10 февраля 2021

«Почта России» и сервис

Что такое клиентский сервис?

Если не вдаваться в подробности и пространные рассуждения, то клиентский сервис – это поддержка, которую вы предлагаете своим клиентам до, во время и после того, как они покупают или используют ваши продукты или услуги. Высокий уровень клиентского сервиса критически важен, если вы хотите сохранить существующую клиентскую базу и развить свой бизнес.

Это может проявляться во многом, начиная от качества оказываемых услуг и заканчивая внешним видом сотрудников, если те непосредственно контактируют с клиентом. В нашей с вами стране так уж повелось, что чем ближе организация к понятию «государственная», тем хуже уровень того самого клиентского сервиса. Неспроста родилась присказка, которая очень тонко описывает ситуацию с сервисом в подобных учреждениях:

— Алло, это прачечная?
— …ячечная. Это Министерство культуры! Глаза разуй, когда номер набираешь!

Учитывая, что для многих подобная ситуация если и не норма, то явление весьма привычное, которое принимается как неизбежное зло и бороться с которым считается занятием неблагодарным, энергозатратным и бесполезным. А зря. Но об этом потом.

Не стала исключением и государственная организация (внезапно, Акционерное Общество), о которой пойдет речь, – «Почта России».

Да, знаю, об этом, не побоюсь этого слова, «культурном явлении» не писал только ленивый, но сегодня я хотел бы поговорить не столько об обслуживании в этой организации, сколько о том, как организована работа в части взаимодействия подразделений в предоставлении своим клиентам достоверной информации.

Но перед этим не могу не сказать о том прогрессе, который наблюдается в работе «Почты России» последнее время. Хочется пошутить и написать – никакой, но это будет неправда. С точки зрения качества оказания услуг прослеживаются однозначные шаги в сторону роста этого самого качества, особенно по сравнению с тем, что было еще, например, три-четыре года назад. К чести «Почты» не могу не отметить отличные сроки доставки в большинстве случаев. Эмпирическим путем выяснено, что посылки, отправленные «Почтой России» по нашей стране, в большинстве случаев доезжают до адресата быстрее, чем через те же курьерские службы, либо в одинаковые с ними сроки. Так, при продаже чего-либо в другой регион на «Авито» я из всех возможных вариантов выберу «Почту России», если она будет в списке доступных.

Очень радует и то, как «Почта» развивается и наконец-то входит в цифровую эру, что выражается, в частности, в запуске таких сервисов, как упрощенное получение почтовых отправлений. После несложной онлайн-регистрации на сайте «Почты» в отделении уже не нужно заполнять извещения, а достаточно показать штрих-код отправления в приложении «Почты России», назвать поступивший код и просто забрать свою посылку. Удобно? Не то слово.

Или возможность заранее оформить отправление или заказать доставку до двери уже поступившей посылки через то же приложение. Да, комфорт растет, а вместе с ним растут и качество обслуживания, и тот самый клиентский сервис.

Однако, как и в любой бочке мёда, не может не быть ложки дёгтя, которая в состоянии всё испортить. В данном случае это практически полное отсутствие нормального взаимодействия между разными подразделениями организации. В частности, полная несогласованность, например, отделений, местной администрации территориального управления и контактного центра, из-за чего возможны как разночтения, так и предоставление абсолютно противоречивой информации в разных подразделениях компании.

На самом деле, так часто бывает, если какое-то из подразделений работает, что называется, на аутсорсе.

Самым частым вариантом использования внешних ресурсов в качестве одного из подразделений компании становится контактный центр, который призван закрыть потребность клиентов в получении оперативной информации общего характера.

И если внутри компании нет четко отлаженной системы взаимодействия и контроля, могут происходить самые разные казусы, которые очень негативно отражаются на клиентах, а значит, и на имидже компании. А отсутствие внятного контроля и обратной связи может приводить к злоупотреблениям и самодеятельности на местах.

Чтобы не быть голословным, приведу один пример такого разгильдяйства, с которым мне пришлось столкнуться лично. Под Новый год мне было необходимо отправить брату в Сочи часть лыжной экипировки. Выбор пал на «Почту России». За последнее время у меня не пропало ни одной посылки, пересылаемой этой организацией, поэтому решил довериться им и в этот раз.

В итоге при расчете отправления на сайте «Почты России» система выдала ориентировочные сроки в 3-7 дней и стоимость, сравнимую с отправкой через «СДЭК», где сроки были на три дня больше.

Понятно, предновогодний ажиотаж и загруженность, поэтому не очень-то и рассчитывал на те самые 7 дней, справедливо предположив, что в итоге должно получиться около 10 дней, что меня полностью устраивало, так как и в этом случае посылка успевала доехать до Нового года.

В итоге, как вы, наверное, уже догадались, посылка не доехала в указанный срок. Вернее, не так. Посылка приехала в отделение 31 декабря. По трек-номеру пришла отбивка, что посылка в отделении и можно идти забирать. На сайте и в приложении отображался сокращенный график работы отделения до 18:00.

В итоге брат приехал в отделение примерно в 14:50 и на просьбу выдать ему посылку получил категорический отказ с мотивировкой, что они закрываются, так как работают до 15:00.

В ответ на закономерный вопрос, почему на сайте и в приложении указано, что отделение работает до 18:00, получил ответ, что мало ли что там на сайте указано, а они работают до 15:00. На вопрос, почему они занимаются самодеятельностью, от начальника отделения поступил ответ: ну, нам же тоже надо салаты нарезать. Брата буквально вытолкали из отделения, захлопнули перед ним дверь, вывесив изнутри график работы, от руки написанный на клочке бумаги, и свою посылку он получил уже только 6 января.

В итоге по данному факту через сотрудника контактного центра «Почты России» была оставлена жалоба, на которую спустя 24 дня пришел ответ в стиле «сам дурак, а мы хорошие, и вообще такого не было и быть не могло». Понятно, что обращаться в контактный центр по подобным вопросам – такой себе выход. Поэтому по итогу было написана и письменная жалоба с просьбой разобраться в ситуации и заодно вернуть средства за нарушенные сроки доставки. На эту жалобу пришел ответ только в части возврата средств с предложением прийти в отделение и получить перерасчет на нарушение сроков. Удивила колоссальная сумма компенсации. Что-то около 4 рублей.

Удивительный сервис.

Можно было бы предположить, что подобная ситуация с самовольным изменением режима работы – это из ряда вон выходящее событие, если бы не одно «но». Какое-то время назад на сайте «Почты России» и, самое главное, на почтовых извещениях, которые разносит почтальон,  появилась информация об изменении графика работы отделений на время с 8:00 до 21:00 без обеда и выходных.

Ну что же, «Почта России» становится лучше и поворачивается лицом к клиентам. В субботу вечером получаем извещение о том, что очередная посылка с AliExpress доставлена в отделение. Заранее заходим на сайт, находим нужное почтовое отделение, сверяемся с графиком и на следующий день в воскресенье днем идем получать свою посылку.

И… как бы не так. Рольставни подняты, внутри горит свет, но никого нет, и дверь закрыта на замок.

Как так? Ведь на сайте написано, что отделение должно работать. Любопытно, зачем тогда открывать рольставни и включать свет? Может быть чтобы со стороны выглядело так как будто отделение работает, и случайно проезжающее большое начальство видело — работают люди?

