчанию «Банк всегда прав», в случае несогласия Клиент несет бумажную претензию в отделение банка. И предоставить клиентам абсолютно прозрачную систему управления своими счетами и картами, с полной историей изменения своих данных.
    Тогда и у клиентов глупых вопросов будет меньше, и от банков будет меньше глупых ответов.

  • beerbody

    Насчет быстро не факт, с любого номера, особенно на бесплатный 800. С Би как повезет, мтс мск не более двух минут с любого номера.

  • beerbody

    По большому счету это так с точки зрения клиента который ничего не хочет знать кроме своего Я, но есть много но…

  • beerbody

    Человеческий фактор )

  • Miller Lite

    извиняюсь

  • Roman Gessel

    Ну вот и пришло время занимательных историй. Расскажу историю про Ету и происки инопланетян. Лежит труба жены на тумбочке, смотрим кино. Пиликают две смс. Вы добавили два пакета интернета.. Да ладно? Заходим в приложение и чатимся что за ботва происходит? Ответ. Это мы сделали! Вот это поворот.. Задавили аргументом что нафиг нам ещё интернет если и так из предоставляемых 10 GB больше половины не использованы. Деньги вернули.Но не на карту а в приложение.Ну хоть так. Всё хорошо. Приложения рулят, офисы операторов даром не нужны. А вот болт. Проходит неделя надо вносить бабки за новый месяц. Жена вносит на счёт денежку и вуаля меняется тариф. На тот дебильный что сейчас рекламируется по всем каналам. 340 рублей и в пакете только гора интернета, звонки и смс отключены. То есть воспитатель деткого сада остался без связи. Круто че. Опять чат и снова это мы сами подключили.. Тело на отпечатке пальца, как сами? Ничего не знаем пишите претензию. Написали, в итоге ещё через неделю пришло сообщение что это мы сами и назад старый тариф не вернут. Вот тут захотелось уже в офис. А нету.. Вот такая хистори рябяты. Приложения хороши только когда работают. При сбоях помочь могут лишь люди.