14 октября 2020

Модерация «Авито». Случайность или правило?

Привет!

Тема для этого материала родилась совершенно случайно, и я вообще не планировал бы писать об этом, если бы не один любопытный случай с сайтом бесплатных объявлений «Авито».

Начну издалека. Для многих компаний, чья деятельность связана с предоставлением различных услуг населению, служба поддержки, контактный центр и прочие подобные подразделения часто являются убыточными пожирателями денег. Чаще всего ситуацию не спасает даже введение обязательных продаж дополнительных услуг операторами во время консультаций клиентов по основному вопросу, не имеющему отношения к продажам. Например,  операторы связи и их горячая линия, где оператор, кроме решения основного вопроса, часто должен сделать клиенту какое-либо предложение товаров или услуг. Но и это не сильно спасает ситуацию, так как доходы от таких продаж — это капля в море по сравнению с тем, какую прорву денег приходится платить компании на содержание современного контактного центра.

Может быть, стоит избавиться от такого, казалось бы, убыточного подразделения, которое тянет из компании деньги и не приносит прямой прибыли? Увы, если так поступить, то, скорее всего, компания очень быстро столкнется с оттоком клиентов из-за того, что их вопросы будет некому решать. Тот же самый отток произойдет, если не уделять поддержке клиентов должного внимания и не держать руку на пульсе. Казалось бы, прописная истина – качество сервиса напрямую влияет на размер прибыли. Следи за сервисом, и основная деятельность будет приносить больше денег, так как клиенты будут довольны и станут больше доверять компании. И вот тут можно было бы и закончить этот опус, если бы не одно «но» – тот самый человеческий фактор. Человек склонен искать простые решения и идти по пути наименьшего сопротивления. И это свойственно людям на всех уровнях, начиная от рядовых сотрудников и заканчивая топ-менеджментом. Однако часто бывает так, что в компании, прекрасно понимая, что это путь в никуда, продолжают по нему шагать уверенным шагом.

А теперь от прелюдии переходим к сути. Как вы думаете, насколько компания, занимающаяся предоставлением услуг по размещению объявлений о продаже чего-либо, должна быть заинтересована в уменьшении количества мошенников на своей площадке? Очевидно, что должна быть очень заинтересована! Но почему-то раз за разом оказывается, что очевидные для всех вещи для владельцев бизнеса оказываются не такими уж очевидными.

Как человек увлекающийся гаджетами я периодически просматриваю сайты объявлений в поисках интересных предложений, где нередко нахожу хорошие варианты. Но для того, чтобы этот самый вариант найти, приходится буквально продираться через целые толпы подозрительных продавцов и объявлений с очень мутными схемами. Подозрительность развивается моментально, и хочешь — не хочешь, но становишься немного параноиком.

Понятно, что ни одна служба поддержки, какой бы профессиональной она ни была, не справится с фильтрацией всех подозрительных объявлений просто в силу их огромного количества.

И тут на помощь могут прийти пользователи, которые могут отправлять службе поддержки сигналы в виде отзывов о подозрительных объявлениях, и тут уже поддержка (модераторы и т.д.) сможет реагировать и разбираться точечно и адресно. И если вспомнить мудрую фразу о том, что делать мир нужно начинать с себя, становится очевидно, что нужно пытаться помочь модераторам, отправляя эти самые сигналы о подозрительных объявлениях и продавцах.

Главное в этой схеме, чтобы конечный адресат, то есть служба поддержки, а через них и руководство компании, был заинтересован в решении этой проблемы. Но тут вмешивается тот самый человеческий фактор – сообщения могут либо игнорироваться, либо сознательно не берутся в работу – как оно на самом деле, неизвестно. И дабы не быть голословным, опишу тот самый случай, который подвиг меня порассуждать на эту тему.

Ищем на «Авито» смарт-часы Amazfit GTS.

Натыкаемся на немалое количество объявлений с очень вкусной ценой в районе 3 тысяч рублей. Хм, любопытно. Но на первый взгляд не особо подозрительно, так как эта модель часто продается по такой цене, если это китайская версия без поддержки русского языка.  Проваливаемся в объявление для прочтения описания и видим, что ни о какой китайской версии речи не идет, а описание товара написано как рекламный буклет. Но и это не повод беспокоиться, так как продавец волен описывать свой товар как угодно, лишь бы на него обратили внимание, так как цель — продать.

Становится любопытно. Начинаем просматривать похожие объявления, отсортировав их по цене. И в результатах поиска оказывается немало объявлений с похожей ценой, описанием и даже одной и той же фотографией устройства. И вот тут мне стало немного обидно, так как вспомнилось, как меня кошмарила модерация сайта и блокировала размещение моего объявления из-за того, что фотография моего товара в объявлении была похожа на фотографию другого моего товара в моем же профиле. Любопытно. А почему тогда здесь система не отреагировала при условии, что фотографии не просто похожи, они одинаковы? Нет ответа.

Самое время спросить у одного из этих продавцов о том, что за товар он продает.

Пишем.

И получаем замечательный ответ о происхождении товара и причинах такой низкой цены.

Великолепно. Вам это ничего не напоминает? На мой взгляд, сама фраза «таможенный конфискат», как лакмусовая бумажка, должна насторожить. Но и это еще не всё. Кроме слов про «конфискат» продавец для оформления заказа предлагает перейти на сомнительный ресурс, оставить там заявку и ждать звонка «менеджера».

Любопытно. Интересно, не расходится ли такой вариант оформления сделки с правилами «Авито», не очень благосклонно относящимися к рекламе сторонних ресурсов?

Ну, мало ли, может быть, мне кажется, и человек на самом деле обладатель таможенного конфиската, и если сделать заказ на стороннем ресурсе, мне действительно удастся сэкономить? Чтобы не делать поспешных выводов, не возводить напраслину и снять все подозрения, привлекаем службу поддержки с просьбой разобраться в ситуации и помочь.

А тем временем открываем другое такое же объявление и в ответ на вопрос о цене получаем точно такой же ответ.

Любопытно. Наверное, просто так совпало, что сразу несколько человек из разных регионов стали обладателями нескольких партий «таможенного конфиската» и одновременно решили продавать этот конфискат на «Авито»? Да еще и по одной и той же схеме, и практически с одним и тем же описанием товара. Ах да, и отправлять потенциальных покупателей на один и тот же сайт.

Пишем в поддержку с просьбой обратить внимание на ситуацию.

Ждем решения и через несколько дней (у людей, наверно, много работы, и нужно дать им время) ищем те самые объявления. А объявления на месте.

Ну, наверное, я ошибся и никакого подвоха тут нет, ведь такой надежной команде модераторов виднее, они же профессионалы. И если объявления на месте, то они разобрались в ситуации, а я ошибся.

Интересно, с чем это связано? Выводы делать вам, уважаемые читатели, а я, пожалуй, стану еще меньше доверять сайту объявлений и предпочту искать товары на любимых американских интернет-площадках, где на сигналы предпочитают реагировать не после того, как клиент потерял деньги, а сразу, для того, чтобы он их не потерял.

Читайте также