На всякий случай звоним на горячую линию «Почты России» и получаем четкий ответ – данное отделение работает по графику, который указан на сайте, а именно с 8:00 до 21:00 без перерыва и выходных.

Очень уж хочется получить свою посылку, поэтому настойчиво стучим в дверь. В итоге на стук выходит начальник отделения и с недовольным лицом вопрошает, чего мне, собственно, от них нужно. Узнав цель визита, отрезает – приходите в понедельник. Мы закрыты.

Но постойте, на сайте, в контактном центре… Далее практически дословно: «А мне плевать, что там на сайте и в контактном центре. Говорю вам, мы закрыты. В Москве дурью маются, а мы расхлебывай. Ничего не знаю, мы не работаем. Уходите».

За время этой беседы приходит еще одна женщина с точно таким же вопросом и с квитанцией, на которой указан точно такой же график работы, и получает точно такой же ответ – не работаем.

Начальник отделения, как провинившихся котят, тычет нас носом в табличку на стене, висящую там, наверное, со времен царя Гороха. А на табличке график работы, где да, воскресенье выходной, а в будни отделение работает до 19:00.

На все аргументы и настойчивую просьбу сделать свою работу нам начинают угрожать вызовом группы быстрого реагирования и предложением жаловаться «куда хотите».

После неудачной попытки добиться результата уходим с незнакомой женщиной, товарищем по несчастью, каждый по своим делам, не солоно хлебавши. Жаловаться? Проходили. Не даёт это результата. Ни при устных жалобах через контактный центр, ни при письменных жалобах «по форме». Максимум отписки в стиле «сам дурак». Сервис? Нет, не слышали.

Заключение

С одной стороны, прекрасно понимаю, что работа на почте – мягко скажем, не сахар и обычный сотрудник отделения каждый день проходит тест на стрессоустойчивость, сталкиваясь с клиентами разной степени конфликтности и адекватности. И в этом смысле мне искренне жаль работников «Почты России», которые за небольшую зарплату вынуждены каждый день испытывать свои нервы на прочность и проявлять чудеса самообладания.

Однако, с другой стороны, если все настолько плохо, неужели нельзя найти другую работу либо делать ту, на которой ты сейчас, как положено? И вся эта жалость улетучивается после столкновения с такими вот начальниками отделений, для которых ты просто очередной приставучий и дотошный посетитель-неадекват, один из многих, на которых можно наплевать, нахамив ему и нагрубив. А может, и правда, «в Москве просто дурью маются, а они потом расхлебывай. Уходите».

Читайте также

161 комментарий на «“«Почта России» и сервис”»

  1. Адский Вася:

    Да, сам чуть не попался в этот Новый год с таким графиком. Да, за последние несколько лет посылки стали идти быстрее. Но если покупаю на Авито, прошу отправить СДЭКом. Всё же быстрее порой. Но объективно в Почте России меня сейчас бесит лишь то, что моё отделение расположено дальше от моего дома, чем соседнее. До него пятнадцать минут идти, а до моего где-то пол-часа. Вот где дурь!

    • Юрий Башмаков:

      СДЭК тоже умеют улыбать. Покупал как то в интернет-магазине лампы для авто с доставкой СДЭК. Выбрал на сайте адрес места получения. После получения уведомления поехал забирать посылку и попал на закрытую дверь. На двери бумажка; так, мол и так, мы переехали на другой конец города…на сайте тишина.

      • Anton Shvyrkov:

        А ещё они, как и ПР, по выходным не работают. Или наоборот — на сайте написано, что данное отделение закрыто в выходные, а оно очень даже рабочее.
        В общем, какое же «непонимание» между местными и головой в Москвабаде.

      • Kloin Tiinn:

        Нарадоваться не мог на СДЭК до одного раза. Когда посылка пришла в точку самовывоза, а мне ни звонка, ни привета, узнавай как хошь.

  2. CITRUM:

    Кстати, упрощенное получение посылок тоже штука такая себе…
    Как-то пошел получать посылку жены (т.к. не было у нее возможности попасть в рабочее для почты время в отделение). В общем на выдаче даю штрих-код, жена пересылает код подтверждения, приносят посылку, но……… тут вдруг у меня спрашивают: а вы разве такая-то мадам? Ну конечно, отвечаю я, просто не побрился неделю назад )))
    В итоге не дали мне посылку.
    Я ХЗ что там за правила и возможно есть основания не отдать мужику посылку пришедшую женщине, но у меня вопрос: а почему тогда не спрашивают паспорт ВСЕГДА? Я же могу прийти получать по упрощенке посылку друга/брата/свата и т.д…….
    Жалобы писал, на линию звонил — бестолку, противоречат сами себе: паспорт при упрощенке можно не иметь, но посылку могут не отдать если сочтут, что она не ваша.

    • Юрий Башмаков:

      Это у вас развлечения местного разлива от лица конкретного работника почты. Синдром вахтера.

    • Ziks:

      Увы, но это дурная манера, юморить людям при исполнении (хотя бы при исполнении выноса посылки) должностных обязанностей. Достаточно быть спокойным и вежливым при разъяснении ситуации. С 8 до 17 5 дней в неделю и у меня проблемы с иронией и самоиронией. А я даже не почтальон.

      • CITRUM:

        К сожалению спокойствия и вежливости хватает максимум на 2-3 минуты общения. У меня, кстати, с собой был паспорт и я говорил, что могу показать, что получатель моя жена (хотя вряд ли это сильно доказательно), но меня упорно пытались убедить, что я идиот. Какое уж там спокойствие, какая вежливость…

        • Crechet:

          Сам так не получал по упрощенной схеме, но неоднократно видел, как так получали. Но соответственно не втихую — называешь код, а предварительно сообщив, что будешь получать за другого человека и он сообщит по телефону полученный код.

        • ? of Jonah:

          Ха, вот вам анекдот из Венгрии. Жене получать посылку, но паспорт она забыла. У меня паспорт был, но как доказать что я муж??? Показал кольцо на пальце — в первый раз в жизни пригодилось.

    • Lecron:

      Аналогично с банковскими картами. Главное чтобы пол совпадал.

      • CITRUM:

        А в чем тогда логика и смысл этой упрощенки?
        Получая по коду, я не показываю паспорт и значит посылка может быть не моя, значит достаточно кода, чтобы подтвердить возможность выдачи, а не соответствие пришедшего за посылкой и указанного получателя.
        Да и пол у некоторых сейчас по внешнему виду не сильно очевиден. Нужно будет предъявлять что-то для подтверждения пола ? ?

        • Lecron:

          так я с вами и не спорю. Просто показал еще один вариант бредовой реализации.

  3. Pinkerator:

    А я пожалуй плюсик Почте России поставлю. Реально вижу улучшения в последнее время — многие вещи стали работать удобнее, приложение весьма неплохое для телефона докручивают.

    Отдельный респект сотрудникам Почты, которые стойко терпят некоторых клиентов. При мне в январе была ситуация, что женщина на почте пришла какое-то письмо получать и у нее сотрудница спросила паспорт. Вроде вполне адекватная просьба, а женщина как начала на нее орать в ответ на все отделение — покрыла матом трехэтажным, послала за начальницей и жалобной книгой. Мотивация — «обычно паспорт не спрашивали, я в этот раз без него пришла — придется домой за ним возвращаться и еще раз идти». Ппц!

    • Alexbur:

      Я получаю посылки без паспорта, во всех отделениях Почты можно получить посылки и заказные письма, не требующие оплаты, без необходимости предъявлять паспорт — с помощью электронной подписи. Мало того, когда я поначалу пытался получать посылки по паспорту, мне говорили: «у вас же электронная подпись подключена, скажите нам пришедший код в сообщении, а то нас ругают», после чего я перестал брать его с собой в отделение.

    • Ziks:

      Воистину. Как-то перед мною стоящая мадама в шубе, дороже чем моя машина вместе с моими органами оптом, устроила 5ти минутную истерию из-за конверта который дороже на 5 рэ в этом отделении, нежели на главпочтамте. Два конверта, два.

  4. Xlor:

    Самый отвратительный сервис в России. Разгони их всех и никто не заметит. Наоборот, станет только лучше…

    • ? of Jonah:

      У вас большой опыт общения с почтовыми службами других стран?

      • john john:

        Приведу свой. Посылали посылку из Владивостока в Сеул, в декабре. EMS, если что, доставка до 13 дней. Самолеты в Корею летают, кстати. Через 2 дня статус -убыло из России. Через 2 недели снова — убыло из России. Почти через месяц трекнулось в Сеуле, потом ещё парочка отметок. Менее чем через сутки — посылка вручена!
        Т.е. посылка прибыла в аэропорт 20-миллионного города и сразу была доставлена.
        У меня посылка из Китая прибывает в Москву и там ходит минимум 3 дня, прежде чем на поезде едет во Владивосток. А сейчас одна посылка месяц (!) лежит в Москве.
        Во Владивостоке пришла и минимум 2 дня до возможности получить, причём почтамт через дорогу от вокзала.
        Вот и разница с почтой Кореи.
        Ещё там на праздник урожая на ярмарке ларёк почтовый, можно сдать купленную баночку кимчи и на следующий день её получат на другом конце страны.

        • Ofcnmt ver.2:

          А я могу сослаться на отзывы коллег по часофоруму — уж как они крыли немецкую почту, ставя в пример российскую. Даже удивительно было.

          А так — более-менее у нас почта работает.

        • ? of Jonah:

          Охотно верю, что корейская почта особенно хорошо. А вот японскую мои друзья не очень жалуют за скорость работы.

          Но я вот в своих европах (не в России) уже привык к тому, что между тем когда посылка отмечается в городе и я могу её получить должны пройти пара дней. Более того, в трэкинге появляется отметка «Неудачная попытка вручения». Думаете, нужно сломя голову бежать на почту? Ага, щаз. Пока в почтовом ящике не найду бумажное извещение — можно даже не пытаться, уже много раз пробовал.

  5. john john:

    у них проблема с обратной связью. В приложении можно общаться с оператором (или роботом, не всегда понятно), но толку не будет. Подставляют стандартные ответы ни о чём. У операторов нет никакого взаимодействия с почтовыми отделениями. Я пишу, что в таком то отделении посылка уже месяц лежит, разберитесь, подействуйте на них, или дайте контакты — нет, у нас нет таких контактов, ждите обновления статуса. Ваше отправление является простым, подать заявление для уточнения информации не получится. Что за бред! Есть конкретная посылка с номером и адресами, и никто ничего не делает. Посылка из Китая, отслеживаемая. Отправитель тупит, не даёт данные для заполнения бланка на розыск. Опять же, зачем вся эта куча данных для розыска? Я получатель, вижу, что посылка лежит очень долго в отделении. Пишу им запрос, оператор пересылает начальнику отделения, тот даёт команду разобраться. Может, завалилась под стол, или забыли про неё. Всё, пошло движение. Неужели сложно?

  6. ? of Jonah:

    Тут надо смотреть: может, это на сайте кто-то скопом забил часы работы от балды. И тогда по голове нужно стучать тому, кто указывает ложное время работы отделений на сайте, а не работникам отделения. Потому что для них эта информация не является юридически обязывающей.

    • Макс Любин:

      Нет. Для разных отделений разные графики прописаны на сайте.
      А даже если и «скопом забил» это как раз и проблема — нет контроля и синхронизации. Об этом и речь. Но сайт это СМИ, и информация, которая там размещена — официальная информация. Поэтому меня как потребителя не должно волновать кто и что там забил скопом 🙂

      • ? of Jonah:

        Но сайт это СМИ, и информация, которая там размещена — официальная информация.

        0_о. Ну, во-первых, не всякий сайт является СМИ. А работника отделения не должно волновать, что там на каком интернет-заборе написано ;). Вы там вообще читаете, что «мелким шрифтом» на портале написано? Если тупой студент напишет на сайте, что отделение работает 24 ч. в сутки, никто из-за этого ночевать в отделении не станет. Студента уволить, график исправить, службе поддержке принести извинения за неудобства — вот и вся их ответственность перед вами как клиентом.

  7. KJLOYH:

    А мне улучшения нравятся — теперь не надо за макаронами, крупами, сахаром и маслом в Шестерочку бегать =)))

  8. Ivan Levashov:

    Жаловаться на нарушение сроков доставки надо не в саму почту России, а в Роскомнадзор. Это гораздо эффективнее.

  9. Ziks:

    Взял за правило: забирать посылки только с 10-00 до 12-00 и с 15-00 до 16-00. Не хожу за посылками с 25 декабря по 15 января. Почта всея Руси при таком режиме для меня (последние лет 7) работает идеально :)) Нет очередей, все предельно вежливы. Прям страна эльфов.

    • john john:

      Получаю на нашем почтамте, по дороге на работу заезжаю, сразу после открытия в 8 часов. Народу нет. В другое время очередь.

  10. Ofcnmt ver.2:

    Реально — в Москве просто дурью маются. Это очень четко показывает качество работы всех «горячих линий». Уверен, что отделение как работало, так и работает (по стандартному графику), а мифические «21:00» самозародились где-то в московских высоко(относительно провинциальных почтальонов) оплачиваемых головах в виде банального головотяпства.
    А так прогресс ПР идет уже лет десять минимум. Правда, небыстро. Но за десятилетие изменения разительные.
    Ну и с таким подходом ( с одной стороны — московские головы с самозарождающимися идеями; с другой — справедливо (и не очень) недовольные посетители, а посредине — выданная от барских щедрот «зарплата») — на почте давно устойчивый дефицит кадров. А те, кто идут, зачастую особой клиентоориентированности не испытывают.

  11. Ofcnmt ver.2:

    Реально — в Москве просто дурью маются. Это очень четко показывает качество работы всех «горячих линий». Уверен, что отделение как работало, так и работает (по стандартному графику), а мифические «21:00» самозародились где-то в московских высоко(относительно провинциальных почтальонов) оплачиваемых головах в виде банального головотяпства.
    А так прогресс ПР идет уже лет десять минимум. Правда, небыстро. Но за десятилетие изменения разительные.
    Ну и с таким подходом ( с одной стороны — московские головы с самозарождающимися идеями; с другой — справедливо (и не очень) недовольные посетители, а посредине — выданная от барских щедрот «зарплата») — на почте давно устойчивый дефицит кадров. А те, кто идут, зачастую особой клиентоориентированности не испытывают.

  12. Vadim Makushev:

    В Почте России слабая внутренняя интеграция ожидаема, статья объективная. Меня очень разочаровывает аналогичная ситуация в Яндексе-Маркете. Компания «как бы» входит в тройку лидеров технологических компаний РФ. При этом информирование о посылках, сроках, невозможность доставки в «доступные» пункты, переносы доставки, а самое ужасное попытки возврата, работает чудовищно.
    Если пользоваться разово, то не заметишь этого — будешь рад что оно в принципе работает. Но я давно и активно пользуюсь интернет магазинами, 3-7 заказов в неделю регулярно. И при этом неизбежно сталкиваешься с ситуациями, когда что то отклоняется от того как задумано. Проблема не в этом. А в том как на такие отклонения реагирует яндекс. Работа контакт центра организована именно так, как написано в этой статье про почту россии. Централизованные «головы» существуют в написанной ими реальности, и оттуда дают скрипты операторам/роботам. Приходится обращаться по 7 раз по одному вопросу, а оператор даже не видит 1) из какого заказа я перешел в чат 2)историю переписки по ЭТОМУ заказу. А у меня 5-10 заказов в работе!!! Ну и в итоге отвечает стандартными фразами, ничего не решающими. Понятно что виноват НЕ оператор КЦ.
    В ОЗОНе например вопросы с возвратом решают в чате чаще всего за 5 мин. Иногда дольше, но никогда не унижают клиента невниманием.
    Как, до кого, донести это в Яндексе?!!!

    • Roman Roma N:

      Ну что вы от Яндекса то хотите? Им пофиг

    • П.Н..:

      Озон изменился, но стали они «шёлковыми» только с активным развитием конкурентов. Лет 5-10 назад там тоже сложно чего-то вменяемого было добиться.

      • Anton Shvyrkov:

        Основываясь на моём личном опыте скажу, что сервис Озона что сейчас, что «тогда» очень хорош. Проблем с возвратом товара ни разу не было. Сейчас — вопрос, действительно, решается быстрее, но суть не поменялась.

        • Lecron:

          Мы ведь сейчас оцениваем не фирму и ее штатную работу, а именно сервис, службу поддержки. Качество работы которой определяется только по действиям, когда неудача уже произошла. Как вел и ведет себя Озон, когда проблема с возвратом возникла?

          • Anton Shvyrkov:

            А… В этом ключе. Хм, в чате нормально всё решалось и, даже, быстро отвечали, что для меня удивительно было. 🙂

    • Roman Roma N:

      Кстати, уж очень мне ваш ник знаком. Вы не по Октябрьскому направлению живёте ?

    • Олег Купцов:

      Здравствуйте, Вадим! Я из команды Яндекс.Маркета

      Мне жаль, что сервис оставил такое впечатление. Очень хочу во всём разобраться, чтобы мы смогли провести работу над ошибками.

      Мы будем ждать вас в личных сообщениях: https://vk.com/yandex.market, facebook.com/yandex.market/ или https://twitter.com/yandexmarket

      Хорошего дня!

  13. Lecron:

    Как говорит начальник АСУ: Нельзя автоматизировать хаос. Вначале нужно построить алгоритм и запретить от него отклоняться. Всем! Создателю (начальству), исполнителям, администраторам.

    И тут хочу привлечь внимание к более общей проблеме: Для выполнения любой задачи потребны ресурсы. Никто не подумает, что машина может ехать без бензина, что седан может быть автобусом или ездить по бездорожью, доедет за час если все доезжают за два, и так далее. И никакое «мне надо» ситуацию не исправит. Но почему когда тот же человек садится в кресло начальника, сразу теряет разум? Требуют чтобы отделение работало на 3 часа дольше, чтобы на клиента тратило в 2 раза меньше времени, чтобы мгновенно реагировало на приказы сверху! Нет чтобы подумать, выделить для этого ресурсы и только потом требовать исполнения, но нет — мне надо!
    В контексте этой статьи, почему сразу в вину поставили действия отделений, а глупые действия руководства и не соответсвующие действительности данные контакт-центра, упомянули только в самом конце, под сомнением «а может правда»? Да, как клиенты, мы недовольны системой. В целом. Но зачем грешим на наименее виновную в этом часть системы? Они делают все что могут в рамках выделенных им ресурсов. Или есть сомнения?

    • Roman Roma N:

      У нас в стране как клиент только требует, не задумываясь о разумности своих требований, так и современные эффективные менеджеры . Разве скажем заставить работников той же почты работать больше за те же деньги не эффективно?

  14. Lecron:

    Однако, с другой стороны, если все настолько плохо, неужели нельзя найти
    другую работу либо делать ту, на которой ты сейчас, как положено?

    Не допускаете, что они просто не могут иначе? Что все кто мог найти другую работу, ее уже нашли? А эти работники просто идеально соответствуют получаемой зарплате и делают ее в рамках своих способностей? Хоть повышай им зарплату, хоть не повышай, ничего не изменится.

    • Макс Любин:

      А почему страдать должен клиент?
      Он вообще-то платит за услуги.

      • Lecron:

        Не должен. Но как писал, претензии должны быть адресные. И адресат таки владелец системы. Это он не нанял или не создал условий для найма адекватных вашим (и нашим) запросам работников.

  15. Никита Коненко:

    Господа, о чем вы вообще? Меньше уровень зарплат,чем на почте, еще поискать придется. Уверен,что в отделении с увеличенным рабочим временем не добавилось ни одной единицы персонала, возросли лишь требования к имеющимся работникам. И да, в основном наблюдаю хамство со стороны клиентов, за их 17 рублей 25 копеек готовых растерзать любого. Да — очереди, да — никто не торопится, но поставьте себя на их место и поразмыслите, как лихо вы будете выдавать сотни посылок в день за 12 тысяч рублей в месяц.

    • Евгений:

      Мой опыт подсказывает, что ключевым фактором сервиса является не уровень зп, а желание и стремление компании наладить этот уровень сервиса. Будут следить за улыбками, временем, чистотой, выкладкой и т.п. — будут все это соблюдать, хотя бесспорно, проблема с кадрами будет немного больше.

      • Lecron:

        Немного? Боюсь сбегут последние адекватные. И начнется такая текучка бездарей, что работа вообще встанет.
        Очень уж ваша идея смахивает на действия «эффективных» менеджеров. Нет уж. Вначале ресурсы — потом требования. Как там про деньги и стулья было?

        • Евгений:

          Трудятся в маке за 20к, при этом четко соблюдают стандарты, а работы там куда больше и условия точно не лучше, чем на Почте. Поэтому нужно лишь желание создать эти стандарты и воплотить их жизнь.
          Плюс не двоиться в мотивации, как в каком-нибудь салоне сотовой связи, где на словах забота о клиенте, а платят за впаренные симки и страховки.

          • Lecron:

            Трудно судить. Есть ощущение, что работа почтового работника менее формализуема, требует больше знаний и навыков. Если работника Мака можно подготовить за 3-дневные курсы, то для почтового понадобятся месячные и соответствующий интеллект чтобы их усвоить. Но повторю, точно не знаю и спорить не буду.

          • Lecron:

            И немного вдогонку.
            Мы не то обсуждаем. Соответствия работника нормам в целом достичь не трудно и это надо делать. Проблема в соответствии норм возможностям человека и количества ресурсов (не зарплаты) для поставленной задачи.

            В Маке все давно отлажено, работники биороботы, линейное начальство биороботы, увеличились объемы — увеличилось их количество. На почте этой системы нет. Нет объективной нормы времени на выдачу посылки. А если есть, нет нормы на подготовку условий работы (сортировка, складирование, поиск, доставка со склада, размеры склада для работы всего персонала) до аналогичных тем условиям, при которых выдача посылок нормировалась. А если есть, эта норма по факту не обеспечена человеко-часами и/или площадями.

            И если вы в таких условиях сделаете упор на внешнем, улыбки и прочее, вы просто развалите систему.

          • Roman Roma N:

            Поверьте, 20 к это по сравнению с почтой неплохая в провинции зарплата.

          • Вы никогда не замечали, что в маке трудится молодежь, а на Почте России — пенсионеры (кроме отделений первого класса, конечно)?

      • Roman Roma N:

        А кто вам сохотелось бы спросить, а вам улыбаться то будет?

      • Не совсем так. При зарплате в 12 т.р. количество сотрудников, готовых поддерживать высокий сервис крайне мало. Потому что, те, кто может, зачастую находят себе другую работу.

        • Sniper:

          Да же если зарплата будет большой, а работа организована плохо хорошего сервиса не будет.

          • Roman Roma N:

            Тут согласен, организация тоже надо.

          • Конечно. Но при зарплате на уровне МРОТ вам никакая организация не поможет.

            • Sniper:

              Напрасно Вы так думаете. Найдутся и на такую зарплату желающие.

              • Roman Roma N:

                Желающие то найдутся. Скажем пенсионеры, или сильно пьющие к примеру. Но вот смогут и захотят ли они думать про клиентский сервис? Вряд ли оно им надо. Или кто придет временно, пока работу ищет. Им тоже особо выкладываться смысла просто нет за копейки .

                • Sniper:

                  Всё зависит от организации труда. Вот два примера.
                  1. Работа по старинке. Приходит клиент с номером посылки. Сотрудник почты идёт на склад и ищет эту посылку по номеру. На складе нет адресного хранения, поэтому поиск может занять очень много времени. После этого клиент самостоятельно заполняет бланк извещения, передаёт сотруднику почты и получает посылку. Сотрудник почты перед тем как принять следующего посетителя отмечает выдачу в журнале.
                  2. Налаженная работа с новыми возможностями. Приходит клиент, сотрудник почты сканирует штрих код заказа, компьютер выдаёт место ячейки на складе где лежит посылка, сотрудник приносит посылку и по подтверждению с телефона выдаёт посылку получателю. В базе автоматически фиксируется выдача посылки и сотрудник почты принимает следующего посетителя.

                  Простота и скорость работы во втором случае обеспечивает намного большую эффективность работы, при этом для работы нужны только базовые знания работы с компьютером.
                  Высокая квалификация работника в обоих случаях не нужна, поэтому зарплата будет соответственно довольно низкой.

                  • Юрий Башмаков:

                    А теперь приложите к этим процессам высокую текучку кадров, связанных с низкой зарплатой, общий низкий уровень профессионализма соискателей на эту работу за такую зарплату, необходимость постоянного отвлечения от своих обязанностей других сотрудников для того, чтобы обучать этих новых сотрудников и ваша прекрасная системная организация труда скажет сначала «ой!», а через какое-то время посыпется как карточный домик.

                    • Sniper:

                      О каком профессионализме Вы пишете? Высокая квалификация работника при правильной организации труда не нужна, поэтому зарплата будет соответственно довольно низкой.

                    • Roman Roma N:

                      Профессионализм нужен всегда. Даже дворником уметь надо.

                    • Юрий Башмаков:

                      Вам доводилось выстраивать или даже поддерживать рабочую систему с контингентом, который приходит согласен работать за низкую зарплату? Даже если у вас все четко выстроено, и для наглядности все необходимые операции в картинках развешаны на всех участках, то вы все равно будете охреневать над косяками, которые будут творить эти кадры. А когда, потратив кучу усилий научишь их базовым шаблонным операциям и выдохнешь, то обязательно случится какая-нибудь нестандартная ситуация, а она обязательно случится, без нее не обходится ни один бизнес-процесс, и ты познаешь дзен «ну как так, то? Тут же элементарно все решалось. Вы же вроде не глупый человек на вид» Оглянуться не успеваешь и ты уже тратишь свое рабочее время на перепроверку, излишний контроль сотрудников и лично вмешиваешься в процесс устранения косяков или указания как устранять отклонения. Начинают страдать твои прямые обязанности, а тут еще увольняется, худо-бедно, обученный (ые) сотрудник (и) и начинается все сначала по кругу. Потом переработка, усталость, ошибки в управлении и система посыпалась, если не целиком, то в каком-то из направлений. Вот цена кадров при изначально рабочей системе. Делюсь с вами толикой опыта построения рабочей системы подразделения производственного предприятия

                    • Lecron:

                      С «элементарно все решалось. Вы же вроде не глупый человек» вы ошибаетесь. Не с констатацией, а с отношением с косячнику.

                      а) Ситуация только кажется простой. Когда есть окружающие знания (контекст), опыт решения похожих ситуаций, психологическая подготовка к ним, она действительно проста. И совсем иначе при отсутствии. Это в первую очередь стресс, при котором мышление угнетено.

                      б) оценка решения постфактум (для вас), нередко кардинально отличается от решения принятого при недостатке времени, когда возможно скорость принятия выше эффективности. В тот момент оно могло казаться весьма хорошим.
                      в) не бывает когда 100% принимаемых решений адекватны.

                    • Юрий Башмаков:

                      Ну с этими ситуациями можно поработать, тут хотя бы у работников есть стремление к чему-то самостоятельному. Хуже, когда случаются ситуации: г) вы мне не сказали (не написали задание) как надо сделать в том или ином случае, вот мы ничего и не делали, а связаться по телефону не догадались, «не дозвонились» (классика жанра). д) мы вообще не видели никаких отклонений (зачем нам лишняя работа?)

                    • Lecron:

                      «д» очень част, но тоже отношу к разумным причинам. У всех критерии «нормально» и «правильно» разные. Возможно это самая частая причина из всех перечисленных.

                      На бытовом уровне могу привести реальный пример на личном опыте. У нас в квартире чисто. Но! Когда приезжает тетка, обзывает жену (и меня заодно) грязнулей. Но! Когда приезжает братик, офигевает какая чистота и видя постоянно жену за ее поддержанием, удивляется как ей еще не надоело. И такие примеры на каждом шагу.

                    • Юрий Башмаков:

                      На производстве критерии качества выпускаемой продукции все таки стараются стандартизировать, чтобы избегать подобных разночтений, в зависимости от чувства прекрасного у конкретного работника.

                    • Lecron:

                      Предположу, что мы обсуждаем нетиповые, инструментально неизмеряемые ситуации, где оценка правильности происходит индивидуально, как раз в зависимости от чувства прекрасного у проверяющего.

                      Слишком много в этих вопросах когнитивных искажений. В первую очередь со стороны начальника. Лучше всего их понять, проанализировав случаи, когда на ковер вызывали Вас))) Может тогда и подчиненные станут казаться не такими тупицами и лентяями.

                    • Юрий Башмаков:

                      Это вы смотрите с позиции того, что у работника по умолчанию есть стремление к оценке правильности выполнения работ, согласно своего чувства прекрасного. В моей практике работники, занятые на низкоквалифицированных операциях с низкой оплатой труда, за редким исключение не стремятся к этому. Зачастую работа у них построена по принципу: как написал (сказал) ровно то и буду делать, ни больше, ни меньше. Да и это буду делать в полной мере ровно до того момента, пока за мной наблюдают. Одним словом, как платят, так и работаю. Мотивация у работников крайне низкая.

                    • Lecron:

                      Есть и такая буква. Но все-таки чаще всего это ошибочная оценка руководителем. Повторю про когнитивные искажения. В частности ошибка атрибуции и эффект Данинга-Крюгера. Вы считаете что они плохие (индивидуальные особенности), а на самом деле просто не осознают значимость указанного (Д-К), которую легко перевешивают внешние факторы.
                      Я не зря написал про вызов на ковер. Для кого-то вы начальник, а для кого-то подчиненный. Не верю что каждому пункту инструкции вы придаете одинаковую весомость, творчески развиваете, находите ей время и пр. Как и тому, что каждое замечание руководства считаете объективным.

                      Да и риск отклонения от инструкций часто руководством оценивается не верно. Если за 10 отклонений, 9 принесли пользу, а одна вред, как будет вознаграждено такое отклонение? Тоже 1 к 9, или 9 просто не заметят, мол молодец, хороший работник, а за косяк взгреют? Это не просто отсутствие мотивации, а антимотивация, мотивация не отклоняться от инструкций.

                    • Юрий Башмаков:

                      А кто сказал, что я считаю их плохими работниками (по индивидуальным особенностям)? В целом в этой группе есть вполне себе работящие люди, просто они не хотят (а чаще не могут) выйти за рамки четко очерченного круга операций и взглянуть на свой процесс несколько шире.Казалось бы это должно помочь им в оптимизации своего процесса, избежать дополнительных телодвижений от исправления своих ошибок или ошибок коллег вокруг. А когда ты пытаешься их за эти рамки вытянуть за руку, показать возможности, ведь ты по наивности считаешь, что люди вокруг не глупее тебя, то натыкаешься на суровую реальность. Ты пытаешься им донести цели их работы, показать ответственность, объяснить как нужно действовать в той или иной ситуации, пишешь им инструкции в картинках, а они смотрят на тебя непонимающим взглядом, а иногда и прямо в лицо говорят, что им это не надо, им за это не платят, зачем им лишний геморрой ,или просто покивают и возвращаются обратно в свои привычные узкие рабочие рамки. Но это касается низкоквалифицированного труда за невысокие зарплаты. На должностях с более сложными работами и более высокими зарплатами ситуация значительно лучше, там есть возможность выбора кадров, с ними проще работать системно, существенно ниже текучка.

                    • Lecron:

                      В таком контексте согласен полностью. Осталось уточнить, куда пойдет этот профит. Очень уж не любят прохлаждающихся людей, даже если свою работу они полностью выполнили. Да и при сдельной оплате, отношение к передовикам не ахти. Никто не хочет на их фоне выглядеть хуже. А осадить чужого гораздо легче чем вырасти самому. И это не особо зависит от уровня зарплат.

                      Заставили меня взглянуть немного иначе, но все равно кажется сложившийся статус-кво вполне объективен и рационален, а отклонение от него не всегда. Волшебное слово — баланс. Слишком он многовекторый.

                    • Юрий Башмаков:

                      Вы абсолютно правы. Производство, производительность которого определяется эффективностью труда работников, подчиняется этому балансу. С одной стороны имеет место быть договорённость между бригадами о ровном и ненапряжном темпе работы, чтобы подольше растянуть заказ и не остаться без работы и денег до появления следущего заказа, с другой стороны излишнее затягивание может вызвать раздражение руководства и привести к репрессивным мерам. Баланс процветает. В случае с непрерывным производством, производительность которого определяется возможностями оборудования ситуация кардинально другая…

                  • Roman Roma N:

                    У нас почта по второму варианту работает. Высокая квалификация не нужна конечно, и зп совсем уж большой не будет. Вот только работать некому за 18 тр в прошлом году. Сотрудники которые есть не в зале зачастую сидят , а как раз раскладывают посылки по ячейкам на складе. А в зале одна тетя, на вид пенсионерка, быстро ей на склад не сбегать , возраст. В зал те сотрудники выходят зачастую если уж совсем много народу собралось. А ещё большинство клиентов по старинке извещения заполняют, это от почты не зависит, но у нас пока заполняют следующего обслуживают . Реально знакомая в том году на почту устроилась, нашла работу по лучше и ушла.

                  • Lecron:

                    Верно. В идеале так и должно быть. Но при натягивании на реальность — трещит по швам.
                    Ячейка на складе. Вам наверное представляются стеллажи как на кадрах Амазона, где просторно расположились посылки. Наверное в каких-то отделениях именно так, но чаще всего работники непрерывно играют в тетрис. Площадей не хватает.
                    Обучение. В идеале центр с курсами и приемом зачета. В реальности обучение по ходу за счет «резервов» (в кавычках, потому что резерва нет и все за счет других задач) и без контроля усвоенного, ибо нередок дефицит кадров.
                    Плюс должна быть обеспечена ресурсами вся цепочка. Но времени и/или людей на складское сканирование может не быть. Машина пришла в середине смены и никто поставить отделение на паузу не позволит. А штатной единицы для такого нет, ибо это всего 2 часа работы.
                    Плюс работа отделения, это не только и не столько выдача посылок. Так что не все так просто.

              • Если вы про то, что найдутся статистически (т.е. их будет больше 0 по всей стране), безусловно. Я даже одного такого человека знаю. Но в массе — нет. Зачем человеку, который может обеспечить высокий уровень сервиса, туда идти? Особенно, если это не пенсионер? Найти работу пусть с зарплатой заметно ниже средней по региону, но, тем не менее, заметно выше МРОТ, не такая большая проблема.

                • Sniper:

                  Высокий уровень сервиса обеспечит компания, а сотрудник будет всего лишь исполнять внутренние инструкции и несложную работу с которой справится любой школьник 5-го класса.

                  • Извините, а вы реально пробовали набирать на низкую зарплату людей, а потом ставить им такие инструкции? Я с подобными процессами сталкивался довольно близко и видел, что это почти никогда не работает как правило. Как исключения — да, могут быть отдельные случаи.

                    • Sniper:

                      Макдональдс как то справляется и с текучкой и с непрофессиональными кадрами.

                    • Выше ответил уже: молодежь с зарплатой 20к и пенсионеры с зарплатой 12к — это совсем не одно и то же.

                  • Roman Roma N:

                    За несложную работу тоже платить надо.

    • Roman Roma N:

      Господам на холопов пофиг.

    • Макс Любин:

      Тогда вопрос — почему человек еще там?
      Низкая зарплата не повод и не оправдание для работы спустя рукава.
      Или делаешь работу хорошо, или если не устраивает ЗП ищешь другую.

      • Тогда вопрос — почему человек еще там?

        Потому что там готовы терпеть его некомпетентность и нежелание развиваться.

        • Lecron:

          «Терпеть» немного неадекватный термин. Скорее — потому что там готовы здраво оценивать насколько возможности обоих сторон соответствуют друг другу.

      • Lecron:

        Ваша ошибка, считать что человек всегда должен работать в меру своих возможностей. А он, сволочь такая, работает в меру своих потребностей.
        Поясню на своем примере. Могу устроится в компанию где требуют работы на износ, но и платят соответственно. Однако выбрал фирму с трубой пониже, но и дым они требуют пожиже. Просто работаю и сотрудничеством с руководством взаимодовольны. Теперь представьте, приходит некий Макс или Евгений и требуют «тыжеможешьлучше, а ну геть!». Куда я их пошлю? Правильно. В фирму где работают на износ, но и платят больше, и тарифы наверное покруче.
        К сожалению, при отсутствии конкуренции, идти вам некуда, но претензии от этого не приобрели больше оснований.

      • Roman Roma N:

        Вы знаете, иногда трудно работу найти, особенно за пределами Москвы и крупных городов.

    • Sniper:

      Размер зарплаты не влияет на производительность труда. Всё зависит от организации труда. Да же если им будут платить по 300 тысяч в месяц, если работа организована из рук вон плохо, сервис будет таким же как с низкой зарплатой.

      • Lecron:

        Не совсем так. Размер зарплаты позволяет отобрать более квалифицированных работников, которые за счет свое квалификации способных покрыть некоторые изъяны системы. Или людей просто готовых работать больше.

  16. Эмпирическим путем выяснено, что посылки, отправленные «Почтой России» по нашей стране, в большинстве случаев доезжают до адресата быстрее, чем через те же курьерские службы, либо в одинаковые с ними сроки.

    Это вопрос к курьерским службам. Бывает, что заказываешь товары в двух магазинах одновременно. Доставка одной и той же курьерской службой из Москвы в мой город (Ижевск). Из одного магазина — 2 дня, из другого — намного дольше (и там действительно проще заказать почтой России).

  17. NoName:

    Министерство культуры, в приемную входит министр. За столом рыдает пожилая чопорная секретарша.
    Министр:
    — Виктория Ромуальдовна, что с вами??
    Та, сквозь всхлипывания:
    — Вы не поверите… Я этого всю жизнь ждала… и вот… (рыдания)
    — Да что случилось??!
    — Сегодня позвонили… я взяла трубку.., а там спрашивают: «Алло, это прачечная?»…
    — Ну!?? А вы что!??
    — А я… я… Я РАСТЕРЯЛАСЬ!

  18. wolfssun:

    Вот не надо! Косяки есть у всех титанов. Гляньте как Авито обделался.
    А уж кто-кто, а Почта РФ за последние 10 лет расцвела на глазах.

  19. Получается, что моё почтовое отделение почти идеальное. Никаких проблем за 10 лет, за исключением очередей, не встречал. Да и это уже в прошлое уходит.

    • Lecron:

      Есть подозрение, что исчезновение очередей это результат не улучшения работы отделений, а уменьшение «левых» клиентов — квартплаты, пенсии, оплата телефона и чем там еще занимаются.

  20. Factum:

    В мск нормально работает. Доставка конечно не очень шустрая

  21. Sniper:

    В нашей с вами стране так уж повелось, что чем ближе организация к понятию «государственная», тем хуже уровень того самого клиентского сервиса.

    Так не только в нашей стране.

    После несложной онлайн-регистрации на сайте «Почты» в отделении уже не нужно заполнять извещения, а достаточно показать штрих-код отправления в приложении «Почты России», назвать поступивший код и просто забрать свою посылку.

    Это возможно только если дать доступ к информации с сайта Госуслуг. Причём возможно нужен аккаунт с подтверждённой личностью. Это я не проверял. Забираю посылки по паспорту, распечатывая извещение.

    • john john:

      Нет. Ничего этого не надо. Заполните на почте один раз заявление и всё.

    • Roman Roma N:

      Это реализовано через номер телефона. Один раз приходиш м паспортом, указываеш свой номер телефона. Его заносят в систему. Потом при получении по имени получателя они посылают на этот номер бесплатно смс с кодом, код надо сказать работнику почты .
      Получаю посылки без паспорта и заполнения извещений.

  22. Roman Roma N:

    Мне на почте сказали что выдадут посылку жене если код из смс предъявит. А так, проблем с почтой не имел, а время работы при необходимости узнавал не из интернета а позвонив в отделение.

  23. 119270:

    Самая ужасная контора в РФ — это EMS Почта России.
    Даже не представляю как там ещё что-то можно ухудшить

  24. П.Н..:

    — Посылку? Только в нашей таре. Но коробки закончились, а пакетов подходящих по размеру нам никогда не привозили.

    — Услуги предоплачены? На каком сайте? Вот на Авито и отправляйте. Ничего не знаю, упаковка у нас только за наличку.

    — Картой? Ой, да никто картой тут не платит. С вас 48 рублей 36 копеек. И посмотрите без сдачи.

    Ну да, клиенториентированность растёт…

    • Anton Shvyrkov:

      Меня больше всего вымораживает заполнение от руки адреса отправителя/получателя, экземплярах так в 3.

      • Вячеслав Алёхин:

        Странно, отдаю то что распечатал (в одном экземпляре) и всё.

      • wolfssun:

        В одном.
        Пахнете всепропальщиной

        • Anton Shvyrkov:

          1. Заполняешь соответствующий бланк при отправке;
          2. Те же самые данные пишешь на коробке посылки;
          3. Если отправляешь наложенным платежом, то заполняешь ещё 1 бланк с точно такими же данными + свои паспортные данные.

          • wolfssun:

            1 и 2 за один пункт у меня почему-то всегда идёт.
            Пользуюсь приложением Почты и вам рекомендую
            Про наложку ничего не могу сказать, не пользовался, но и вы не уточнили сразу

        • Макс Любин:

          Всё таки в трёх…

          • wolfssun:

            Ну некоторые бабушки до сих пор ходят на Почту квартплату оплачивать. При желании всегда можно придумать себе многоходовок на ровном месте

    • Вячеслав Алёхин:

      Видимо не все отделения почты «одинаково полезны»
      в том на которое хожу я, таких вопросов не возникало.

  25. Serge:

    Хз. Обычные доставки Почтой России за последние 5 лет доходили быстрее остальных. Сервис неплохой!

  26. Ilya Subbotin:

    Да и в Москве всё бывает весело. В том же приложении в районе 15:00 трекинг радостно пишет о прибытии посылки в отделение, приходите, забирайте. Требуется показать штрих-код и назвать код из СМС и всё, свободен. Через три часа после уведомления приятное впечатление от технологичности разбивается о реалии на местах.

    «Эмм… а Ваша посылка приехала всего три часа назад, мы ещё не обработали её, обработка от 4 часов… Приходите завтра, лучше днём, когда будет посвободнее.»

    Как человек должен догадаться об этих внутренних правилах? Почему с прошлой посылкой не было проблем через час после получения уведомления? Вопросы как снежный ком. И ответы на них искать абсолютно нет желания.

    • Евгений:

      Это внутренние правила отделения, которые лечатся повторяющимися жалобами, приходил даже через 10 минут после уведомления и без проблем посылку отдавали.

  27. Hauneburus:

    Удивительно да, 31 декабря люди не хотят работать, стыд и срам.

    Вы то наверное в своём офисе тоже весь день как положено отрубили? И даже в обед никто не выпил рюмаху?

    • iNet:

      Что отрубили как положено? Или может оттрубили?

    • Дмитрий:

      Врачам, пожарникам, милиции, машинистам, пилотам и др. тоже тогда можно не работать и идти домой салаты резать? Есть разные работы с разными графиками. И если по графику ты работаешь, значит нужно работать.
      Да, 31 работать не хочу, но если бывает работаю, то работаю. И никакой рюмахи ни в обед ни в полночь с курантами.

  28. e1e1e:

    Может подскажет кто, отправили посылку в Германию 20 января — ускоренная доставка (9-16 дней было написано при оплате). Посылка по треку 30 января покинуло Россию… Больше нет местоположений. Уже пора направлять претензию?

    • electrocat:

      а это знаменитая европейская почта легла с ковидом и работает непредсказуемым образом. читал много страшных историй, например как из израиля в германию по 9 месяцев посылочки ходят. у когото доходит, массово и застревают посылки.

      т.к. что претензию вы написать можете, но помочь они не смогут по вашим словам свою работу почта выполнила — посылка покинула страну

    • john john:

      Я два заявления писал на розыск отправления за границу. Ответа нет. Правда, потом посылка пошла дальше, не сразу.

  29. Aлкoгoлиk и3 Mockвы:

    Почта РФ реально стала лучше чем раньше, быстрая доставка по регионам и трек отслеживания посылок, но вот есть один минус продают в отделениях всякую ерунду порошка для стирок конфеты и прочую ересть, осталось им хлеб и водку добавить и будет все шикарно.

    • electrocat:

      так продают от того что они нетолько в Москве работают. и в село кукуйском это реально подспорье местным

      • john john:

        Ну так а в Москве зачем продавать?

        • electrocat:

          не знаю. может изза низкой прибыльности пытаются заработать как могут. если это позволит поднять зарплату на 500 рублей сотруднику — почему нет.

          не видел чтобы в москве изза этого как то влияло на очередь. иногда вижу ребёнок клянчит у мамаши попить купить 🙂 побивают бутылку моментально.

          они, например испокон века торговали лоторейками. ну привыкли же. тоже вроде не основной бизнес

  30. Олег Черенков:

    по регистрации у меня просто образцовое отделение — вежливо, вовремя, клиентоориентированно, без очередей, новое огромное отделение, почтальоны приносят незабранные заказные письма консъержу, смс-подтвержение и проч. просто кайф.
    по рабочему адресу — нереальные мымры. просто трэш. хамки, очереди, электронная очередь заклеяна пакетом навсегда, никогда не идут навстречу даже если обещаешь от юрлица сделать крупный заказ и проч. жесть.
    в общем, все зависит от руководства.

  31. icezellion:

    Я тоже получал бандерольку, посмотрел график работы, увидел, что в воскресенье работают. Удивился. Пришел. Действительно работают. Действительно по графику, указанному в приложении. Но вообще, у меня уже давно нет нареканий к качеству их работы. Многие получают по цифровой подписи, что существенно ускоряет движение очереди.

  32. Привалов Сергей:

    У почты сейчас сервис от «полная жопа» до «круто, чо». Главная проблема не во времени работы отделений, не в косяках приложения, не в сроках доставки под Новый год(ожидания на пике загрузки ВСЕХ транспортных компаний — это ваши проблемы и фантазии), а в работе «на тоненького», из-за чего две посылки, отправленные по одному адресу с разницей в два дня, могут дойти с разницей в три месяца. До кучи ещё что-нибудь забудут занести в систему — и всё, приехали: концов не найти, посылка висит между странами. Далеко не всегда косяки на их стороне, но поддержку заточили на списание вообще всех косяков на кого угодно, только не на себя.

    Отдельной строкой идёт регулярно падающий с 14 до 17 по Москве сервис отправки и сопровождающая их техподдержка: за минуту сказать, что всё ОК, обосраться, потому что ничего не работает, и от безысходности начать срываться на своих же коллег — эт норма.

  33. electrocat:

    столько букв. а просто большая жалоба на единственное почтовое отделение, которое уходит с работы раньше.

    я думаю в надежде что кто то на почте прочтёт и накажет тётю
    какой трэш

  34. Nestor:

    ну мое почтовое отжделение работает вполне сносно, но негатив в сторону ПР все равно перевешивает — так как и меня не минула участь тех многих у кого гореработнеги этой конторы своровали их посылки.
    по трекному посылка выехала из пункта А но не прибыла в пункт Б — утеряна.

  35. Konovalovrg:

    Да какая разница. Приходишь на ПР, а там 1 окно из 8 работает.
    Всё.

  36. MMiKe:

    За последние лет пять ПР эволюционировала невероятно — из каких-то доисторических сверчков в почти разумных людей. Если раньше получение посылки в моём отделении занимало в среднем час, то теперь — 10 минут. Появилось нормальное приложение, выдача посылки без паспорта по коду и т.д. Космический прогресс, без шуток.

    Впрочем, до полноценного хомо сапиенс ПР ещё далеко.
    Вот недавняя история.

    Отправляю посылку в Германию (возврат товара). Проверенный маршрут, делал так уже раза три, всё проходило без вопросов. Отправил посылку 18 декабря и забыл. В конце января вспомнил – обычно посылка доходит за 2-3 недели, магазин сразу возвращает деньги. Смотрю трек – и офигеваю – моя посылка едет обратно с пометкой «неудачная попытка вручения».

    Пишу в магазин – они ничего не знают. Звоню в колл-центр ПР – меня посылают с формулировкой: «Доставкой в Германии занимается Почта Германии». Убедить ПР в том, что деньги я заплатил им и выяснять в чём проблема должны именно они, я не смог.

    Хотя, на мой взгляд, это всё равно, что сдать машину в автосервис и получить обратно без колёс. «А где колёса? – А мы не знаем, этим монтажник занимался, он уволился. Можете поискать его сами и спросить. – Но деньги же я вам заплатил? – Да, но колёсами занимался монтажник. А он уволился. …»

    В общем, прогресс есть, но до нормальной работы ещё далеко.

    • MMiKe:

      Кстати, в русском DHL (а Почта Германии — это и есть DHL) меня тоже послали. Сказали — идите выясняйте на Почту России. В общем, сейчас пытаюсь переписываться с немцами через Гугл переводчик. Пока не встречал службы доставки, к которой не было бы серьёзных претензий.

  37. Павел Кудрявцев:

    Да можно найти другую работу, собственно, находят и уходят. Периодически заказываю с Китая товар и не помню, чтобы в моем отделении почты люди держались долго, включая начальника отделения. Максимум через полгода новые лица. И начальника этого вполне понимаю. Людей вечно не хватает, а если и хватает, то работники еще те — кто нормальный пойдет работать за копейки как проклятый? Руководство, наверняка, себе зарплаты хорошие нарезало, а на местах(в отделениях) крутитесь как хотите. Такая же история на ж.д. и в сетевых продуктовых магазинах типа Магнита. У руководства политика проста:»Кто не хочет — до свидания, других наберем.» И люди приходят. Кому перекантоваться пока лучше работу найдет, кто просто не в курсе ситуации. Круговорот работников на рынке труда.

  38. zzz:

    Вообще-то, на почту нужно жаловаться в Роскомнадзор, они этого очень боятся и начинают бегать как в жопу удаленные. Я один раз так делал, когда в Химках рыночная хабалка пыталась меня учить что и где нужно покупать, а не на АлиЭкспресс, типа вы понакупали на 11.11, а я тут одна, разгребаю ваши кучи, плюс хамство, плюс переход на личности и всё такое.. в общем полез в инет искать где жаловаться и прочитал, что Роскомнадзор их строит. На сайте оставил жалобу, описал что да как и, через какое-то время приезжаю на почту, а там все бегают, суетятся, РЕМОНТ делают! В общем работает, советую..)